Experiência do cliente é um dos conceitos mais desafiadores para qualquer empreendedor, pois é muito mais do que apenas ofertar produtos de boa qualidade. É preciso criar uma série de ações e de pequenos gatilhos que tornem o momento da compra inesquecível. Saber enxergar em cada consumidor qual a sua necessidade e dar um passo além para fidelizá-lo a sua marca.
Não é uma tarefa fácil entender e identificar cada uma dessas oportunidades com cada cliente que entra na sua loja, mas existem algumas estratégias que podem ajudar. Principalmente dentro do comércio eletrônico, no qual dados e informações sobre cada potencial consumidor é o que não falta.
Separei 4 principais estratégias mais utilizadas pelos e-commerces ao redor do mundo, não apenas para criar uma experiência de compra marcante, mas também para fidelizar seus consumidores. Confira todas elas agora!
1 – Conheça cada um dos seus clientes
O primeiro ponto essencial para oferecer uma experiência significativa é conhecer muito bem o perfil de cada um dos principais consumidores. Dentro do e-commerce isso é muito mais fácil, pois como comentei existem milhares de dados e informações apenas esperando para serem utilizados.
É muito importante que o lojista tenha claro quem é o cliente que ele atende. Quais são os interesses dessas pessoas, qual é o seu comportamento de compra, quais os itens mais pesquisados, qual é a forma de pagamento mais comum. São informações que a maioria das plataformas de venda virtual conseguem lhe entregar em poucos segundos.
Com todos esses dados em mãos é possível ter um desenho muito claro de quem é o consumidor. A partir disso a criação de um relacionamento entre ele e a sua marca fica um pouco mais fácil.
2 – Faça ofertas personalizadas
Agora que você sabe um pouco mais sobre quem compra na sua loja e como ele se comporta, é o momento de usar essas informações ao seu favor. Comece a se relacionar com o seu cliente por meio de ofertas cada vez mais personalizadas.
Entenda quais os comportamentos de compras semelhantes e crie kits a partir disso. Ao saber qual produto determinado cliente mais compra, você pode notificá-lo em primeira mão sobre alguma promoção. Ou ainda ao entender qual a frequência de saída de determinado item por região, onde você consegue pensar ações de parceria para ofertar frete grátis ou pré-lançamento.
Conhecer o seu público abre um leque de oportunidades de relacionar-se com ele. Não precisam ser grandes promoções. Entretanto, mostre que a sua marca vê os consumidores com algo além de número de vendas.
3 – Tenha um atendimento de qualidade do começo ao fim
A partir do momento em que o consumidor entende que tem valor para sua loja, é hora de você entregar a sua parte. Muitos acreditam que pela loja virtual não exigir uma equipe de vendas em tempo integral, o atendimento pode ser colocado em segundo plano.
A realidade é que oferecer um bom serviço nunca foi tão essencial. Por mais que as interações sejam feitas através de uma tela, ainda são pessoas que estão do outro lado. Do momento em que ela entra na sua loja virtual até realizar uma eventual troca, é muito importante que ela se sinta bem atendida.
Por isso garanta que seu e-commerce seja de fácil usabilidade para qualquer usuário. E mesmo que nem tudo seja tão simples, tenha uma Central de Ajuda pronta para entregar o melhor atendimento e suporte, para qualquer situação.
Boa parte da fidelização e da experiência do cliente é impactada pela maneira como eles são tratados. O estudo Experience Trends de 2019 mostrou que mais de 62% dos consumidores não se sentem compreendidos quando entram em contato com o suporte das lojas online. São pessoas que possivelmente não voltarão a comprar nesses sites, pois tiveram suas expectativas frustradas por um atendimento ruim.
4 – Não crie expectativas que você não poderá cumprir
Esse é provavelmente um dos pontos mais delicados que coloco à sua estratégia. Ou seja, saber controlar as promessas da marca a ponto de não frustrar as expectativas do cliente na hora da compra.
Coloco isso como um ponto de atenção, pois é muito mais fácil na internet um usuário compartilhar uma experiência negativa com uma loja do que uma positiva. Então, basta um pequeno erro ou um equívoco para que toda a relação construída com seu cliente acabe de vez.
Um exemplo muito simples de como isso pode acontecer é na própria Black Friday. Quantas marcas e principalmente e-commerces não aproveitam dessa data para criar promoções agressivas e aumentar suas vendas? Basta a sua loja não ter um controle preciso do seu estoque nesse momento para que, em poucos segundos, mais unidades sejam vendidas do que as disponíveis. Como consequência você tem pessoas que terão de esperar mais tempo por um produto — ou que nem receberão e estarão prontas para compartilhar isso com centenas de amigos.
Por isso é importante prometer apenas aquilo que seu e-commerce realmente poderá entregar.
Como colocar em prática
Como você pode perceber, essas são apenas algumas estratégias e possibilidades para melhorar o relacionamento com seu cliente, gerando experiências positivas e que levem à fidelização. Tudo é uma questão de ter informações certas, no momento certo e poder decisões com mais clareza.
Uma das ferramentas que ajuda muito os e-commerces no controle da operação são os ERPs. Eles são sistemas de gestão que não apenas cuidam do seu negócio, como também do seu cliente. Já comentei um pouco mais sobre as vantagens e benefícios desse sistema nesse texto.