Quando uma compra é realizada em determinada loja virtual, o processo logístico da entrega do pedido é longo e bastante importante até a encomenda chegar ao seu local de destino. Essa etapa final da entrega denomina-se como Last-Mile, ou a “Última Milha”.
Na logística do transporte de mercadorias, a etapa final Last-Mile refere-se ao transporte em que a mercadoria sai do centro de distribuição para o destino final, ou seja, para o cliente tanto B2B como B2C que adquiriu determinado produto.
O impacto na operação
É no Last-Mile que o lojista poderá mostrar a qualidade do serviço e como valoriza uma entrega bem feita e dentro do prazo estipulado. Essa também é a fase em que os consumidores mais se preocupam e encontram-se ansiosos para a chegada da compra desejada.
Por isso essa última etapa é tão importante, pois ela é decisiva para a experiência do cliente com a empresa, onde ele avaliará o tempo da entrega e as condições em que a encomenda chegou às suas mãos, o que garante suas recorrência de compra e fidelização.
Pensando em tudo isso, é nítido o quanto o Last-Mile é fundamental para uma loja virtual, pois é nessa fase, basicamente, que tornará a avaliação do consumidor positiva ou não. Contudo, o Last-Mile possui algumas dificuldades que impactam a logística de entrega e o e-commerce, como:
- Custo alto para o lojista – A etapa é extremamente cara para o empreendedor e isso se deve à falta de planejamento logístico, ao trânsito muito intenso e até mesmo à ausência do cliente para receber a encomenda;
- Acompanhamento do cliente – Ultimamente, apenas o código de rastreamento não é mais suficiente aos clientes. Hoje, eles esperam um acompanhamento em tempo real, ou seja, desejam ver onde o entregador encontra-se antes de entregar a sua encomenda e quando ele chegará;
- Competência na entrega – Entregar a encomenda no local certo, para a pessoa certa e no momento certo, até no mesmo dia. Isso poderia otimizar muito essa última etapa do transporte, evitando atrasos e a chance de ocorrer algum problema no meio do caminho;
- Orientações do cliente – Um grande problema ligado ao Last-Mile refere-se às orientações do cliente sobre a entrega. Uma Última milha sem problemas requer uma comunicação direta entre cliente e entregador, evitando conflito nas informações.
Não adianta nada ter todos os processos anteriores ao Last-Mile mais rápidos e eficazes, se a entrega final ao consumidor é demorada, mal executada, não trazendo nenhuma satisfação. É por isso que a Última milha é de extrema importância para a logística e principalmente para o e-commerce, proporcionando uma boa imagem.
Como os clientes não gostam de esperar, é preciso apostar em tecnologia e inovações para otimizar a última etapa da entrega e deixá-los satisfeitos.
Como otimizar o Last-Mile
Algumas medidas podem ser tomadas para otimizar o Last-Mile e diminuir os seus custos. Listamos aqui algumas delas:
- Planejar toda a entrega, principalmente as rotas a serem utilizadas, sempre contando com possíveis imprevistos. Essa é uma ótima forma de manter os clientes informados;
- Investir em tecnologia como softwares e sistemas de gestão para contribuir no planejamento das rotas. Utilizar GPS para rastreamentos e até acompanhamento em tempo real também pode ser uma boa solução;
- Apostar em agendamento de entrega, para não correr o risco de chegar com a encomenda e o cliente não estar disponível para recebê-la, impactando ainda mais no custo;
- Não ficar preso em apenas um fornecedor. Uma solução é negociar com outros profissionais para não deixar o cliente na mão em caso de problemas;
- Investir em malha de distribuição, ou seja, em diversos centros de distribuição. Isso fará com que seus produtos estejam mais perto do cliente, reduzindo o tempo e o custo da entrega;
- Ter uma sintonia entre as atividades e o tempo da entrega, pois qualquer problema pode gerar mais custos;
- Investir em transporte coletivo pode ser uma ótima forma de diminuir os gastos;
- Avaliar todo o processo de entrega para descobrir onde acontece mais erros e aumento de custos e o que pode ser melhorado.