Tenho observado que os players do mercado têm se preocupado cada vez mais com o combate às fraudes, o que é uma ótima notícia, visto que esse é um problema não só para o e-commerce, como também para empresas do segmento financeiro, incluindo setores como onboarding e concessão de crédito. Porém, o antifraude deve ser parceiro do negócio, precisa auxiliar a vender mais e fazer o faturamento aumentar, o que não acontecerá se não houver o cuidado de evitar que os bons clientes não sejam aceitos.
No e-commerce, é necessário que o antifraude ajude você a avaliar o nível de risco x potencial aumento nas vendas para não perder clientes.
Antes de mais nada, é importante salientar que fraude zero só vai existir se a empresa inserir barreiras nos seus processos de análise de tal forma que muitas pessoas que seriam bons clientes não sejam aceitas. Por isso, é necessário que um antifraude não olhe apenas o risco pelo risco, pois, dessa forma, uma área de prevenção às fraudes acaba se tornando de prevenção às vendas. Algumas companhias querem ter o menor risco possível, mas esse baixíssimo risco faz com que se deixe de ganhar em outras frentes.
Nível de risco x potencial aumento nas vendas
Em resumo, ter um risco controlado aumenta o faturamento. Por isso, é importante levar em conta os dois lados da equação: nível de risco x potencial aumento nas vendas. Afinal, as empresas conhecem os seus clientes, mas sabe quem são aqueles para quem deixaram de vender? Uma pessoa que teve sua concessão de crédito negada em uma financeira pelos métodos de análise tradicionais, por exemplo, poderia ser alguém apto a adquirir aquele produto e gerar uma importante receita.
Reitero, assim, a importância de avaliar o quanto essa leve elevação de risco pode representar em ganhos financeiros, e até de reputação para a sua empresa. Uma maneira eficaz de descobrir é com a utilização do modelo estatístico KS (Kolmogorov-Smirnov), um método utilizado para separar potenciais clientes bons dos ruins. Trata-se de um teste que dá a oportunidade de a empresa ter a visão do quanto ela pode aumentar o risco e, proporcionalmente, o que isso representa em elevação de vendas. Dessa forma, é possível saber se esse movimento irá gerar lucro.
Gerenciamento assertivo de riscos
Inclusive, esse é um indicativo de como é importante ter um parceiro de gerenciamento de riscos que não esteja interessado somente em barrar fraudes, mas que tenha o objetivo de explorar mais possibilidades e gerar negócios. Algumas empresas especialistas adotam uma abordagem que leva em consideração uma parcela enorme de pessoas que não têm acesso ao crédito atualmente, o que abrange, por exemplo, milhões de não bancarizados ou pessoas que possuem contas, mas não as movimentam e, portanto, também não possuem histórico bancário.
Além de contemplar o público com dificuldade de acesso a crédito, é possível também a instituição financeira acompanhar as pessoas que já foram aprovadas e personalizar a oferta de crédito, o que permite que elas tenham mais opções de produtos para adquirir. Ou seja, é uma oportunidade de iniciar novos negócios com quem já possui um histórico com a empresa e enriquecer o relacionamento com esses clientes.
Enquanto o padrão do mercado utiliza, em geral, informações tradicionais de birôs de crédito, uma empresa nesse estilo cruza diferentes indicadores, que envolvem análise do comportamento da pessoa, o seu histórico em ambientes digitais, potencial de consumo e todo seu perfil e comportamento de compra. Essa abrangência de dados levados em conta na análise é um diferencial competitivo para a empresa, que é eficiente contra a inadimplência e melhora consideravelmente a taxa de aprovação, justamente por incluir grupos que seriam ignorados em um score de crédito comum.
Para se ter uma ideia, um estudo recente da L.E.K., consultoria especializada em pesquisas de mercado, indica que o segmento de crédito movimentará algo em torno de R$ 7,3 bilhões até 2025. Ou seja, existe um mundo de oportunidades a serem exploradas, o que pode trazer inúmeros benefícios para as empresas, como mais abertura de contas, concessões de crédito, financiamento e empréstimo, além de melhorar substancialmente a experiência do cliente.
Esse ponto é extremamente importante, visto que ao mesmo tempo em que as oportunidades estão aí, o número de players querendo aproveitá-las também cresce. Portanto, um bom cliente que tiver dificuldades em abrir uma conta digital ou contratar um cartão de crédito com determinada empresa, por exemplo, provavelmente buscará um concorrente que possua um gerenciamento de risco mais assertivo e com baixa fricção, e consequentemente ficará com o lucro dessa venda.
Nesse caso, quando se dispensa um bom cliente, ele pode ficar com uma impressão negativa da marca. Dessa forma, além da perda de receita com uma venda que seria interessante para a companhia, também há um impacto na reputação. Afinal, uma pessoa que tem admiração pela marca ajuda a vendê-la. Já um detrator da companhia pode prejudicar a sua imagem.
Por isso, é essencial preparar o seu negócio da forma adequada para maximizar os ganhos. Lembre-se: atualmente, é fácil obter crédito. Se você de alguma forma está recusando bons clientes, talvez o seu concorrente não esteja.
Leia também: Como evitar prejuízos com a fraude no e-commerce