Não faz muito tempo que o “Showrooming” era o principal assunto que levava os varejistas da época a ficarem assustados. Esse não é o caso hoje, mesmo que 72% dos consumidores sejam showrooming. Isso porque 62% desses compradores começam suas pesquisas no próprio site ou aplicativo do varejista, de acordo com o líder de inovação do eBay. Melhor ainda, 78% dos consumidores fazem a busca por produtos em seus laptops ou dispositivos mobile antes de ir até o site fazer a compra – uma prática chamada “webrooming”.
Não é uma questão de online versus offline. “Todos os pontos de contato são uma oportunidade para a compra”, disse Cypher, palestrante no Shop.org Summit em um painel com outros três varejistas, que também abraçaram um modelo onde o digital e o físico dependem um do outro para o sucesso.
Para Emily S. Culp, vice-presidente de marketing, varejo e e-commerce para Rebecca Minkoff, a chave para gerenciar o ambiente omnichannel é assegurar que todo mundo na organização tenha a mesma visão e possa executar as tarefas de forma eficiente. Isso significa remover os ruídos/ atritos das “cross-functionalities”. Uma forma de fazer isso é motivando os funcionários a ajudar o consumidor mesmo que seja preciso prestar suporte em outro canal para fazer a compra.
Frequentemente as marcas focam nas plataformas digitais para transmitirem suas mensagens. Para o CIO e vice-presidente de interação/ relacionamento da Orvis, Dave Finnegan, a loja é o canal de atendimento. Para um varejista cuja maior fonte de faturamento são os canais digitais esta é a chave do sucesso.
Sua ex-parceira, Build-A-Bear, tem o mesmo foco na conectividade com consumidores. Para descobrir novas oportunidades nessas conexões, eles criaram uma equipe de “assessores mirins” – crianças de jalecos brancos que visitam a “loja do futuro” para jogar a cada duas semanas.
Com foco parecido de otimizar a experiência do cliente na loja, a Target’s lançou o aplicativo Cartwheel que permite que os usuários separem produtos que gostariam de obter descontos. Apesar das controvérsias que diziam que não haveria conversão para clientes fora da loja, o vice-presidente da Target.com Alan Wizemann, afimou que as lojas estão no “centro do desejo de seus clientes”. “Com quase 10 milhões de usuários que já economizaram $110 milhões de dólares com o aplicativo provavelmente essa foi uma boa ideia”, disse.
O Omnichannel não significa ser um varejista que vende em múltiplos canais, mas sim a convergência desses canais digitais com as lojas físicas. E quando as taxas de conversão estão 40% maiores para clientes que usaram dispositivos digitais antes e durante a experiência de compra, é difícil de discordar.
Artigo traduzido com autorização do autor, publicado originalmente em: https://nrf.com/news/three-retailers-know-digital-and-stores-need-each-other