Facilidade, comodidade e usabilidade são pilares fundamentais da compra online. Esses aspectos não apenas atraem os consumidores para um e-commerce, mas também os incentivam a optar pela compra virtual em vez do consumo presencial.
Embora esses sejam pontos cruciais da compra digital, a verdade é que ainda há muito a ser desenvolvido para alcançar uma experiência verdadeiramente fluida.
Nesse contexto, durante a NRF 2024, Michelle Evans, Líder Global de Varejo e Insights de Consumo Digital na Euromonitor International, destacou uma tendência emergente do varejo digital: o intuitive commerce, que visa proporcionar uma experiência de compra online intuitiva.
Da barra de pesquisa à hierarquia dos produtos, das fotos e descrições ao checkout do site, todos os aspectos devem convergir para uma usabilidade que não demande esforço excessivo e que estimule os consumidores a se encantarem com os produtos, desejando-os em suas vidas.
E como chegar ao modelo ideal para criar um e-commerce intuitivo? Segundo a profissional da Euromonitor International, a IA generativa está no centro dessa resposta.
IA generativa: o que é?
A inteligência artificial generativa (IAG) é um sistema capaz de gerar conteúdo original e criativo, como imagens, música, texto etc., de forma autônoma.
Ao contrário de apenas executar tarefas específicas com base em regras predefinidas ou dados de treinamento, os sistemas de IAG são projetados para criar a partir dos contextos aos quais a tecnologia está exposta. Um exemplo muito popular de IAG é o ChatGPT.
No e-commerce, a IAG pode ser aplicada de várias maneiras, desde a criação de descrições de produtos ou imagens contextualizadas até o atendimento ao cliente e o aumento da segurança em sistemas antifraude.
Saiba mais em: Tendências do e-commerce para 2024: oito novidades para ficar de olho.
Em sua palestra na NRF 2024, a executiva da Euromonitor, Michelle Evans, destacou que 49% dos executivos afirmam que suas empresas têm planos de investir em IA generativa, segundo dados da pesquisa “Voz da Indústria: pesquisa digital”, realizada em novembro de 2023.
Esse dado aponta para a atenção que os negócios ao redor do mundo já estão dedicando ao tema.
Além disso, mais de 60% dos consumidores digitalmente experientes desejam produtos e serviços personalizados e customizados para suas necessidades, enquanto esse valor é de 45% para consumidores menos experientes digitalmente, de acordo com a pesquisa “Voz do Consumidor: pesquisa sobre estilos de vida”, realizada entre janeiro e fevereiro de 2023, também pela Euromonitor.
IA generativa e intuitive commerce, como se relacionam?
A IAG pode ser utilizada para personalizar campanhas de marketing, fazer sugestões customizadas de produtos (up selling e cross selling), melhorar descrições de produtos e imagens, ter interações mais eficazes, empáticas e resolutivas com os clientes, otimizar a cadeia logística, entre tantos outros aspectos.
A questão é que todos convergem para a criação de uma cadeia de produção centrada no cliente e preocupada em atendê-lo de forma simples e intuitiva.
Nesse sentido, as recomendações apresentadas na palestra da executiva Michelle Evans na NRF foram:
1. buscar criar experiências mais intuitivas;
2. descobrir novas maneiras de impulsionar relacionamentos personalizados;
3. e avaliar cuidadosamente as tecnologias emergentes.
Boas práticas, desde já, para um e-commerce intuitivo
O intuitive commerce é uma tendência que pode ser colocada em prática desde já, mesmo que o seu negócio digital não esteja fazendo investimentos ostensivos em IA.
Veja a seguir algumas boas práticas:
– Barra de pesquisa: tenha uma barra de pesquisa de fácil uso, com plug-ins para reconhecer erros de digitação e as possíveis variedades de palavras que os consumidores podem usar para procurar no seu site;
– Breadcrumbs: inclua a funcionalidade de breadcrumbs no seu site, que é o recurso de deixar em evidência para o cliente a hierarquia de categorização dos produtos. Exemplo: moda feminina > calças e shorts > calça alfaiataria. Em tradução para o português, as “migalhas de pão” ajudam o consumidor a se situar no seu e-commerce, entendendo o caminho feito até chegar a um item, facilitando que ele explore outras categorias;
– Carrinho de compras: tenha um carrinho de compras simples, sem muitos botões e informações, além dos itens adicionados, um call-to-action (CTA) forte, como “finalize a compra”, e as informações de formas de pagamento e entrega;
– Formulário de checkout: disponibilize um checkout simples, que exija somente os dados necessários para finalizar a compra e estude maneiras de deixá-lo mais intuitivo, como ter uma animação de cartão de crédito que é preenchida conforme os dados do consumidor são inseridos, guiando-o sobre onde é necessário inserir cada informação. Além disso, tenha uma barra de progresso, mostrando as etapas que faltam para que o cadastro seja finalizado e disponibilize a função de Compra com um Clique, para fidelizar o cliente e estimular a recompra;
– Atendimento: ofereça canais de atendimento visíveis para os consumidores, seja de pré ou pós-venda, bem como uma FAQ e uma política clara de trocas e devoluções. É importante informar os horários de atendimento e ter um atendimento empático e resolutivo. Mesmo que tecnologias sejam usadas nesse contato, como chatbots, é imprescindível deixá-los bem programados para não frustrar o consumidor e, se possível, faça uso de IAG nesse ponto para tornar o contato ainda melhor e mais intuitivo;
– Design e consistência: tenha atenção à unidade da sua marca, trazendo consistência e profissionalismo para o seu site e todos os outros pontos de contato com o consumidor. Lembre-se ainda de ter um site responsivo, ou seja, que se adapte a diferentes formatos e tamanhos de dispositivos, proporcionando uma compra intuitiva em qualquer tela.
O intuitive commerce é uma tendência que vem sendo discutida em grandes eventos, como a NRF 2024, e tem tudo para ser um aspecto do e-commerce que ganhará cada vez mais atenção e relevância com a inteligência artificial generativa. Mas, desde já, é possível criar um e-commerce intuitivo e centrado no cliente com as dicas acima e com uma mentalidade customer centric em seu empreendimento.