Arte por César Borges/Alternativa Sistemas[/caption]
Esses e outros questionamentos precisam ser respondidos – e logo – do ponto de vista gerencial, tendo em vista que as novidades normativas trazidas com o advento da “padronização mundial” em proteção de dados podem trazer grandes prejuízos às empresas que não se adaptarem. E, para que a sua empresa esteja ciente dessas novas necessidades, é importante explicitar como o Direito do Consumidor é atualizado frente às necessidades do consumidor digital e conectado.
Em 2020, ano em que a LGPD entra em vigor, o Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos. Ao longo de todo esse tempo em vigor, muitas mudanças ocorreram nas relações consumeristas, impulsionadas principalmente pelo avanço da Internet. Porém, o CDC, como chamamos, não perdeu efeito frente aos novos desafios de atendimento aos consumidores, justamente por ter sido concebido na vanguarda do Direito e de maneira principiológica, antevendo a evolução da sociedade.
Antes de detalhar a evolução da legislação e os pontos de intersecção com a LGPD, é importante contextualizar quem é o consumidor conectado. A primeira e mais importante mudança é o empoderamento do consumidor. Ao longo desses 30 anos, o cliente assumiu o protagonismo do relacionamento com as empresas, ditando as regras do mercado.
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Arte por César Borges/Alternativa Sistemas[/caption]
Se em 1990, quando o CDC entrou em vigor, as empresas já diziam que “o cliente sempre tinha razão”, considerem agora que a reclamação não possui mais a barreira geográfica de alcance. Um mau atendimento pode reverberar por tempo suficiente para impactar os negócios de forma avassaladora.
Posto isso, temos que considerar que o consumidor conectado está atento aos seus valores e àqueles que precisam ser preservados para que haja qualidade de vida no planeta. Quantas mudanças o mercado sofreu impulsionadas por esse comportamento? O consumo de canudos plásticos é um exemplo. Até o mais simples dos negócios locais incluiu soluções mais sustentáveis para atender a uma demanda do consumidor, que impôs seu desejo de sustentabilidade.
Conscientes de todo o poder que têm em mãos, os consumidores não poderiam agir de forma diferente quando o assunto é a sua privacidade. Embora a sociedade esteja vivendo um hype de compartilhamento do estilo de vida – afinal, quem nunca se rendeu a postar nos stories do Instagram aquele passeio bacana? –, surgem os conflitos ocasionados pela falta de privacidade. É nesse momento que as legislações LGPD e CDC se encontram pela primeira vez.
Ambas garantem o consentimento para uso dos dados pessoais. Mesmo que a exposição da vida privada seja constante, tanto o Art. 43º do CDC quanto o Art. 7º da LGPD são claros ao determinar a necessidade de comunicar ao consumidor a coleta dos dados.
Além do consentimento, as empresas precisam fornecer o acesso aos dados sempre que solicitados. Quando o CDC foi promulgado em 1990, o direito já estava assegurado. Os artigos 6º e 43º do CDC discorrem sobre o direito à informação clara sobre os diferentes produtos e serviços e o acesso à informação existente nos cadastros arquivados pelas companhias. Nesse sentido, o Art. 6º da LGPD determina que o tratamento do dado pessoal observe a boa-fé e o livre acesso aos titulares para consulta fácil e gratuita, fortalecendo os princípios de informação e transparência tão caros ao direito do consumidor.
Outro ponto sinérgico entre as legislações é o consentimento para o uso dos dados. O Art. 43º do CDC já deixava claro que o consumidor tem o direito de corrigir qualquer inexatidão cadastral e que isso deveria ser feito em até cinco dias úteis. O Art. 18º da LGPD trata da mesma questão, concedendo ao titular dos dados pessoais o direito à correção. O que mudou então? O meio! Não precisamos ir até um estabelecimento para realizar a alteração cadastral - basta abrir o computador ou o celular e alterar no site de qualquer companhia.
Outro ponto de extrema importância presente em ambas as legislações é a segurança da informação. Devido aos escândalos de vazamento de dados e invasões telefônicas, o tema “segurança da informação” está em alta. Mas essa sempre foi uma preocupação. O CDC traz a preocupação com a segurança, visando a proteger a vida e a saúde contra os riscos de produtos e serviços.
Quando mudamos nossas interações para o mundo virtual, a forma de garantir a segurança também mudou. Agora é necessário proteger o dado. Isso veio reforçado pelo Decreto 7.962/13, também conhecido como Lei do E-commerce. O Art. 4º trata sobre mecanismos de segurança para pagamento e tratamento de dados do consumidor. O Art. 46º da LGPD apenas amplia a questão da segurança, impondo a necessidade de técnicas administrativas que garantam a proteção dos dados pessoais.
Em tempos em que o dado vale mais do que o petróleo, a regulação do ambiente digital se faz necessária. A chegada da LGPD traz o desafio de gestão da conformidade, na qual as empresas terão que se adaptar a uma nova realidade. Estamos chegando a um tempo de revisitar o trabalho feito para desenvolver os canais de atendimento e repensar como tratar os dados pessoais de nossos clientes, sem deixar de ofertar produtos e serviços que resgatem a conexão com o ser humano.
Artigo escrito pela autoras Ellen Gonçalves e Larissa Lotufo
Texto publicado, originalmente, na Revista E-Commerce Brasil
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