Ao abrir um e-commerce, é preciso acompanhar algumas exigências do consumidor que vão muito além de um site impecável, responsivo e com as ofertas mais atrativas. É preciso que todo o processo, desde a escolha da plataforma de e-commerce até o cliente final com o produto em mãos, seja bem executado para garantir bons resultados. Para que isso aconteça, é necessário acompanhar os principais KPIs de logística para o e-commerce. Antes mesmo da compra ser efetuada, no momento de montar o estoque, a máquina da logística começa a girar e medir cada passo tornando o processo eficiente.
Com a grande quantidade de dados, muitos gestores não conseguem acompanhar as métricas ou realizar análises profundas e ficam sem saber como gerir as informações coletadas. Entra então a importância dos indicadores, em que cada etapa do negócio deve ter uma seleção de KPIs (ou Indicadores de Desempenhos) úteis.
Principais KPIs da logística para e-commerce
É importante salientar que não existe uma regra em relação ao uso de KPIs. O gestor deve conhecer os principais indicadores para o e-commerce e optar por acompanhar aqueles que fazem mais sentido no momento atual da empresa. A seguir, conheça os principais KPIs da logística para e-commerce.
- On Time Delivery – OTD
Com o aumento considerável das vendas por e-commerce desde 2020, o OTD é um indicador essencial para analisar a operação dentro do e-commerce. Ele mensura o percentual de pedidos entregues dentro do prazo acordado com o cliente e, consequentemente, a satisfação do cliente com o serviço prestado. O OTD realiza uma análise do tempo entre separação, envio e chegada ao cliente final.
Para garantir bons números, o resultado deve ser superior a 90%. Calcule então número de entregas no prazo dividido pelo número total de entregas realizadas no período, multiplicando por 100.
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Em casos em que o resultado não alcance os 90%, as empresas podem buscar por soluções de tracking e live tracking para melhorar a comunicação com o cliente e aumentar a taxa de satisfação.
- On Time & In Full – OTIF
Este indicador trata da visão do cliente para as entregas e é o mais importante da logística. Com ele, é possível avaliar a origem dos problemas, se é na produção ou na entrega. O OTIF é dividido em duas partes: On Time que mede a pontualidade do pedido (dentro do prazo e no local certo) e In Full, que mede as especificações (qualidade, quantidade, preço, perfeitas condições, entre outros).
O cálculo deste indicador é baseado nos atendimentos dos pedidos e os elementos são avaliados separadamente. É importante registrar a data e o horário em que o pedido foi processado e a previsão de entrega ao consumidor. Depois utilizar os seguintes cálculos:
On Time (em %): número de entregas feitas no prazo / número total de entregas
In Full (em %): número de entregas que estavam dentro das especificações / número total de entregas
OTIF: On Time x In Full
Para atingir 100%, todos os requisitos (entregas no prazo e especificações) precisam ser atingidos.
- Acuracidade do estoque
É a precisão do estoque registrado no sistema com o que consta no estoque físico. Quando um estoque tem acuracidade, ou seja, precisão, o inventário realizado está correto, com os produtos destacados no site disponíveis em estoque na mesma quantidade. Um cálculo básico para extrair o percentual de acuracidade é o número de itens no estoque dividido pelo número de itens no sistema, multiplicando por 100. Quanto mais próximo de 100%, mais adequado.
- Order Cycle Time – OCT
Em busca de agilidade nas entregas, é importante para o e-commerce avaliar o indicador que mede o tempo total transcorrido entre a confirmação da compra até a entrega. Com ele, é possível analisar variáveis que podem estar interferindo no tempo de entrega e a melhor forma de adequá-las.
O resultado varia conforme o nicho do e-commerce. O cálculo é baseado na data e hora de entrega menos data e hora do pedido. Quanto menor o resultado, melhor.
- Pedido Perfeito
O indicador mede a qualidade das entregas. O cálculo é em cima das entregas que foram realizadas perfeitamente, dentro do prazo, sem avarias ou outros problemas. Utiliza-se o número de pedidos perfeitos multiplicado por 100 e dividido pelo número total de pedidos expedidos. É importante fazer a medição deste KPI com frequência para manter a qualidade e a satisfação do cliente.
Logística Reversa
A taxa de logística reversa avalia o retorno dos produtos, sejam eles danificados ou errados. A logística reversa é um fator que deve ser acompanhado de perto, visto que resulta em mais gastos para a empresa e muitos dos produtos que retornaram podem voltar ao estoque.
O cálculo por trás da logística reversa para entender como está o indicador é dividindo o número de itens retornados pelo número de itens vendidos, multiplicando o resultado por 100. Quanto mais próximo de zero o resultado, melhor, o que mostra que os custos com logística reversa não estão altos. Problemas podem acontecer durante as entregas e a melhor maneira é buscar entender e melhorar os processos para que não ocorram perdas.
Percentual de Entregas com Avarias
É utilizado para analisar o percentual das entregas que podem causar prejuízos para a empresa, mapear os principais problemas e tratar as causas rapidamente. Entende-se por avaria todo problema causado por empilhamento errado dos produtos, escolha errada dos veículos, alta ou baixa temperatura, entre outros.
O cálculo é realizado a partir do volume de avarias dividido pelo volume total de entregas e multiplicado por 100. Quanto menor o percentual, menos entregas chegaram ao cliente final com avarias.
Custo do frete sobre as vendas
Para calcular se o valor pago por frete está acima do valor das vendas, é possível realizar uma conta simples ao dividir o custo total de frete pelo valor das vendas num determinado período (semana, mês, trimestre) multiplicado por 100. Quanto menor o resultado, melhor o valor que está sendo pago por frete.
Custo de transporte na receita de vendas
É possível trabalhar sobre a receita líquida ou bruta de vendas para entender se os gastos com transporte estão interferindo nos lucros da empresa. Utilize o custo de transporte multiplicado por 100 e dividido pela receita de vendas, assim, o valor ideal varia conforme o segmento da empresa, entre 0,5% a 15%.
- Order Fill Rate – OFR
Medir a performance da empresa ao processar os pedidos do momento da chegada até a saída para a entrega é fundamental para avaliar se a operação está atendendo as necessidades dos clientes. Para encontrar a informação, utilize o número de pedidos atendidos dividido pelos pedidos totais e multiplicado por 100. É indicado realizar a medição com frequência, para garantir altos números.
Após definir os KPIs importantes, levando em consideração o tamanho da empresa e as ferramentas disponíveis, o ideal é manter a periodicidade da análise e controle dos indicadores para garantir bons resultados e melhorias para a operação.
Com os dados em mãos, é possível entender os pontos fracos e fortes do e-commerce e tomar as decisões com maior profissionalismo. Acompanhar todo o e-commerce de perto é fundamental e os KPIs da logística são um norte na busca do sucesso.