O buzz causado pelo desenvolvimento de sistemas generativos de IA (inteligência artificial), como o ChatGPT, tem levantado uma série de discussões sobre sua utilização nas mais diversas áreas. Isso porque a evolução da tecnologia tem sido tremenda: de simples chatbots a complicadas redes neurais, a IA está se tornando mais avançada a cada dia. Como resultado, coisas antes inimagináveis – como gerar texto humano em grande escala – agora são possíveis.
Isso nos leva a pensar de que forma a IA pode ser utilizada para aprimorar a experiência do cliente. Já há alguns casos de uso sendo pensados e, com eles, análises de benefícios e riscos que o uso da tecnologia pode trazer. Alguns pontos são claros, como a sua capacidade de melhorar a eficiência operacional. Tanto é assim que algumas organizações de saúde já começaram a investir em sistemas de diagnóstico médico baseados em IA, que geram diagnósticos com mais agilidade do que um médico humano.
Da mesma forma, a IA vem ajudando as empresas de comércio eletrônico a segmentar seus clientes com mercadorias, recomendando produtos adequados exclusivamente para compradores individuais. O fato é que, ao simplificar os processos, a IA vem tornando mais fácil para as organizações canalizar seus talentos para responsabilidades proativas e analíticas, em vez de tarefas administrativas. Para muitos, a IA libertou suas equipes de tarefas mundanas, transformando as experiências dos funcionários para melhorar a retenção e a receita de longo prazo.
Ao mesmo tempo que oferece muitas oportunidades para melhorar a maneira como vivemos e trabalhamos, a IA pode trazer consequências negativas, e é preciso que todos estejam prontos para elas. Alguns líderes de IA soaram o alarme sobre o risco para a possibilidade de agentes mal-intencionados usando a tecnologia para fins destrutivos e os riscos de longo prazo de ceder muito controle a esses sistemas.
A privacidade do consumidor, a programação tendenciosa, a segurança física e os regulamentos obscuros são riscos potenciais que devem ser observados de perto enquanto abrimos o caminho para a IA. Isso porque a confiança cega pode levar ao mau funcionamento de máquinas, discriminação, violações de privacidade e minar as liberdades civis. Claramente, o desenvolvimento da IA precisa de governança moral para nos colocar no caminho certo. Além disso, o elemento humano deve permanecer integral, com a IA capacitando as pessoas a maximizar seu potencial, não suplantá-las.
Quatro maneiras pelas quais a IA melhora a experiência do cliente
Mantendo o alerta para os riscos, já é possível pensar em algumas formas pelas quais o uso da IA pode melhorar a experiência do cliente. Pensamos aqui em quatro delas:
Personalização – a IA ajuda as empresas a entender melhor o comportamento e as preferências de seus clientes, a fim de fornecer recomendações e ofertas personalizadas de produtos. Ao identificar o que é mais relevante para os clientes, as marcas podem fornecer o conteúdo certo no momento certo para um melhor engajamento e resultados.
Análise preditiva – além de oferecer recomendações personalizadas, a IA poderá analisar grandes quantidades de dados, capacitando as empresas a antecipar as necessidades dos clientes e informar o desenvolvimento de produtos e a estratégia de negócios. Há empresas que já usam IA para identificar clientes com alto risco de rotatividade, permitindo que priorizem o estoque para os mais valiosos. Ao conectar dados operacionais de ERP e outros sistemas a dados contextuais do cliente, as marcas podem oferecer CX inteligente.
Melhor atendimento – o impacto da IA no atendimento ao cliente vai além dos chatbots superinteligentes. A IA e os sistemas conectados ajudam os agentes a encontrar rapidamente os dados certos para fornecer resoluções rápidas e serviços altamente personalizados. Com insights de IA, o serviço se torna proativo em vez de reativo.
Venda orientada – a IA e o aprendizado de máquina podem ajudar os vendedores B2B a se concentrar nas melhores oportunidades, fornecendo informações baseadas em dados. Os vendedores podem responder aos sinais orientados pelo comprador para um melhor envolvimento e resultados ideais.
De forma geral, a IA promete ajudar as empresas a aumentar a eficiência de suas operações de marketing, vendas e comércio e melhorar o CX para aumentar as taxas de retenção e conversão.
Foco na proteção da privacidade dos dados
À medida que as empresas trabalham no desenvolvimento dessas oportunidades poderosas para a experiência do cliente, elas também precisam tomar medidas para mitigar os riscos da IA. O ideal é que haja um comprometimento com o desenvolvimento ético e transparente da IA, tendo, entre as prioridades, a proteção da privacidade e a garantia da segurança dos dados do cliente.
A inteligência artificial oferece uma oportunidade para oferecermos aos clientes experiências e resultados incríveis. Desde automação e processos simplificados até maior eficiência, todos nós podemos nos beneficiar de seus recursos. Com a governança certa, a IA promete um futuro melhor para todos nós.