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Importância do papel do atendimento no relacionamento e fidelização do cliente

Por que resolvemos escrever este artigo?

Como consumidores somos absolutamente insatisfeitos com a forma pela qual as empresas brasileiras atendem aos clientes, ou melhor, nos atendem como clientes. Acreditamos que qualquer pessoa que leia esse artigo tenha vivido muitas experiências ruins e pouquíssimas experiências boas de atendimento.

A ideia é mostrar o que consideramos hoje o modelo ideal para atendimento e relacionamento com o cliente e apresentar parte de nossa experiência que vivemos durante alguns anos até chegarmos ao ponto ideal.

Nós do Dieta e Saúde vendemos um serviço personalizado de reeducação alimentar pela internet. Um serviço de assinatura desenvolvido por uma equipe Nutricional com uma metodologia própria baseada na dieta dos pontos. No nosso cenário existem muitas dificuldades, já que o que vendemos não depende somente do nosso esforço e produto e sim  do esforço e comprometimento do assinante. Além disso, temos o cenário de desconfiança da qualidade e seriedade do mercado de dieta, principalmente a desconfiança pelo que é oferecido online.

Durante muito tempo testamos vários modelos de atendimento, mas ficamos sempre muito próximos do que normalmente temos nos atendimentos no Brasil e isso não nos proporcionava um bom resultado, não entregava ao nosso cliente a experiência que nós desejávamos apresentar.

Estudamos diversos modelos, visitamos empresas no Brasil e fora do país, visitamos modelos em que não acreditávamos até mesmo para nos certificar daquele modelo, enfim, colocamos como foco da operação da empresa ter um atendimento fantástico.

O que aprendemos com tudo isso e como funciona hoje nosso atendimento?

Nós percebemos que nosso negócio não era vender um serviço de dieta. Nosso negócio era sim vender felicidade e que para nosso cliente ficar 100% feliz, precisávamos mais do que simplesmente atender ao telefone.

Desde então, acreditamos em uma nova filosofia de falar com as pessoas.

Tudo começou com uma pequena mudança no nome da área, que aparentemente não representa muita coisa, mas que foi um grande marco. Mudamos o nome de Atendimento ao Cliente para FFC: Fidelização e Felicidade do Cliente, assim todos podiam
lembrar o propósito da área o tempo todo. Todos significam toda a empresa e não somente os consultores.

Fisicamente acreditamos por muito tempo que os consultores deveriam trabalhar em uma sala separada, isolados, por conta do barulho que todo atendimento tem, mas percebemos que isso em uma empresa com uma cultura muito forte como a nossa, cria uma barreira tão grande que faz parecer ter dois mundos dentro de uma grande empresa. Isso não se encaixava em nossos padrões.

Olhando para nosso escritório hoje, é impossível identificar quem é consultor do FFC, quem é um desenvolvedor, um nutricionista ou um designer. As pessoas trabalham todas juntas, criando uma sinergia e integração ímpar. Essa aproximação de áreas proporciona uma troca de conhecimentos inimaginável, muito mais agilidade e todo mundo consegue saber o que nosso cliente está falando, direcionando corretamente e rapidamente seus esforços.

Nossa  antiga estrutura de atendimento, quando chamávamos assim, na divisão organizacional respondia para a área de marketing e vendas. Entendemos que atender faz parte do serviço oferecido, que o sucesso do cliente, que é o emagrecimento e a reeducação alimentar, depende muito da qualidade de quem o atende. Sendo assim, mudamos nossa estrutura e agora a área de FFC responde para a área de produto. Nosso setor de produto não tem metas de vendas ou de faturamento, por exemplo, e sim metas de sucesso dos assinantes, como quilos perdidos totais, uso das ferramentas, dentre outras. Agora, nós ajudamos as pessoas a atingirem seus objetivos e não somente queremos vender ou reter em curto prazo.

Apostamos em uma nova gestão

Gestão de pessoas e remuneração
Quebramos o paradigma do que é um consultor de atendimento no mercado: Normalmente uma pessoa buscando o primeiro emprego, sem curso superior, que “aceita” o trabalho somente para custear o curso superior ou ajudar na renda familiar e que tem certeza absoluta que o trabalho é apenas algo temporário.Passamos a investir em pessoas com curso superior, que já possuem experiência profissional, que queiram fazer a diferença na vida das pessoas, com um perfil de conhecimento amplo e que possa se desenvolver. A empresa oferece oportunidades de crescimento internamente, dentro ou fora da área FFC, e investimos em benefícios e salários equiparando ao padrão da empresa.

Treinamentos e motivação
Só conseguimos ter um atendimento fantástico se as pessoas estiverem muito preparadas e motivadas para isso e o conhecimento é fundamental. Não só o entendimento do sistema (tecnologia), mas também o conhecimento dos processos, da metodologia, nutricional, de todas as áreas da empresa, de técnicas de motivação e argumentação. Aumentamos muito o investimento em treinamentos, que são ministrados por diversas pessoas da empresa e não somente pela área de FFC.

O FFC recebe treinamentos todas as semanas do ano e acompanhamos não só as horas de treinamentos ministrados, como também o nível de aprendizado de cada um deles. Além disso, a própria empresa dispõe de treinamentos semanas sobre diversos temas, em que a equipe de FFC e outras áreas participam juntos e enriquecem a troca de conhecimento.

Para qualquer novidade desenvolvida no Dieta e Saúde, a área de FFC participa desde a concepção deste novo recurso e são preparados para atender as dúvidas dos clientes sobre a novidade. O FFC conhece nosso serviço e nossos clientes como ninguém!

Métricas diferenciadas 
No processo de mudança o questionamento sobre os indicadores e métricas eram constantes. Mesmo acreditando em uma estrutura totalmente diferenciada, os indicadores cobrados ainda eram os convencionais de mercado: “tempo médio de atendimento”, “produtividade”, “faturamento de venda por consultor”. Percebemos que não existia compatibilidade alguma entre o “novo mundo” e os indicadores tradicionais.

Acreditamos em outro modelo de indicadores, o foco total é qualidade! Por exemplo, não adianta analisar a quantidade de emails que um consultor respondeu, se o cliente não ficou satisfeito com a solução.

Segue alguns indicadores que acreditamos hoje. Por que hoje? Pois evoluímos o modelo a cada dia!

Comportamento do consultor: Antes do nosso cliente, é nosso consultor que precisa estar feliz e motivado! Para isso, não podemos avaliá-los somente em função de resultados, mas também auxiliá-los a ter um comportamento que os ajudem a crescer dentro e fora da empresa.

Como fazemos isso:

○ Treinamentos motivacionais
○ Avaliações quinzenais de comportamento
○ Feedbacks direcionados

Solução efetiva: queremos resolver o problema do cliente e na menor quantidade de interações possível e principalmente, quem diz que o problema foi solucionado é o cliente!
Quem nunca recebeu um e-mail dizendo “seu problema foi solucionado”, quando na vida real estava longe disso ser a verdade?

 Como fazemos isso:

  • Todo contato recebido pelo cliente, independente do canal (e-mail, chat, redes sociais) ser respondido primeiramente por telefone, para investigarmos melhor e direcionarmos melhor a solução.
  • A cada contato enviamos automaticamente uma pesquisa perguntando para o cliente se o problema foi solucionado e a nota do atendimento.

Grau de felicidade do cliente: Não adianta só nós avaliarmos por formulários de monitoria e relatórios se estamos fazendo um bom trabalho, o cliente que deve nos dizer.

Como fazemos isso:
○ Novamente por pesquisa, avaliando cada ponto de interação com o cliente
○ Ignoramos a representatividade de cada canal, afinal temos que ter um padrão de excelência em todos os canais. O grau de felicidade do cliente é a nota média de todos os canais de interação.

Treinamentos: já mencionamos a importância de treinar muito nosso time e acreditamos muito no conhecimento multi disciplinar. Não trabalhamos mais com scripts decorados e sistemáticos. Por isso os consultores precisam ter domínio absoluto sobre o produto, processos e técnicas de argumentação.

Como fazemos isso:
○ 16 horas de treinamentos todos os meses, com uma meta de atingir 20 horas/mês
até o final do ano
○ Avaliação individual de assimilação do conteúdo do treinamento.

Percepção do cliente: Acompanhamos as redes sociais, blogs, nossos canais de atendimento a fim de encontrar o feedback dos clientes. Um trabalho forte de curadoria da informação, pois em qualquer lugar um cliente pode publicar uma informação vital para entendermos essa percepção.

Como fazemos isso:
○ Tratamos cada comentário negativo pró-ativamente.
○ Divulgamos internamente os elogios para todas as áreas da empresa.

E os resultados?
Hoje temos uma equipe 50% menor (quantidade de pessoas), pelo menos 100% mais eficiente (e isso quem diz é nosso cliente) e com atendimento por canal telefônico, que implementamos junto com o processo de internalização.

Alguns exemplos:
“Estou muito aliviada pelo contato da Amanda e a clareza de solucionar o mais rápido, deixando sem dúvida o perfil de uma empresa séria e idônea”
Paloma F.

“O atendimento é sim um diferencial do Dieta e Saúde. E esse é um aspecto o qual me fez renovar. Além de gostar muito do método. Espero que essa excelência no atendimento continue.”

Obrigado. Daniel C.

“A atendente Bruna foi compreensiva, soube me ouvir prontamente e com muita educação, esclareceu minhas dúvidas e solucionou meu problema em relação à mensalidade. Só tenho a agradecer ao Dieta e Saúde por confiar em mim e no próprio programa. Ainda foi concedido mais um mês gratuito e só posso agradecer e tentar fazer tudo direitinho para alcançar minha meta. Dessa vez vou explorar mais o programa e questionar bastante para aprender. Bruna está de nota 10.”
Gabriela D.

Onde queremos chegar?
Atingir transparência máxima na relação entre o Dieta e Daúde e seus clientes, garantir a felicidade total das pessoas no processo de emagrecimento, gerar confiança para que nos reconheçam como uma empresa parceira e com credibilidade e no final da história, que o Dieta e Saúde seja sempre a solução saudável das pessoas.

Autores:
Marina Moretti – é graduada em Comunicação Social pela ESPM, com MBA em Administração pela FGV. Possui mais de 8 anos de experiência em comunicação e marketing, passando por empresas como Editora Abril, iG e, atualmente, Portal Minha Vida.
Alexandre Tarifa, Diretor de Operações e Tecnologia do Dieta e Saúde.