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Fulfillment: o que é e porque é importante na operação do seu e-commerce

por Guilherme Reitz Quinta-feira, 03 de março de 2016

Fulfillment é um termo originário do inglês que significa, em tradução livre, cumprimento, realização, preenchimento. Em logística, usa-se o termo order fulfillment para se referir ao atendimento do pedido do cliente, ou seja, o conjunto de operações e atividades desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao cliente final, visando sempre o maior índice de satisfação possível.

A prática do fulfillment está diretamente ligada com todas as operações logísticas e da cadeia de suprimentos e pode ser crucial no processo de fidelização dos clientes, tendo em vista que a prestação de um serviço de qualidade é um diferencial em um mercado exigente e competitivo como o atual.

Atualmente, o preço deixou de ser o único fator a ser levado em conta na hora da tomada de decisão sobre onde comprar. Algumas vezes a empresa pode ter o menor preço, mas não cumpre os prazos de entrega, possui um setor de atendimento ineficiente, deixando o cliente alienado ao status da entrega, etc. Portanto, em muitos casos o cliente pode até se dispor a pagar mais por um serviço mais eficiente.

Deve-se atingir a excelência no serviço prestado para que sua empresa se consolide como uma referência no mercado e se sobressaia no momento da decisão da compra. Pensando nisso, o fulfillment surge como uma opção de estratégia capaz de otimizar todo o processo.

Como funciona?

O fulfillment engloba todas as operações necessárias para atender às necessidades do cliente e exige uma atuação integrada de diversos setores para garantir a excelência do serviço prestado, dentre eles: logística (em todo o processo de entrega dos produtos), tecnologia (no desenvolvimento de soluções inovadoras para otimizar os procedimentos), atendimento (na garantia de um bom relacionamento com os clientes) e marketing (no planejamento estratégico das ações para atrair clientes).

Algumas atividades em que o fulfillment atua são o planejamento estratégico da operação, recepção de pedidos, armazenamento e controle de estoque, distribuição e logística, acompanhamento das entregas através do rastreamento, setor eficiente de relacionamento com os clientes, logística reversa, recebimento e análise de feedback dos clientes, entre outros.

Para o funcionamento efetivo de todas essas tarefas, é necessária uma equipe especializada dedicada a cada setor, se mantendo sempre atualizada às frequentes mudanças em relação à produtos e serviços de preferência dos consumidores e reagindo de maneira flexível e inovadora às novas tendências. Além disso, a tecnologia é uma grande aliada do fulfillment, tendo em vista que o uso de softwares possibilitam uma maior integração das operações de toda a cadeia produtiva.

Terceirização

Atualmente vemos uma tendência para a terceirização do fulfillment. Isso pode ser explicado pelo fato de que para atender às necessidades dos clientes internamente, a empresa precisaria contar com uma estrutura física e mão de obra que geraria altos custos. Além disso, gerir esse processo pode tirar o foco da empresa em sua atividade principal.

Neste cenário, há diversas empresas surgindo no mercado oferecendo a gestão do processo de fulfillment, o que poderia reduzir os custos com encargos sociais, pagamentos de salário e manutenção de uma estrutura física. Outro benefício da terceirização é que a empresa terceirizada, por se focar exclusivamente no processo em questão, acaba se especializando e oferecendo um serviço mais eficiente.

Em um mercado competitivo e exigente como o dos dias de hoje, firmar uma parceria com uma prestadora de serviço que ofereça soluções tecnológicas inovadoras para o seu negócio pode ser um diferencial, otimizando todo o processo e minimizando o estresse da gestão.

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