A NRF chegou ao fim! Mas me trouxe muitos aprendizados. Por lá, participei de diversas palestras que destacaram a importância do foco no cliente, principalmente quando falamos em jornada e personalização. Inclusive, durante todos os dias, boa parte dos palestrantes falaram sobre a relevância de conhecer o cliente como um diferencial para os negócios.
Cliente em foco na NRF
Acompanhei um keynote de James Cash, que foi bastante inspirador e motivacional. Em sua apresentação, o especialista levantou questões como o que se espera do varejo para os próximos anos, e o professor PhD não hesitou: o novo normal é o antigo normal, visto que as tendências se baseiam na necessidade de fácil acesso e em mais escolhas para os consumidores. É importante destacar que o processo precisa ser fácil e dar as opções para que a compra seja natural e que atenda às necessidades do cliente, e não ao consumismo compulsivo.
Outro assunto relevante que rolou foi sobre a experiência do cliente. A Macy’s, por exemplo, falou da sua aposta em dados para conhecer ainda mais o comportamento do cliente em meio a uma fase totalmente inesperada e nova, como foi a pandemia. E graças a esses estudos, a empresa pôde entender melhor os consumidores em pontos como onde consumiam mais e sua busca por melhores descontos. Dessa forma, foi possível mudar a cultura gradativamente, sem causar grandes impactos no consumidor final.
Macy’s e Saks
Para falar dessas transformações, o CEO da Macy’s, Jeff Gennette, usou dois pilares: demand forecasting, que significa entender que a demanda mudou e se tornou algo além do operacional, ou seja, transformacional; e allocation science, que consiste em entender e achar melhor o público com o novo comportamento. Ao ouvir esses conceitos, a reflexão que faço é de que o cliente se adaptou ao mundo online e tem consumido cada vez mais nesse ambiente, mas não podemos nos esquecer do físico e oferecer experiências transformadoras. Tudo o que foi conquistado devido à pandemia não voltará atrás. São conquistas consolidadas e que precisamos trabalhar cada vez mais.
Paige Thomas, da Saks, trouxe como tema central de sua apresentação o foco no cliente, seja para personalização, fidelização ou conhecimento por meio dos dados. Além disso, ele falou sobre a importância de como tirar, cada vez mais, os pontos de fricção de uma jornada de compra para que o processo possa ser multicanal e voltado à experiência. Paige disse que a Saks investiu cerca de US$200 milhões em tecnologia para que esses processos, tanto no físico quanto no digital, pudessem atrair mais o público. Essas projeções de investimento, por exemplo, possibilitam que, no médio prazo, o varejo online supere o físico, e que o físico se torne mais do que um lugar de “compra”, ou seja, um local para quem quer algo a mais.
Com todas essas apresentações e estudos, podemos concluir que, para os próximos anos, cada vez mais, os profissionais e as empresas precisam dedicar os seus esforços em escutar e entender o que o cliente quer e criar experiências personalizadas para eles. Toda estratégia de negócio precisa ser pautada nas reais necessidades dos consumidores e, por isso, valorizar a jornada é tão importante.