Projeto mantido por:

Atribuição funcional: WebStore e Back-office

por Fernando Di Giorgi Terça-feira, 18 de janeiro de 2011

O objetivo deste artigo é discorrer sobre as atribuições funcionais da WebStore e o Back-office, que também é chamado de retaguarda do comércio eletrônico.

Como premissa, é importante considerar que as fronteiras da venda não-presencial ainda estão em plena expansão. Para se ter uma ideia das transformações sofridas ao longo do tempo, basta comparar o que está à venda numa loja virtual de grande porte e imaginar que, há dez anos, o comércio eletrônico vendia apenas CD, filmes em fita VHF e livros.

A diferença não é apenas vender mais do mesmo jeito: explodiram as categorias, novas modalidades de venda (formas de pagamento, tipos de entrega, lista de compras) têm sido incorporadas, novos serviços foram agregados (montagem de móveis, assistência técnica, garantia estendida, revelação digital, download de músicas e games) etc. Tais novidades têm tido um fortíssimo impacto no software.

A pergunta que pretendemos responder é: nesse ambiente de mudanças frequentes, qual peça de software deve ser mais preservada, a WebStore ou o Back-office?

Antes de nossa sugestão de segmentação funcional, é interessante descrever os princípios em que ela se baseia:

01. Quanto maior o desempenho exigido, menor a funcionalidade: a WebStore deve ter alto desempenho, essa característica é fundamental. Basta uma informação para justificar essa afirmativa: no Brasil, a cada 1000 visitantes, apenas 13 confirmam o pedido. Para se alcançar uma modesta média de 300 pedidos diários, espera-se que mais do que 23.000 visitantes tenham entrado na WebStore. Para complicar ainda mais, os visitantes concentram-se em torno do meio dia e do final da tarde. A WebStore deve ser um software “magro”; obviamente, essa imposição sugere muita prudência na escolha de suas atribuições funcionais.

02.  Quanto maior o risco, menor a funcionalidade: a WebStore tem maior criticidade do que o Back-office. A WebStore não pode ficar indisponível, sob pena de perda de venda e de imagem junto ao público. O Back-office, menos crítico, pode deixar de atender pedidos durante algumas horas sem que os clientes sejam afetados. Basta considerar que há inventários periódicos e que, durante a execução deles, os pedidos não são atendidos.

03.  O grau de instabilidade do processo determina a alocação funcional: o Back-office é composto das seguintes peças integradas de software: ERP, WMS, Gestão de Transporte e SAC. Com exceção do SAC, todas as demais peças têm longa tradição de mercado, ou seja, contêm mecanismos próprios para absorção de mudanças e de incorporações funcionais (modelagens de processos e dados mais abstratos, processos que podem ser associados a fluxos de objetos etc.). Além disso, elas foram construídas num ambiente de desenvolvimento muito produtivo. A WebStore usa ferramentas muito recentes, com pouca disponibilidade de profissionais qualificados e que demanda altos custos de gerenciamento e de controle operacional. Dois fatos comprovados elucidam o argumento: a) numa grande loja virtual, a equipe de desenvolvimento da WebStore chega a ser oito vezes maior do que a equipe equivalente do Back-office; b) nos projetos comuns, a equipe da WebStore sempre é gargalo.

04.  Toda função é exclusiva: pertence inteiramente à WebStore ou ao Back-office: a repartição de uma função entre peças disjuntas de software gera o inconveniente da incoerência e dificulta o gerenciamento.

05.  As características das peças de software determinam a atribuição funcional: a WebStore é uma peça de software baseada em processos, com modesta estrutura de dados, fortemente orientada para interação com usuário, com alto desempenho e amplitude funcional reduzida. Tais características moldam seus desenvolvedores. O Back-office, ao contrário, é muito vasto, maior do que um ERP tradicional por incluir WMS, Transportes e SAC. Sua preocupação básica é o atendimento de muitas funções (comerciais, financeiras, logísticas e de relacionamento com clientes) mantendo a integridade de sua extensa base de dados. Pela sua extensão funcional, está sempre exposto a frequentes alterações. Tais características forçam que suas estruturas (dados e processos) sejam concebidas para absorver mudanças sem que seus princípios construtivos sejam abalados. Os desenvolvedores de softwares dessa natureza, em tese, estão mais aptos a trabalhar em ambientes mais instáveis.

06.  O estoque disponível para venda deve ter um só dono: o estoque disponível para venda tem que estar sob controle exclusivo da WebStore, sob pena de inconsistência. Disso deriva que todas as saídas de estoque que não sejam através dos pedidos de venda originários da WebStore têm que ter a prévia anuência do estoque controlado por ela.

07.  Por segurança, os pagamentos devem ser centralizados: para efeito de segurança, o pagamento deverá ser aceito somente pela WebStore sendo dela a responsabilidade pela segurança dessa informação. O trânsito dos dados de pagamento pelo Back-office deve ser criptografado.

08.  Facilitar a rastreabilidade dos pedidos: o rastreamento dos pedidos de venda é essencial para o comércio eletrônico. A partir dele, o cliente pode acompanhar o processo de atendimento. Em caso de cancelamento, o Back-office pode impedir a continuidade do atendimento e reverter processos concluídos e, em casos excepcionais, gerar alarmes para acelerar providências. O rastreamento é facilitado quando todos os estágios de atendimento estejam sob domínio de uma mesma peça de software, assim, a WebStore deve remeter o pedido ao Back-office tão logo ele seja concluído na loja. Esse é mais um argumento no sentido de que as Análises de Fraude e Pagamento estejam subordinadas ao controle do Back-office.

09.  Centralizar a comunicação com o cliente referente ao seu pedido de venda: como o controle do fluxo do pedido é feito integralmente pelo Back-office, cabe a ele o envio de todos os e-mails ao cliente relativos ao seu pedido de venda.

Para efeito didático, segue um exemplo simplificado de divisão funcional de uma loja virtual entre a WebStore e o Back-office:

Funções da WebStore

Atendo-se ao essencial (captura do pedido), a WebStore deve se responsabilizar por:

01. Catálogo:

  • Receber itens do Back-office e complementá-los: fotos e especificações técnicas;
  • Categorizar itens com todos os seus atributos necessários à navegação.

02. Regras de funcionamento:

  • Política comercial (categorias e itens, tabelas de preços, formas e meios de pagamento, regras de descontos, tabelas de frete, modalidade de entrega, formação de kits, promoções, brindes etc.);
  • Marketing: visual da loja, arranjo da vitrine, ofertas, emails marketing, campanhas etc.

03. Base de dados (interfaces com Back-Office):

  • Estoque por depósito e disponibilidade em função dos pedidos em curso de atendimento e dos concluídos;
  • Tabelas de frete do Back-office: transportadora, frete a cobrar e prazo de entrega;
  • Vales a serem aplicados;
  • Tracking dos pedidos.

04. Transação:

  • Registrar os pedidos e remetê-los ao Back-office;
  • Autoatendimento, mesmo que seja apenas para cancelamento do pedido.

Funções do Back-Office

Seguem as funções essenciais do Back-office envolvendo o ERP, o WMS e a Gestão de Transportes e considerando apenas o atendimento normal de um pedido:

01. Importar pedidos da WebStore

  • Avisar o cliente através de e-mail atestando a inclusão do pedido;
  • Reservar estoque para o pedido.

02. Submeter o pedido à Análise de Crédito

03. Subdividir o pedido em entregas em função do depósito expedidor, transportadora

04. Submeter as entregas reservadas ao Gateway de Pagamento

  • Avisar o cliente através de e-mail atestando a inclusão do pedido informando a data da entrega;
  • Remeter as entregas reservadas e pagas para atendimento físico.

05. Atendimento físico

  • Separar, conferir, solicitar nota fiscal, embalar e incluir cartão;
  • Incluir entrega numa carga de uma transportadora.

06. Transporte

  • Embarcar a carga;
  • Remeter o arquivo de notas fiscais embarcadas para a transportadora;
  • Monitorar integralmente a entrega a partir das ocorrências das transportadoras.

07. Rastrear integralmente os pedidos de venda, da inclusão à entrega ao clienteA WebStore tem por finalidade encantar o cliente e capturar o pedido. Cabe ao Back-office controlar a autenticação e o pagamento do cliente e entregar a mercadoria no prazo e condições acordadas, considerando todas as implicações fiscais, contábeis e financeiras envolvidas e, para 5% das vendas, ocupar-se das devoluções e das trocas.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER