O momento mais esperado do ano vem aí: para os varejistas, o período entre a Black Friday (final de novembro) e o Natal é a hora de fazer o máximo de vendas e limpar o estoque. É por isso que os preparativos para a maior temporada de compras do ano precisam começar já em setembro.
Vale se preparar para uma temporada de festas desafiadora, mas que promete ser lucrativa. Afinal, é quando fazemos as compras mais importantes do ano. Todo mundo faz questão de dar pelo menos uma lembrancinha para quem ama – e muita gente já começa as compras na Black Friday.
Para o e-commerce, a temporada de festas já começa na Black Friday
A Black Friday sempre acontece na última sexta-feira de novembro. Portanto, em 2022, a data cai no dia 25 de novembro. A tradição começou nos Estados Unidos, sendo o start da época de final de ano para os americanos, uma promoção que acontecia logo no dia seguinte ao feriado de Thanksgiving. No Brasil, a data seguiu a tendência americana e virou uma espécie de start nas vendas para o Natal.
Como foi a Black Friday de 2021?
Antes de tudo, vale entender o que aconteceu no último ano. Em 2021, a data foi marcada pela reabertura das lojas físicas. Isso impactou o e-commerce, que cresceu um pouco menos, mas não deixou de crescer. Alguns números da black friday de 2021 levantados pelo Reclame Aqui:
O que esperar das vendas de final de ano em 2022?
Uma pesquisa da Globo mapeou as tendências de consumo para Black Friday 2022, disponibilizada através da Plataforma Gente, que demonstrou que 62% dos consumidores têm expectativa de melhora para o segundo semestre do ano, e 47% afirmaram que a vida financeira vai melhorar a partir de julho de 2022. Já 15% dos entrevistados acreditam que as melhorias aconteçam a partir de outubro de 2022, enquanto 22% esperam que isso aconteça no início de 2023. Por conta dessa expectativa, 34% das pessoas pretendem comprar roupas e calçados, 32% pretendem gastar com alimentação e bebidas e 26% preferem investir na educação, com cursos e escolas.
O crescimento para o segundo semestre em comparação ao primeiro de 2022 está sendo impulsionado por importantes datas comemorativas como Dia dos Pais, Copa do Mundo e a própria Black Friday. Nesse tema, 56% dos entrevistados afirmaram que vão comprar algum produto por conta da Copa do Mundo, que, neste ano, acontece a partir de novembro, sendo roupas e acessórios (20%), eletrônicos (15%) e compras de supermercado (14%) as três principais categorias de consumo para essa data.
Dos que pretendem comprar algo em função da Copa, 72% também têm a intenção de comprar na Black Friday. Em 2021, o e-commerce se destacou como o canal da Black Friday. Porém, vale ressaltar que, em 2022, 71% dos entrevistados declaram que omnichannel oferece uma boa experiência de compra.
Aplicativos estão se consolidando como um meio importante para o varejo na Black Friday. Em 2021, na mesma data, as vendas por aplicativo cresceram 55%. A participação das vendas por meio de apps representou 21% da receita total das vendas online. Somente em um dia da BF de 2021, foram entregues mais de dez milhões de notificações.
Tendo em vista que o momento mais importante de vendas do ano está chegando, separamos pontos importantes para você se preparar.
Comunique-se com os clientes e seja transparente
No período que antecede a temporada de festas de 2022, as marcas de comércio eletrônico devem se concentrar em se comunicar de forma clara e transparente com seus clientes para criar confiança e definir expectativas realistas.
Primeiro, seja franco com clientes sobre os desafios que você enfrenta. Ajuda muito definir expectativas, colocando avisos simpáticos, mas claros, sobre o volume de entregas no momento do check-out. Use comunicações regulares para conscientizá-los sobre o que é possível e o que não é realista de ser feito, e sempre estabeleça um prazo de entrega realista – mesmo sabendo que existem concorrentes prometendo uma entrega no mesmo dia, é melhor entregar na data do que decepcionar alguém que está ansioso pelo produto.
Como as falhas sempre acontecem, não se feche. O melhor jeito de reverter uma situação negativa é com comunicação. Explique como você está tentando atender às necessidades deles. Ao mesmo tempo, seja claro sobre os problemas na cadeia de suprimentos e os atrasos com as transportadoras. Seja honesto sobre os fatores que você não pode controlar. Apresentar todas as informações relacionadas à falta de estoque, remessa, atrasos dos Correios, entrega e quaisquer taxas adicionais antecipadamente pode ajudar a reduzir o abandono de carrinho e melhorar a experiência geral do cliente.
Vale considerar se não é o caso de modificar o site do seu ecommerce para apresentar informações de logística em páginas de produtos individuais ou na experiência de checkout. Será necessário monitorar continuamente sua cadeia de suprimentos e recursos de atendimento para fornecer as informações mais recentes e precisas aos clientes. Após duas temporadas caóticas de compras de fim de ano, os clientes têm expectativas mais realistas, mas as lojas devem considerar estratégias de comunicação e logística para reter clientes além da temporada de festas. Fornecer transparência durante essa temporada fideliza o cliente.
Muitas vezes, um atraso não é tão grave se você oferece muitos updates e demonstra que está acompanhando de perto a encomenda para o seu cliente. Por conta disso, informe-os sobre atrasos e falta de produtos o mais cedo possível. Tente prepará-los para qualquer eventualidade, e também apresenta-se como alguém que está fazendo todo o possível para ajudar e aliviar os problemas.
Equipe
Repasse as necessidades da equipe para esse período. Contrate mais gente, chame freelancers se necessário. Comece fazendo um balanço: quem cuida da TI e monitora sua loja virtual e os pedidos diários recebidos? Quantos funcionários estão envolvidos nas vendas e quantos lidam com as operações? E se uma dessas pessoas-chave estiver ausente devido a doença? Existem pessoas na sua empresa que podem executar tarefas diferentes, que podem transitar de uma área para outra em dias de muito trabalho? Eles são bem treinados? Todas essas são questões que precisam ser abordadas muito antes do grande pico Black-Friday/Natal.
Procure funcionários em tempo útil – porque o recrutamento leva muito tempo! Comece a procurar pessoas adequadas no ano anterior que possam apoiar sua empresa nos horários de pico a partir de outubro ou novembro. Dessa forma, você garante que não haverá nenhuma situação de emergência que possa causar uma perda significativa de vendas!
Olho nos números
Sabemos que, ao longo deste ano, os preços de transporte e logística só aumentaram. Com a alta da gasolina e a inflação generalizada que o Brasil vivencia, é preciso ter muita consciência dos números do seu negócio para oferecer a melhor oferta para os seus clientes.
Dado o aumento da inflação e a pandemia de Covid-19, os custos das operadoras provavelmente continuarão a disparar por enquanto. Embora não haja uma solução rápida para o salto no custo, os empreendedores devem procurar oportunidades para cortar gastos excessivos sempre que possível, incluindo oportunidades para abrir novas formas de envio, repensar o last mile e entender locais de entrega e retirada, oferecendo mais opções para os clientes, sem necessariamente aumentar o custo. A longo prazo, as lojas devem rever seus parceiros de logística continuamente para garantir que estejam fazendo um bom negócio.
Além disso, busque parceiros de transporte que revisem contratos e auditem continuamente os serviços das transportadoras, buscando economias e rotas mais inteligentes e sustentáveis de entregas. Encontrar maneiras de contabilizar os aumentos de operadoras sem simplesmente repassar o custo para o consumidor será fundamental para manter experiências positivas do cliente e atingir as metas de vendas.
Cuide da cadeia de suprimentos
Para manter seu negócio funcionando bem no final do ano, uma cadeia de suprimentos perfeita é de extrema importância. Cuide do seu giro de estoque, mantenha contato regular com seus fornecedores e informe-se sobre a situação atual para poder reagir rapidamente a problemas ou atrasos. Aproveite o período pré-Black Friday para conversar com os fornecedores e apresentar os números do ano passado, pensando já na projeção de aumento deste ano para evitar falta de produto.
E, como tudo sempre pode acontecer, tenha um plano B com estratégias alternativas para as quais você possa mudar no caso de falta de produto. Além disso, você deve sempre ficar de olho no seu nível de estoque e planejar com antecedência quanto de qual item seria útil em qual momento. Seu armazém deve estar bem abastecido, mas não completamente cheio. A média deve ser um pouco mais de 80%, que você pode aumentar ainda mais no período que antecede o Natal.
Para quem terceiriza estoque, isso também significa verificar com seu parceiro de estoque com bastante antecedência sobre o aluguel de espaço adicional – caso você espere um volume maior de pedidos, por exemplo, ou quando a demanda aumentar significativamente em um curto espaço de tempo. Concentre seu estoque nos itens que deseja vender com divulgação e reduza a proporção de mercadorias no depósito que normalmente vendem menos. Dessa forma, você otimiza o espaço de armazenamento – ou seja, os custos – e ao mesmo tempo simplifica o processamento de seus pedidos
Coloque a satisfação como objetivo da temporada
Repasse todo o ciclo do seu e-commerce se perguntando em quais pontos o cliente poderia ficar mais satisfeito. Por exemplo, inúmeras análises mostram que os clientes preferem lojas online que oferecem mais opções de pedidos, e 60% dos usuários escolhem sua loja online de acordo com a opção de envio e o método de pagamento preferidos! Portanto, certifique-se de oferecer uma gama mais ampla de opções de entrega e pagamento em sua loja virtual para que ninguém abandone o carrinho.
E se prepare para os atrasados, porque muita gente acaba comprando seus presentes de Natal no último minuto e aceita custos mais altos para envio expresso, por exemplo. Você precisa ter uma opção para atender essas pessoas, mesmo que seja mais custoso.
Existe uma parcela pequena da população, mas que cresce todos os anos, que busca compras de final de ano mais conscientes. Embalagens sustentáveis e entrega com a menor pegada de carbono possível, assim como um last mile mais inteligente. Da mesma forma, há muitos clientes que quase nunca estão em casa e gostariam de retirar seus pacotes em uma estação de coleta.
E, pensando em satisfação, busque e implemente feedback e avaliação de produtos na sua loja. Peça ativamente feedback de seus clientes! Essa é uma verdadeira mina de ouro que muitas empresas muitas vezes não levam a sério o suficiente, ou evitam porque não querem arriscar críticas negativas no Google e nas mídias sociais. No entanto, é um dos meios mais importantes de encontrar erros e aprender com eles no futuro.
A melhor forma de lidar com o feedback é responder a todas as avaliações, comentários e e-mails o mais rápido possível e tentar encontrar uma solução. Erros acontecem e, se forem resolvidos rapidamente, você mostra aos seus clientes que você se importa e que eles podem confiar em sua loja. Facilite o feedback! Se você ainda não fizer isso, é altamente recomendável pedir aos seus clientes seus comentários por e-mail, oferecendo uma recompensa em troca, como um cupom de desconto ou um brinde da loja. Pode ser que algumas pessoas não tenham ficado satisfeitas com o processo, mas não querem se incomodar em compartilhar sua experiência negativa.
Conte com a gente
E, por último, vale reforçar: acompanhe seus produtos com cuidado. Saiba onde eles estão o tempo todo. Acompanhe sua jornada com cuidado. Isso permite que você veja os problemas chegando e reaja de acordo. Para obter dicas sobre como se preparar para os próximos desafios, insights de especialistas sobre como melhorar a eficiência e dicas sobre logística para seu negócio de comércio eletrônico, conte com o E-Commerce Brasil.
Use os meses de setembro e outubro para avaliar e, se necessário, reinventar sua estratégia. Especialmente porque os clientes esperam (e exigem) experiências positivas com o e-commerce. Qualquer coisa menos do que isso pode fazer com que as empresas sintam a falta de satisfação diretamente no bolso. Com a demanda crescendo a um ritmo mais rápido do que muitos podem acompanhar, é imperativo que os varejistas encontrem uma maneira de preencher essa lacuna, mas isso traz vários desafios.