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Automação digital amplia ainda mais a competitividade de PMEs

por Tatiana Piloto Sexta-feira, 11 de março de 2022   Tempo de leitura: 7 minutos

Por que eu não fazia isso antes? Muitos consumidores provavelmente têm feito a si mesmos essa pergunta, após experimentar ou ampliar as compras online nos últimos meses. E muitos pequenos e médios empresários também devem estar se perguntando o mesmo, após terem investido no comércio eletrônico para sustentar os negócios durante a pandemia – e obtido bons resultados de vendas.

Uma pesquisa da Microsoft identificou que 93% das pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil aceleraram seus processos de transformação digital nos últimos meses. O administrativo foi a área que mais recebeu aportes de novas soluções (50%), seguido de perto por marketing (44%) e vendas (41%). Para 97% das participantes do levantamento, a tecnologia veio para ficar em seus modelos de trabalho. E isso nos leva a crer que os pequenos e médios empreendedores têm percebido como os canais digitais ampliam a sua competitividade, equilibrando diferenças de estrutura no mundo “real” (físico).

Em outras palavras, tem ficado cada vez mais claro como a tecnologia é capaz de nivelar empresas de tamanhos distintos. Seja um grande magazine ou uma loja pequena, ambos os negócios podem utilizar soluções digitais muito similares. É algo mais evidente pelos front-ends dos e-shops e marketplaces, com visuais e recursos bastante parecidos apesar dos portes diferentes das empresas por trás das vendas. Não se trata apenas de um padrão de mercado. Também responde ao fato de o consumidor seguir jornadas parecidas nas experiências de compra online.

Isso não significa que as PMEs não possam influenciar as jornadas do consumidor e alcançar melhores resultados no engajamento e nas conversões de leads. Uma ferramenta para isso é a Customer Experience Automation (CXA), que reúne soluções para um processo que, a princípio, pode soar contraditório: automatizar comunicações, até em nível individual, com as bases de clientes das empresas.

Com o CXA, um proprietário de uma pequena oficina de automóveis, por exemplo, pode divulgar promoções de produtos e serviços, lembrar clientes sobre manutenções preventivas, distribuir dicas para cuidados com o carro no dia a dia e compartilhar conteúdo sobre direção e mecânica, entre outras possibilidades. Um salão de beleza pode avisar ao cliente da chegada da data ideal para um serviço, com base num atendimento anterior, enviar dicas de cuidados diários com cabelos, unhas ou a pele, informar sobre promoções e muito mais. A plataforma de CXA identifica o meio de contato preferido dos clientes (e-mail, SMS, redes sociais), bem como o horário mais provável para a leitura das mensagens, realizando os envios no canal e momento mais adequados.

Numa pesquisa realizada recentemente junto a empresas da nossa base de clientes, descobrimos que 80% delas reconhecem que a CXA as têm ajudado a implantar comunicações mais relevantes com seus públicos, gerando maior volume de vendas (aquisição) e retenção de consumidores. A tecnologia poupa tempo para os consumidores, cada vez mais bombardeados por mensagens comerciais (muitas vezes genéricas), e também para as empresas. Pelo que apuramos, a CXA possibilita um ganho médio de 20 horas por mês, que podem ser utilizadas pelas empresas no planejamento e em outras atividades.

Soluções de automação digital podem representar um diferencial importante para PMEs. Passado o momento emergencial, de adaptação aos efeitos socioeconômicos da Covid-19, os pequenos e médios empreendedores podem pensar estrategicamente, para aproveitar um cenário favorável.

Segundo uma pesquisa recente da Locaweb junto a dois mil brasileiros, 66% afirmaram preferir as compras na Internet devido aos preços melhores que os do varejo físico. Destes, 41% disseram ter passado a comprar de PMEs em 2021, ante 30% que passaram a comprar de grandes empresas. Sobre os motivos para a preferência dos pequenos e médios negócios, 53% apontaram os preços mais baixos ou promoções, enquanto 44% destacaram uma qualidade maior dos produtos. Outro levantamento, da Bornlogic e da Opinion Box, constatou que 49% dos brasileiros entrevistados pretendem aumentar a frequência de compras online em 2022.

Os consumidores cada vez mais valorizam a comodidade de poder comprar remotamente, a facilidade para comparar preços, a abundância de promoções e o acesso a produtos mesmo de locais distantes proporcionados pela Internet. Nesse cenário, a tecnologia abre perspectivas animadoras para as PMEs. As soluções estão cada vez mais acessíveis, apoiando o fortalecimento desse grupo de empresas que é responsável por quase um terço do PIB e mais da metade dos empregos formais e informais no Brasil. Ao abraçar a CXA e outras ferramentas de vanguarda, muitos empreendedores sentirão que deveriam ter apostado nelas antes.

Leia também: Como a transformação digital do varejo impacta as marcas

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