A maioria dos comerciantes digitais são pouco suscetíveis quando se trata de melhorar as vendas online. Em geral o nosso tempo e esforço é gasto olhando para os dados e executando testes A/B. Mas a emoção – o ser “carinhoso demais” – é uma parte muito importante de otimização de conversão e vendas online.
Logo, este artigo lida principalmente com as landing pages, essas páginas do site que têm uma call-to-action (CTA – chamada à ação) para uma ação de conversão específica.
As emoções são um fator inevitável em vendas online
Os seres humanos são emotivos. Isso é tudo que sabemos.
Então, logicamente as decisões que os seres humanos fazem online envolvem emoções.
Mesmo alguém que afirma ser insensível tem de lidar com o impacto das emoções em seu pensamento.
Pensadores analíticos são capazes de pesar as vantagens e desvantagens de uma determinada decisão. Ao fazê-lo, eles se distanciam do componente emocional das decisões. No entanto, eles não podem eliminar completamente qualquer envolvimento emocional.
Os fatores que influenciam as decisões não são apenas uma lista fria de prós e contras. As decisões também são influenciadas por nossa memória das experiências de eventos passados e os sentimentos que tivemos durante esses eventos. A emoção, então, esgueira-se em tudo sutilmente. Ela influencia todo o ambiente cognitivo do processo de tomada de decisão.
A questão principal é: Nós tomamos decisões baseados na emoção. Isso não é nem bom e nem ruim. É apenas desse jeito.
Como você lida com as emoções do comprador online?
Já que as emoções são uma parte da experiência de compras online, é preciso saber como lidar com elas.
O objeto da emoção é mais importante do que a natureza da emoção.
A emoção que o usuário sente é menos importante do que por que eles estão se sentindo assim.
A maioria das pessoas ignoram este fato. Em geral, os comerciantes tendem a pensar: “As emoções negativas têm um impacto negativo sobre as conversões.”
Isso simplesmente não é verdade. O fator principal é por que eles estão experimentando esta emoção?
Qualquer emoção pode gerar conversões. Um usuário pode se converter porque está feliz, triste, ciumento, ou simplesmente furioso. Mas o que é realmente importante é por que eles estão se sentindo dessa forma.
- Se um usuário está com raiva, porque o site é feio, então ele poderá não se converter. O objeto de sua raiva é o site. Isso arruína as conversões.
- Mas, se um usuário está com raiva, porque o site está informando sobre as atrocidades de crueldade com os animais, então ele provavelmente irá se converter, para descobrir mais informações sobre como ele pode contribuir para essa boa causa.
Em ambos os casos, o usuário está com raiva. O objeto de sua raiva é o que importa, e não o fato de que ele está com raiva.
Tente criar emoção, independentemente do que essa emoção é.
- A emoção é seu aliado, porque a emoção gera conversões.
- O seu objetivo, então, é criar emoções sobre as coisas certas. Há duas maneiras certas para instigar a emoção.
- Crie sentimentos positivos com o design do site, a cópia e a experiência de usuário. Não irrite o usuário com um site não funcional, com letra comic sans, links quebrados, banco de imagens, ou o texto difícil de ler. A experiência do usuário no site deve criar emoções positivas – felicidade, relaxamento, calor, segurança, etc.
- Criar fortes sentimentos a respeito da ação de conversão. As emoções que um usuário vivencia em direção a sua ação de conversão podem ser tanto positivas quanto negativas, contanto que elas sejam fortes. Você pode incitar a raiva em relação a uma injustiça, despertar o ciúme, causar curiosidade, excitação, etc. Atinja essas emoções em um ponto específico – a ação de conversão. Se o usuário se sente decidido sobre essa ação, essas emoções irão levá-los a concluir a ação e a converter-se.
Estas são as respostas emocionais que arruínam as conversões.
Várias respostas emocionais e suas causas irão interromper as conversões. Aqui estão elas:
- A raiva sobre os custos adicionais. Sempre que você colocar uma taxa extra, os usuários vão ficar com raiva. Os custos de envio adicionais são particularmente irritantes.
- A preocupação com o que vai acontecer com eles ou os seus computadores quando eles clicarem no CTA. A chamada para botão de ação é o clímax no funil da conversão. O usuário deve saber o que vai acontecer a seguir. Obviamente, você quer manter algum nível de curiosidade lá, mas ao mesmo tempo, assegurar-lhes que nada de ruim vai acontecer. Alguns usuários estão irracionalmente preocupados com a possibilidade de infectar os seus computadores com vírus quando eles clicarem em botões online.
- A frustração, porque eles não têm um código promocional. Às vezes, um usuário se sente frustrado porque veem um formulário de entrada de código promocional, mas eles não têm um código promocional. Isso muitas vezes atrapalha a conversão já que o usuário se torna frustrado e/ou sai para encontrar um código promocional em outros lugares online.
- O medo da privacidade quando há muitos campos em um formulário online. Se você está pedindo informações demais de um cliente, eles vão se sentir com medo ou vão ficar na defensiva. Não peça mais informações do que você precisa quando a sua conversão é uma inscrição na lista de e-mails ou algo semelhante.
Estas respostas emocionais melhoram as conversões
Por outro lado, existem emoções e causas que podem melhorar as conversões.
- Um nível adequado de curiosidade sobre o que vai acontecer depois que o usuário clicar no CTA. A curiosidade é uma emoção poderosa. Use isso a seu favor, ao solicitar uma ação de conversão.
- Uma agradável surpresa quando recebem um desconto inesperado ou cupom. Uma inesperada taxa de envio gratuita, envio com desconto, ou o envio de dois dias funciona igualmente bem para fazer o usuário se sentir satisfeito.
- Medo de perder um negócio da hora. Urgência funciona bem em melhorar as conversões. Quando você adiciona tempo ou limitações de quantidade, os usuários são mais propensos a se converter.
- Ternura ou afeto quando veem fotos de bebês ou animais. Como explicado por James Coan, em seu livro “Emotion Elicitation and Assessment“, a maioria dos seres humanos experimentam uma resposta emocional ao ver essas imagens. Estes fortes sentimentos emocionais ajudam a conseguir mais conversões.
Conclusão
Depois de entender que a emoção é um fator de vendas online, então você pode começar a usar esta emoção para elevar suas conversões. Criando uma conexão emocional é o início, e ter certeza que essas emoções são dirigidas para os objetos corretos é crucial para melhorar essas conversões.
Como você usa a emoção para melhorar as vendas online?