Quando se pensa em estratégias para e-commerce, logo nos vêm à mente as estratégias de marketing digital. SEO, Google Adwords, marketing de atribuição, métricas para e-commerce, m-commerce, facebook ads, aplicativos para smartphones, sites responsivos e uma infinidade de novos termos que surgem a cada dia em uma velocidade incrível.
Temos agências por toda parte oferecendo esses tipos de serviços, tentando convencer os pequenos e médios varejistas a entrarem no mundo digital, apresentando taxas de crescimento do e-commerce brasileiro, participação do e-commerce no varejo nacional, mostrando as vantagens e as reduções de custo de uma operação de e-commerce.
Porém, se você é gestor de um e-commerce, seja ele pequeno, médio ou grande, precisa entender rapidamente que as vantagens competitivas para sua empresa estão muito mais relacionadas com as operações internas do que com o marketing digital.
O que tenho acompanhado nesses últimos anos são grandes varejistas literalmente desperdiçando milhões de suas verbas de marketing em estratégias e ações na web e se esquecendo de que a conversão de um visitante de sua loja em comprador ou cliente representa uma parcela muito pequena de todo o processo de experiência desse cliente com sua empresa.
As estratégias digitais sem dúvida alguma são importantes e precisamos dedicar grande parte de nossos esforços para desenvolvê-las e implementá-las, mas não podemos nos esquecer de que a loja é virutal, porém todo o restante é real e custa muito caro. Atendimento ao cliente, picking, packing, entrega no prazo (com frete grátis), integração de sistemas, logística reversa – todos esses itens e muitos outros terão um impacto enorme nos resultados financeiros.
Conheça duas estratégias simples e de baixo custo para obter alto desempenho em seu e-commerce e fazer a diferença na vida de seus clientes:
1. Relações reais para sua loja virtual
Atualmente, na gestão de uma loja virtual, temos um desespero por coletar informações sobre nosso público-alvo, pois queremos saber o que ele pesquisa no Google, palavras-chave para campanhas, onde ele está, o que está fazendo etc., e nos esquecemos de que mais vale um cliente conhecer você, do que você conhecer mil clientes.
Conhecer seu cliente muda sua vida, conhecer você muda a vida de seu cliente! Quantas vezes você ligou para seu cliente? Ele sabe quem é você? Você já perguntou hoje do que ele precisa? Ele sabe onde te encontrar caso ocorra algo de errado no momento da compra? Sabemos da importância de conhecermos nossos clientes para a elaboração de estratégias de marketing e aumento de conversões, mas não podemos nos esquecer de que precisamos viver a realidade de um e-commerce do ponto de vista de nosso público, e não do nosso.
Você precisa se apresentar para seu cliente, ele precisa saber que você está preocupado com ele e que trabalha todos os dias para que ele tenha a melhor experiência de compra.
Ligue para ele, envie e-mail; se você é o gestor do e-commerce, envie um agradecimento pela compra e disponibilize um canal direto de contato com você. Caso o número de clientes seja muito grande, crie um time específico para esse trabalho. No mundo virtual, precisamos saber o que é real – e ser real para seu cliente não é somente existir; é fazer a diferença na vida dele.
Como gestor de e-commerce em um mercado de nicho, tenho me surpreendido com os resultados dessa estratégia. O cliente conhecer você reduz de forma drástica os prejuízos para sua marca e para suas conversões de vendas devido a reclamações em sites e redes sociais, pois caso seu cliente não saiba a quem procurar no momento de dificuldade no relacionamento com sua empresa, buscará outros meios, o que é péssimo.
Você pode ter uma ótima campanha de anúncios no Google, um ótimo trabalho de SEO, Facebook Ads, altos investimentos em marketing, mas um nome sujo em sites de reclamações devido a falhas no atendimento e nas operações pode por todo esse investimento em risco.
2. Não construa seu e-commerce, deixe-o ser construído
Outra estratégia de baixo custo e que traz ótimos resultados é deixar que seu e-commerce seja construído por seus clientes e pelo público interessado. Crie um programa exclusivo para a construção de seu e-commerce no qual o cliente contribua com ideias para novos produtos, sugestões de mudanças na logística, vendas, layout da loja, processo de compra, conteúdo do e-mail marketing, em que o cliente receba benefícios por essa contribuição, seja desconto, prêmios em dinheiro, viagens etc.
Crie uma página exclusiva em sua loja para apresentação ao cliente explicando como ele pode ajudar a construir sua loja e divulgue, deixe claro que a loja é feita por ele, para ele. Não se esqueça de incluir seu time de profissionais nesse programa.
Outro ponto importante é abrir tal oportunidade para os empreendedores do Brasil. Nosso país está repleto de pessoas com ideias geniais que buscam empresas que possam ouvi-las.
Abra um canal em sua loja para que pessoas possam lhe apresentar ideias inovadoras de processos, gestão, produtos e até novos negócios – você verá o quanto será possível economizar com P&D e talvez encontre oportunidades incríveis de investimentos futuros que ajudarão a economizar mihões de reais. Nunca se esqueça de que a inteligência do grupo sempre supera o indivíduo inteligente.
Estratégias como ser real no atendimento e nas operações e ser construído por seus clientes são simples e eficazes, pois trabalham com o que chamamos de ZMOT ou “Zero Moment of Truth”. O ZMOT é o momento em que seu cliente online decide pela compra, portanto um dos momentos de maior relevância para seu e-commerce.
Nesse momento, ele levará em conta todas as pesquisas já realizadas sobre o produto, todas as informações relevantes de amigos que já tiveram algum tipo de contato com sua empresa, reclamações em sites e informações coletadas em redes sociais.
A construção de uma boa imagem que contribuirá para que o cliente decida por sua empresa no momento da compra é feita pelos fatores reais e perceptíveis de seu e-commerce, portanto existir de forma clara no ambiente virtual se torna fundamental para o sucesso do seu negócio.
Nunca se esqueça: uma ação vale mais que mil palavras, logo, uma ação simples no mundo real vale mais que mil promessas no mundo virtual.