Os clientes em potencial, tanto off-line quanto on-line, têm uma linha de comportamento em comum que pode ser resumida da seguinte forma:
1) Vontade de adquirir um produto;
2) Aquisição do produto;
3) Vontade de sentir satisfação pelo dinheiro gasto no produto;
A maioria dos vendedores termina a sua atuação entre os passos dois e três, logo após o cliente pagar pela sua compra. Uma das técnicas que separa os grandes vendedores de vendedores de desempenho normal é o pós-venda, que pode consistir de uma gama variada de ações, que vão desde um simples cartão agradecendo pela compra, até a oferta de um produto complementar. A falha em dar prosseguimento a uma venda, justamente quando o cliente está numa fase de avaliação do produto, pode resultar em outro fenômeno, conhecido como “remorso de comprador”, onde o cliente chega à conclusão (não necessariamente justificada) de que não deveria ter adquirido aquele bem, o que fará com que ele pense duas, três vezes antes de gastar dinheiro com a sua loja novamente.
Os três modos básicos para aumentar seu faturamento são: Conseguir novos clientes; conseguir que clientes antigos comprem novamente com você; Conseguir que clientes antigos comprem com mais frequência. Desses três passos, o modo claramente mais difícil é o primeiro, pois clientes novos têm todo um pacote de receios e defesas para gastar seu dinheiro em um lugar com a qual eles não têm experiências prévias. Desse modo, deve-se ter um foco maior em trazer de volta clientes que já experimentaram seus produtos e serviços e ficaram satisfeitos com a experiência. O modo mais efetivo para isso é o prosseguimento pós-venda.
Em uma loja on-line, o pós-venda pode ser feito de diversas formas. Assim que a transação for finalizada, pode ser exibida no próprio site uma lista de produtos relacionados, que talvez desperte interesse no momento em que o cliente está com o produto já adquirido em mente. Esta seria uma ação ativa. Alguns lojistas podem achar essa estratégia um tanto agressiva, capaz de afugentar seus clientes.
Uma estratégia menos invasiva, mas muito eficiente, é enviar, alguns dias após a venda, um e-mail personalizado congratulando o comprador e o fazendo sentir que a sua compra teve significado. Isso criará um sentimento positivo, que pode se refletir em mais compras no futuro. Aproveitando essa estratégia de e-mail marketing, pode-se também enviar, além da mensagem de agradecimento, uma lista de novidades relacionadas, produtos que chegaram ao site desde a última venda e que poderiam interessar ao cliente.
Outra forma de pós-venda é a intervenção quando os clientes que optam por boleto bancário não efetivam o pagamento. Muitas empresas têm adotado a política de entrar em contato com esses clientes para perguntar o motivo da interrupção. Essas empresas relatam uma diminuição significativa na perda de vendas com essa simples ação.
Algumas lojas de nicho especializado nos Estados Unidos e Europa instruem seus consultores a telefonar para clientes consumados para perguntar se o produto está sendo satisfatório e até mesmo para passar dicas ou curiosidades relacionadas. Nesse momento, se for notada abertura, os consultores oferecem novos produtos. Mesmo que o cliente não se interesse por nada no momento, esse contato humano pode render resultados positivos a médio ou longo prazo, e isso é muito importante, pois cria certo laço emocional entre a loja e seus clientes.
Certamente a adoção de procedimentos planejados de pós-venda só trará resultados positivos para o seu e-commerce. Considere como essa estratégia se encaixa no seu plano de negócios e tire o máximo dela.
Autor: Bis2Bis