O seu cliente está cada vez mais conectado. Há tempos ele usa internet banking, participa ativamente das redes sociais, grande parte de sua comunicação no trabalho é feita via e-mails e faz compras via internet. Com o advento dos smartphones e a facilidade de acesso a eles, é normal que ele comece a utilizar também seu celular para pagar contas, checar o Facebook, ver e-mails e… comprar. Por isso, se você quer vender é essencial entender como funciona o mobile commerce.
Partindo do princípio, é importante entender ao que você está se referindo quando pensa na sua estratégia mobile. Você está falando apenas da grande maioria dos celulares do mundo ou na menor (mas crescente) porcentagem, relacionada aos smartphones? E como você classifica os tablets neste contexto? E novos gadgets, como Google Glass, relógios e wrist bands? A primeira dica é ter claro se a sua estratégia pelo menos leva em consideração a existência de todos esses mercados, e como ela responderá a cada um deles. Neste sentido, é bom ter em mente a cadeia de valor do mundo mobile, desde as operadoras, passando pelos fabricantes dos aparelhos até os sistemas operacionais e o atual mercado de aplicativos. Entender que o mercado mobile é algo muito maior do que apenas aplicativos para smartphones é primordial para conseguir qualquer posicionamento de longo prazo para o seu produto.
Em seguida, procure saber exatamente o comportamento de seu consumidor. Por exemplo, é cada vez mais comum o perfil que começa a busca por um novo produto no desktop do trabalho minutos antes de sair para o almoço, continua a pesquisa de preços, especificações e reviews pelo celular depois de comer e fecha a compra em casa, à noite, via tablet. É importante entender o caminho que o seu cliente segue até o momento de compra. Isso vai te dar as indicações de quais canais e/ou funcionalidades você deve investir.
O próximo passo é pensar em uma visão unificada de todos os canais que você quer entrar. Quem escolhe o meio para compra é o seu cliente, e você deve atendê-lo da melhor forma possível, seja no Facebook, por um aplicativo no tablet, Android ou iOS ou pelo site. Também é importante observar que o mesmo comprador pode decidir por um meio hoje e por outro amanhã, e por isso é essencial que a facilidade de navegação e o layout sejam os mesmos em todos os canais. Entretanto, analise com cuidado o custo da manutenção e atualização, pois manter a agilidade do seu negócio é primordial para sua sobrevivência no mercado, e o gasto de todas as soluções pode ser bastante alto.
A quinta dica é: aproveite a oportunidade de estar no bolso do seu cliente. Está cada vez mais fácil saber quem é e onde está o seu consumidor. Ofertas de produtos por SMS, follow-ups por telefone e push notifications em smartphones em um momento propício para engajamento já são realidade. Lance mão disso para aumentar as suas vendas, pois a conversão do online para o offline e vice-versa é uma ótima oportunidade para trazer o cliente à porta da sua loja.
Sexto passo: estude. Para tomar algumas decisões, você deve saber alguns números e dados sobre o mercado, mas não perca o seu nicho de vista, pois nem tudo se aplica ao seu negócio. E não esqueça seu meio de comunicação com o cliente. Pense no seu e-mail marketing, no seu SAC e nas notificações de entrega. O que acontece quando seu possível cliente clica em um link no e-mail marketing? Ele é levado para uma página de difícil navegação, para uma página otimizada para smartphones ou tablets ou para o seu aplicativo? Ele pode conseguir o status do pedido facilmente por meio do celular? O seu SAC leva em consideração os novos canais e sabe responder dúvidas que possam surgir? Essas questões devem ser respondidas de forma positiva para que a compra gere fidelização e retorno.
Ainda existem os problemas de navegação. Apesar do esforço para adequar a infraestrutura tanto no Brasil quanto no mundo, estamos falando de um cliente que constantemente perde o sinal de 3G/Edge, que quer segurar as despesas na quantidade de dados trafegados pelo celular e que tem muito pouca tolerância à lentidão. Por isso, seu site, aplicativo ou qualquer outro canal tem que ser rápido e sensível às falhas de conexão, com a possibilidade de voltar no estado em que parou e fornecer imagens ajustadas ao tipo de dispositivo, por exemplo, para que você tenha maior chance de venda.
Por fim, considere que a experiência de compra em um tablet é diferente da que é efetuada em celulares, sejam eles smartphones ou não. Em geral, o ticket médio em tablets é maior, e o uso dos dispositivos como segunda tela enquanto o usuário assiste televisão é cada vez mais comum. Por isso, é importante ter em mente essas diferenças quando estiver projetando seu e-commerce para tablets.
Apesar dessa série de desafios, nunca é tarde para começar. Conheça bem o seu cliente, faça uma primeira tentativa para impressioná-lo, escolha a plataforma na qual você tenha maior mercado e boa sorte!