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Ecossistemas são aliados preciosos para construção de um CX excepcional

Por: Luiz Pavão

Luiz Pavão é cofundador e diretor de CX Latam da Infracommerce, além de um dos precursores do <nowrap>e-commerce</nowrap> no Brasil. Protagonista no mundo de negócios digitais desde 2005, foi gestor comercial da empresa Submarino que, mais tarde, incorporaria Americanas, Shoptime, Blockbuster, entre outras marcas, e se tornaria a B2W. Foi diretor de <nowrap>e-commerce</nowrap> da Daslu, uma das primeiras lojas virtuais na entrada do comércio eletrônico de luxo no varejo brasileiro, além de consultor na digitalização de dezenas de grandes marcas. Hoje, é professor de Marketing Digital e participa de importantes movimentos de transformação digital com foco no consumidor final para marcas como Dior, Nike, Armani, Kopenhagen, entre outras, por meio do Ecossistema de Customer Experience as a Service da Infracommerce.

De acordo com estudo da BigDataCorp, em 2021, o Brasil chegou ao total de 1,6 milhão de lojas online. O número é 22,05% maior do que o do ano anterior, e soma-se ao crescimento de 40% que já havia acontecido de 2019 para 2020. Nos últimos cinco anos, a alta foi de 191,6%. Nesse cenário tão competitivo, proporcionar uma experiência excepcional deixou de ser uma estratégia inovadora e passou a ser obrigação para quem quer se destacar no mercado.

Muito mais do que realizar uma entrega rápida, customer experience envolve todas as etapas da jornada do consumidor, e diz respeito às impressões que ele tem desde o momento em que conhece a marca, quando navega pelo site, ao finalizar sua compra e até nos momentos posteriores à compra, caso precise de um atendimento ou suporte.

Veja como os ecossistemas, que são flexíveis e modulares, podem ajudar o seu negócio a oferece um CX excepcional ao seu público.

O usuário quer uma experiência fluida, com steps orientados e objetivos. O site deve ter navegação intuitiva, as informações sobre os produtos têm de estar claras, completas e acessíveis, os meios de pagamento devem ser variados, assim como a oferta de incentivos, como cashback. Na hora da entrega, bons custos de frete, agilidade e previsibilidade importam.

A omnicanalidade não pode ser esquecida. Deve-se estar atento aos múltiplos pontos de contato, integrar canais de venda, de comunicação, de abastecimento, de modo que estejam disponíveis serviços como pick-up-store, ship-from-store, prateleira infinita, troca em diferentes canais.

Hoje, é importante um SAC sofisticado, pronto para solucionar as dores do cliente, com atendimento humanizado. Proatividade também vale ouro. Portanto, adiante-se para resolver eventuais problemas, construa um relacionamento com seu consumidor.

Qual o caminho para um CX excepcional?

A construção dessa experiência excepcional envolve a utilização de um ecossistema, um conjunto de soluções que abrange plataforma e tecnologia de gestão, inteligência de dados, logística, meios de pagamento e marketing digital, fornecendo suporte para todas as etapas da jornada do consumidor.

Uma determinada marca pode optar por construir todos esses serviços por conta própria, mas a contratação de um ecossistema já consolidado traz diversos ganhos e é uma tendência que vem sendo abordada nos maiores congressos e feiras do setor mundo afora.

A princípio, a grande vantagem parece ser a redução de custo. De fato, o grande número de operações que o ecossistema atende pulveriza os custos e possibilita melhores condições de negociação com fornecedores. E eles não são poucos: plataformas, transportadoras, ferramentas de e-mail marketing, e a lista segue.

Porém, um dos maiores benefícios que podemos citar é a escalabilidade, pois, inserido em um ecossistema, você terá um negócio com estruturas física e tecnológica integradas, preparado para crescer e evoluir. Além disso, sua empresa contará com pessoas e processos especializados em constante aprimoramento.

Outro ponto importantíssimo é a permanente evolução tecnológica, desenvolvida a partir do contato diário com diversos negócios, cada um com suas dores e especificidades.

Para finalizar, é importante lembrar que os ecossistemas são flexíveis e modulares. Se sua empresa já executa com qualidade algum dos pilares dessa complexa jornada, você pode contratar apenas as partes que fazem sentido para o seu negócio. O importante é estar atento a todos esses pontos para entregar uma experiência sem atrito e a conveniência que seu público procura a cada passo do caminho.

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