Chamar a prestação de serviço online de comércio eletrônico de serviços talvez não seja a maneira mais correta, mas o fato é que os pagamentos por serviços na internet estão crescendo cada vez mais, impulsionados pelo criativo ambiente de startups, que vão desde aplicativos de carona até os já tradicionais cursos a distância, discos virtuais, freelancers digitais, aluguel de filmes, software as a service de todos os tipos etc.
No começo da era do e-commerce, vimos muitos serviços utilizando as mesmas plataformas, ferramentas e técnicas de conversão utilizadas para a venda de produtos – produtos esses que tinham o preço, a disponibilidade, o frete e o prazo de entrega como principais diferenciais entre seus concorrentes. Esse não é nosso mundo, mas podemos aprender muito um com o outro.
Vamos diretamente aos pontos:
Ferramentas para e-commerce
As melhores ferramentas disponíveis no mercado para plataformas de e-commerce são voltadas exclusivamente para produtos. Gateways de pagamento, serviços de recomendação, plataformas de retargeting e outros foram todos planejados para a venda de produtos, e caberá a você entender profundamente seu negócio e evitar que ele seja moldado pela maneira como elas foram pensadas. Por isso, evite “plugar” ferramentas prontas sem antes refletir se faz sentido para o objetivo que quer alcançar. Estude seu público de interesse e faça as ferramentas seguirem sua receita de vendas.
Engajamento e conversão
Como a representação em imagens do serviço é menos trivial que a do produto, a clareza no benefício que ele terá para o cliente será o mais importante na comunicação. Determine como o serviço será útil ao usuário e esqueça modelos de e-mail marketing e banners com campos de preenchimento pré-definidos de imagem, título e preço ou outras mídias voltadas para divulgar produtos.
A segmentação terá ainda mais importância, uma vez que a compra por impulso de serviço está relacionada mais à utilidade do que ao desejo momentâneo. A usabilidade, desde o call-to-action até o checkout, não precisa seguir exatamente o mesmo fluxo de e-commerces tradicionais – uma ideia é simular o mais próximo que puder de uma situação física real da contratação do serviço para ter um checkout virtual próximo do ideal, retirando todas as outras features que não interessarem. Por outro lado, o consumidor pode já estar acostumado com o processo de compra em lojas virtuais, que hoje são muito parecidas, então prevalece o equilíbrio em não radicalizar demais, descaracterizando o funil de vendas.
Escalabilidade
Quando dizemos que estamos no ”céu do e-commerce”, é porque não precisamos nos preocupar com logística e estoque, e só isso já nos tira um peso enorme das costas. Mas como nem tudo são flores, os custos de marketing serão maiores ao se ofertar serviços que até então o consumidor não sabia que precisava, ou que são inéditos, difíceis de entender ou que ele não procurava, mas que são oferecidos.
Toda atenção é voltada para o ganho de escala, que é o mantra das startups de serviço: ter um modelo de negócios repetível. Nesse cenário, dependendo do seu segmento, tudo será novo e você terá que trilhar seu caminho sem muita opção de benchmarking. Então encontre seu custo fixo, teste seu lifetime value e explore o máximo da sua margem para crescer rápido. Não olhe para o ROI do vizinho, apenas faça as contas da primeira aquisição e encontre o seu.
Atendimento
Eis um diferencial competitivo que os comércios de produtos descobriram não faz muito tempo. Longe da guerra de preços, a qualidade no atendimento de serviços desde o começo é fundamental na fidelização, porque ele é parte do valor da prestação de serviço. A satisfação do cliente está relacionada ao atendimento e também a todo processo de prestação de serviço, por isso o foco do cliente deve obrigatoriamente fazer parte da missão da empresa, estar no DNA de cada colaborador a partir do primeiro dia de admissão e treinamento.
É diferente daquele produto do qual você não gostou, que está presente em várias outras lojas, e às vezes não é culpa da loja a insatisfação com ele. Portanto, esqueça as ferramentas de automatização e surpreenda seu cliente estando disponível quando ele mais precisa, no ponto do serviço que mais gera dúvidas. A construção de um bom relacionamento com seu cliente é um grande salto para o próximo tópico.
Marca
Já reparou que os depoimentos nos varejistas, na sua maioria, são apenas sobre os produtos vendidos e não sobre a loja? O desafio da construção de marca, crescimento orgânico e reputação do boca a boca são os mesmos aqui. Por isso, se o serviço é inédito ou é novo no mercado, vale ser o mais transparente possível sobre como será o durante e o depois. Se no final você comprovar que seu serviço está fazendo diferença na vida do seu cliente, naturalmente ele criará uma empatia com a sua marca.
A perseverança na excelência em gestão e qualidade trará resultados surpreendentes no longo prazo e na contribuição da construção da marca, que te distanciará cada vez mais dos concorrentes. Quem trabalha com serviço está acostumado com o fato de ele ser intangível. Enquanto um produto é possível pegar e usar para “ver” a qualidade, no serviço ela é apenas “percebida”. Um trabalho forte de marca ajuda na percepção de qualidade de algo que é, para o cliente, ainda uma expectativa.
Inovação
Seu serviço é único e, se não é, faça-o ser. No Portal Educação, nós partimos do princípio de que inovação tem que gerar valor, especialmente para o nosso aluno. Assim, toda inovação culmina na melhoria da aquisição ou fidelização dos clientes. Se não gerar valor, é qualquer outra coisa, mas não é inovação. É o ingrediente principal da sua empresa que tem que ser trabalhado diariamente, incentivado sempre entre todos.
Citando Bill Gates: “Tornamos nossos produtos obsoletos antes que os concorrentes o façam”. Como estamos vendo a tecnologia evoluir, nenhum modelo de negócio baseado em serviço está definido. O desafio está em utilizarmos da melhor forma os recursos disponíveis em benefício do cliente. Portanto, aproveite o que há de melhor no mundo do e-commerce de produtos e crie sua fórmula própria de sucesso em serviços!