Muito se fala que os clientes são o maior ativo das empresas e concordo plenamente que isso é um fato e, por isso, resolvi trazer essa temática concernente ao bom atendimento. De acordo com Drucker, há somente um propósito válido para um negócio que é criar um cliente. Isso acontece porque, como escreveu Drucker, “O cliente é a fundação de um negócio e o mantém vivo. Ele sozinho dá emprego. Para suprir os desejos e necessidades de um consumidor, a sociedade confia os recursos produtores de riqueza à empresa”. Assim, a excelência no atendimento se faz importante para criar e também manter o cliente, ou seja, fideliza-lo, visto que um cliente satisfeito além de gerar novas receitas traz consigo novos clientes e mais vendas. Neste sentido, pesquisas apontam que custa 5 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.
Walt Disney dizia que a magia começa com você, de modo que a arte de encantar os clientes é um desafio diário. De acordo com o Disney Institute, “os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso são: desenvolva o melhor produto/serviço que puder; dê as pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprenda com as suas experiências. E assim terá sucesso”.
Um bom atendimento torna-se cada vez mais importante, pois vive-se a era da economia da experiência. Hoje em dia, “os produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nesta nova era. Os clientes querem experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadoras dessas experiências” (Disney Institute).
Neste interim, a TNS InterScience realizou uma pesquisa em 2015 com 1.250 consumidores sobre preferências do consumidor e os resultados apontam que:
- 51% dos entrevistados prezam primeiramente pelo atendimento.
- Em seguida, tem-se a qualidade (apontada por 39%) e o preço (também com 39%).
Pensando nessa questão de excelência no atendimento, gostaria de compartilhar com vocês algumas questões que aprendi trabalhando com suporte e atendimento a clientes de e-commerce:
- Atendimento é diferente de tratamento; atender é ir até o fim, ou seja, até o problema ser de fato resolvido;
- Persistência e criticidade são características intrínsecas para resolução de problemas;
- Lidar com pessoas não é uma tarefa fácil, mas é algo muito engrandecedor. “O ser humano é um estranho ímpar” e lidar com essa singularidade que nos torna pessoas maiores;
- Respiração diafragmática é importante em um atendimento mais difícil para manter a calma;
- Sorrir no telefone é importante e torna o atendimento mais leve;
- É necessário ter bastante cautela antes de falar; planejem negociações, busquem sempre o ganha-ganha.
Para converter clientes no mundo on-line é importante ter canais de atendimento como chat, responder com rapidez as perguntas nos canais disponibilizados pelos Marketplaces como perguntas e Respostas, SACs, visto que estes são os balcões de vendas on-line e que vão gerar conversão de vendas. É importante cada vez mais surpreender os clientes com anúncios atrativos, transparência nas informações, cumprir o prometido: prazo de entrega, produto solicitado, embalagem adequada.
Ouse surpreender seus clientes com cartas de boas- vindas quando da entrega do produto, cupons de desconto para novas compras, manuais de instruções com relação ao produto. Tenha uma equipe preparada para atender os clientes da melhor forma possível, que garantam clientes satisfeitos e rentabilidade para seus negócios. Pois, é “Insanidade fazer sempre as mesmas coisas, esperando resultados diferentes”.