Logística reversa: 6 dicas para evitar falhas e prejuízos no processo

por Marcelo Varon Quinta-feira, 09 de julho de 2015

Em um mundo perfeito, todos os produtos vendidos pela sua loja chegariam no prazo mínimo de entrega. Além disto, 10 entre 10 clientes ficaram mais do que satisfeitos com a mercadoria. Mas, vamos combinar que, no mundo real, a situação é bem diferente.

Seja por atraso na entrega, defeito no produto, ou até mesmo por puro e simples arrependimento, seu cliente tem direito de devolver qualquer produto adquirido até sete dias após recebê-lo. A solicitação deve ser cumprida de acordo com a lei, e os órgãos de defesa ao consumidor asseguram esse direito.

Aí é que entra a tão temida (e necessária), logística reversa. Trata-se do processo de trazer o produto rejeitado de volta para a sua loja. E se ele não for muito bem feito, a conta pode sair cara.

Veja alguns aspectos que você deve levar em conta para evitar falhas e prejuízos:

Mantenha um sistema de comunicação com o cliente

Para que o comprador sinta-se seguro, você deve disponibilizar e divulgar um canal de relacionamento específico para estes casos. Também é importante ter uma política de trocas e devolução bem definida e exposta no site.

Tome as providências fiscais

O primeiro passo a ser tomado após o registro do pedido de devolução é emitir uma nota fiscal do cliente para o e-commerce. O documento é necessário porque muitas vezes o cliente não retorna o produto acompanhado da nota fiscal original.

O novo instrumento possibilita a recuperação do ICMS e admite, legalmente, que o produto volte ao seu estoque. Os itens listados na nota também evitam problemas com a devolução equivocada das peças.

Defina como se dará a coleta

Contate sua transportadora para decidir a melhor maneira de coletar o produto que será devolvido. Dentre as principais opções, estão a coleta feita no próprio local, como ou sem hora marcada, e a retirada feita em pontos autorizados. Nessa última, o próprio comprador leva o artigo à empresa de frete.

Há ainda a possibilidade de fazer um processo simultâneo, no caso de trocas. Assim que você retirar o produto indesejado, já entrega a nova mercadoria. Esse processo poupa uma saída adicional.

Seja ágil

Além de prolongar um trabalho do qual você não tem como escapar, a falta de agilidade no processo de logística reversa pode arranhar a imagem de seu e-commerce. O cliente ficará insatisfeito tanto com a mercadoria que lhe foi entregue, quanto com o serviço prestado por sua empresa. E da insatisfação para as reclamações públicas é um pulo!

Reclassifique os produtos no estoque

Após recebê-los de volta, você deve verificar em qual estado o produto se encontra. Se a devolução ocorreu apenas por arrependimento, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda novamente.

No caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas.

É importante que você mantenha um controle dos itens que são recusados. Assim, você pode analisar se há devolução frequente de algo específico, por exemplo, e repensar sua estratégia para esse produto.

Esteja a par das leis

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, caso o cliente se arrependa do que comprou, em até sete dias após o recebimento, ele pode pedir pela devolução do artigo. As novas regras para o comércio eletrônico exigem, ainda, que esse direito esteja claramente exposto em seu site.

Nesses casos, o lojista deve arcar com os custos de transporte e está proibido de cobrar do cliente condições como embalagem lacrada.

No caso de defeitos da mercadoria, o prazo de garantia legal é de 30 dias para bens não-duráveis e de 90 dias para bens duráveis. Se a loja não solucionar o problema em até um mês, o cliente pode solicitar a troca ou devolução.

Como você administra a logística reversa em sua loja? Compartilhe por aqui a sua experiência!

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1 comentário

Comentários

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  1. Marcelo, muito bom artigo.

    Veja, as consequências jurídicas para falta de comunicação e feedback ao cliente podem prejudicar muito o pequeno empresário. Isso é muito importante.

    Responder

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