O e-commerce brasileiro cresceu 145% em relação ao primeiro semestre do ano passado. Além disso, pesquisas anteriores já apontavam que 81% dos consumidores desejam uma experiência integrada entre o físico e o digital. Afinal, eles querem comprar ao mesmo tempo nas lojas físicas e online (Mirsch, et al. 2016).
De acordo com uma interessante pesquisa do MIT Sloan (2014), para vender online (seja no e-commerce, marketplace, WhatsApp ou redes sociais), a empresa precisa ajustar em especial dois importantes pontos em seus processos:
- a atualização das informações dos produtos (information delivery);
- logística de atendimento do cliente (fulfillment).
Estes dois pontos são os mais afetados quando a empresa toma a decisão de vender pela Internet. Isto é fácil de ser compreendido. Quando se vende seus produtos na loja física, todas as informações necessárias para o consumidor tomar a decisão são obtidas na própria loja conversando com o vendedor, tocando o produto, por meio do manual, etc. Quando o consumidor compra o produto na loja física, ele já sai com ele na mão e não precisa se preocupar com frete, data de entrega, etc. Ao vender pela Internet tudo isso muda. Vamos entender os efeitos dessa mudança na operação.
Se a empresa já começou a vender online, já aprendeu que as informações de cadastro de produto (fotos, vídeos, descrição detalhada, informações técnicas, etc) precisam estar constantemente atualizadas entre o ERP e as lojas digitais. Além disso, é preciso manter informações de estoque e preço constantemente atualizadas. Desta forma, tudo que for vendido em um canal (seja e-commerce próprio, WhatsApp, marketplace, etc) estará sincronizado com o ERP. Isso garante a qualidade e agilidade de vendas. Essa é a segurança, por exemplo, se a empresa vender demais um determinado produto e precisar interromper automaticamente a venda online. Informações atualizadas são essenciais para garantir a qualidade e o volume das vendas pela internet.
Além disso, depois de vender você precisa atender o consumidor e entregar seus produtos. Se ele comprou online para receber em casa, seu ERP precisa estar preparado para fazer o faturamento, a separação, a conferência, a embalagem e a remessa do produto. Se por acaso o cliente desejar devolver o produto, seu sistema deve ser capaz de processar a logística reversa (emitir etiqueta de devolução, acompanhar a entrega, cancelar pagamentos, etc). A experiência do consumidor começa com a venda, mas vai até uma eventual devolução se você quiser mantê-lo satisfeito.
Bom, os pontos acima dão uma visão geral sobre os principais pontos envolvendo atualização de informações (information delivery) e atendimento do consumidor (fulfillment). Se a empresa manter a atenção nesses pontos poderá crescer com segurança em suas vendas online sem perder o controle.