Imagine a seguinte situação: um cliente recebe uma mala direta de um produto na sua casa, se interessa por ele, busca mais informações no site da empresa e fecha a compra na loja física. Sabe o que acabou de acontecer? O cliente acabou de vivenciar uma experiência omnichannel.
O marketing omnichannel é uma realidade da maioria das grandes empresas. Diversificar canais de aquisição é de extrema importância para uma estratégia de marketing bem-sucedida.
Atualmente, já não existem barreiras entre o físico e o virtual, o cliente enxerga tudo como uma coisa só. Ele pode gostar de um carro que viu pela internet, agendar um test drive presencial e fechar a venda pelo celular. Esse caminho que ele percorreu durante a jornada de compra é um exemplo simplista de omnichannel.
Neste artigo, vou falar sobre os conceitos e as vantagens de utilizar uma estratégia omnichannel para o seu negócio.
Qual a definição de marketing omnichannel?
Existem algumas definições que podemos encontrar, mas a que mais gosto é a do Neil Patel. Neil é um dos maiores especialistas em marketing digital e SEO do mundo, veja só o que ele diz:
“Omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia de convergência que integra todos os canais de comunicação da empresa para melhorar a experiência do consumidor. Assim, os clientes podem comprar online, em lojas físicas e pelo telefone, ou mesmo passar por todos esses canais com garantia de consistência e qualidade no atendimento.”
O termo é uma junção entre as palavras omnis, que significa “todos” (em latim) e channel, canal em inglês. Sendo assim, ao pé da letra, omnichannel significa “todos os canais” – seja online ou offline.
Em marketing e vendas, esse conceito permite dizer que a jornada de compra do cliente flui entre os diversos canais de contato com total integração, permitindo ao cliente uma experiência eficiente e que satisfaça suas necessidades.
Os canais podem ser os mais variados, incluindo lojas virtuais, redes sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, atendimento telefônico, chatbots e muito mais.
Uma estratégia de omnichannel será bem-sucedida quando todas essas variações de canais forem imperceptíveis para o cliente – ele precisa se sentir à vontade para “flutuar” entre os canais em sua jornada de compra.
Apesar de ser um tema extremamente atual, o termo foi usado pela primeira vez pelo consultor em varejo Darrell Rigby, em um artigo publicado na Havard Business Review, no ano de 2011.
Quando publicou o artigo, ele descreveu uma “revolução omnichannel” e previu a explosão das mídias digitais, e afirmou que o varejo precisaria se atualizar rapidamente para integrar o online com o offline.
Como podemos ver, Rigby estava certo. A integração de canais tomou conta de todo o mercado norte-americano, atingindo gigantes do varejo como Walmart, Amazon e eBay. Mas antes mesmo de isso tudo acontecer, a BestBuy, lá em 2003, inventou o conceito de “foco no cliente” e integrou sua loja virtual às lojas físicas.
Hoje, o omnichannel é uma estratégia obrigatória para qualquer empresa que tenha o mínimo de preocupação com a experiência do cliente. No Brasil, apesar de o conceito não ser novo, ainda estamos em fase de evolução e implementação.
E quando falamos de mercados mais tradicionais e segmentados como o setor automotivo, os empresários carecem de mentalidade e ferramentas que permitam uma jornada integrada (on e off).
Multichannel, crosschannel e omnichannel – qual a diferença entre eles?
Podemos dizer que esse é o processo evolutivo das estratégias de diversificação de canais no marketing digital. Vou falar um pouco sobre cada uma delas e suas diferenças.
Multichannel
Multichannel (“multi” vem da palavra múltiplos e “channel” de canal) é uma forma de estar presente no maior número de canais possível visando atingir uma grande quantidade de clientes.
Mas, diferentemente do omnichannel, esses canais não estão conectados entre si. O time de vendas da loja física não tem acesso ao time de vendas online, por exemplo. Não é raro vermos até mesmo competição entre os canais, em que o time de vendas online faz uma oferta melhor do que a do time de vendas da loja física e vice-versa.
Além disso, por haver essa falta de comunicação e integração dos canais, muitas vezes o cliente efetua o primeiro contato por um canal e, ao se direcionar para outro, precisa repetir as informações que já foram passadas – por exemplo, seus dados de contato, em qual produto tem interesse etc.
Crosschannel
Podemos traduzir crosschannel diretamente do inglês – o termo “cross” significa cruzar. Ou seja, o termo crosschannel significa cruzar os canais que a empresa utiliza. Para que exista o crosschannel, é necessário que o cliente tenha passado primeiramente pela abordagem multichannel.
Um bom exemplo de crosschannel são empresas que disponibilizam a venda de seus produtos online e a retirada feita presencialmente. Nesse caso, tanto o ambiente físico quanto o online são integrados à experiência do cliente.
Caminho para o omnichannel
Mas, afinal, o que o omnichannel tem de diferente do multichannel e do crosschannel? A principal diferença é que o omnichannel integra as duas abordagens e vai além. Essa abordagem é centrada no cliente e oferece uma experiência integrada em todos os canais.
Seja através de email marketing, loja física ou WhatsApp, a experiência do consumidor será única. Ele se sentirá muito confortável em transitar pelos diversos canais tendo sempre a mesma experiência que nem mesmo perceberá a diferença entre um canal e outro.
A experiência do cliente não pode ser complexa, ela deve ser personalizada e de fácil entendimento. A jornada de compra precisa ser prazerosa, e o cliente deve se sentir à vontade para buscar o atendimento no canal que mais lhe convier e ter a certeza de que terá o mesmo padrão de atendimento seja qual for sua escolha.
Toda a evolução dos recursos digitais que vivenciamos nos últimos anos mudou a forma de consumir, trouxe maturidade para o cliente e transformou o ato da compra em uma jornada. Não se trata apenas de comprar um produto, mas sim de viver uma experiência. Quando estamos falando da compra de um bem como um carro, essa experiência se torna ainda mais profunda.
O cliente irá buscar informações nos mais diversos canais, seja nas redes sociais, no site de uma concessionária ou por um atendimento via WhatsApp. Seja como for, a estratégia de marketing omnichannel precisa estar muito bem definida, o cliente precisa ser “conquistado” e encantado em todos os canais.
Mas será que essa tal experiência de compra do usuário importa mesmo? A resposta é sim. Segundo uma pesquisa realizada pela Merkie em 2019, 66% dos consumidores disseram se preocupar mais com a experiência oferecida na venda do que com o preço do produto.
Dessa forma, podemos entender que proporcionar ao cliente uma experiência integrada com a marca se tornou uma verdadeira prioridade. E isso será refletido em todos os mercados. Por isso, existe a grande necessidade de evoluir as tecnologias e promover a educação.
Identifique onde sua empresa está
Agora que falei sobre as características do omnichannel e suas principais diferenças para o multichannel e o crosschannel, acredito que você já esteja apto a identificar em qual momento sua empresa está, e a partir daí desenhar as estratégias de marketing necessárias.
Esse é um assunto muito extenso, poderia ficar por mais diversas linhas falando sobre omnichannel, mas por hora acredito que as informações passadas neste texto sejam suficientes para que você tenha aumentado o interesse no assunto.
Grande abraço.