Em 2018, a Salesforce lançou um estudo onde disse que 89% dos consumidores brasileiros considera a experiência provida pelas empresas tão ou mais importante que seus produtos e serviços. Além disso, 76% deles estariam dispostos a pagar mais por uma melhor experiência.
Bruno Abreu, CEO da Sofist, empresa especializada em testes profissionais de software, reforça a visão trazida pela Salesforce. Entretanto, para ele, o tema ainda não é tratado de forma completa dentro das companhias.
“Muitas empresas ainda tratam o CX como assunto exclusivo do time de marketing e negócios. Embora essas equipes tenham conhecimento profundo do consumidor, elas ainda falham em trazer a TI para a conversa, de modo que a qualidade de software também possa integrar essa estratégia”.
Abreu comenta que ainda é comum que lojas online acabem por negligenciar a questão da qualidade e, apesar de investirem muito em desenhar a jornada de compra ideal, acabam liberando aos consumidores sites com bugs e problemas que frustram totalmente esta jornada. Isso, sem dúvida, coloca em xeque todas as iniciativas relativas a oferecer a melhor experiência.
“Apenas nos dois últimos anos, a Sofist ajudou dezenas de e-commerces a evitarem que problemas técnicos impactassem a jornada do consumidor. Ainda assim, ainda vemos muitos e-commerces cometendo erros que podem refletir negativamente nos resultados de seus esforços”.
Para evitar essa situação, ele afirma que um trabalho que alie a qualidade dentro dos processos de tecnologia é essencial para pegar os problemas mais sérios (e muitas vezes invisíveis) que impactam a experiência do consumidor.
Abaixo, ele dá um panorama geral sobre os erros mais comuns presentes em e-commerces que podem ser prejudiciais nesse contexto.
Lentidão e instabilidade podem afetar criticamente a conversão
Assim como as pessoas não gostam de enfrentar lojas cheias e filas demoradas, consumidores online se irritam com sites que demoram para carregar.
“A diferença aqui está na facilidade com a qual o consumidor consegue mudar de site para realizar sua compra em um lojista que ofereça um carregamento mais rápido”, afirma Abreu. “Se houver lentidão, ele com certeza desistirá”.
Uma prova disso é o comportamento do usuário durante a Black Friday, data de mais importância do varejo online brasileiro: o CEO da Sofist diz que um levantamento realizado pela empresa indica que os e-commerces perderam R$ 132 milhões de reais em receita durante os dias do evento em 2019.
“Não é um problema apenas da Black Friday: em dias comuns empresas também perdem dinheiro por terem sites lentos. Por tanto, esse ponto tem que ser tratado de modo prioritário”.
“Bugs” no site: vilões da jornada de compra
“Imagine que seu cliente colocou diversos produtos no carrinho e, quando chegou no checkout, teve que fazer login. Depois de ser autenticado, ele descobre que os itens do carrinho sumiram. Ele então opta por realizar a compra somente mais tarde por não estar a fim de procurar pelos produtos novamente naquele momento. Quais as chances dele realmente voltar? Eu diria que muito baixas”.
O exemplo dado por Abreu não é único: ele também cita um caso que sua equipe encontrou um site real onde era possível uma pessoa acessar os dados de outra apenas com o número do CPF e sem a necessidade de senha.
Problemas como esse diminuem a confiança do consumidor no e-commerce, diz o CEO. “Sem dúvidas um cliente se sentirá mais confortável em comprar de um site que não tenha problemas como esses e ofereça uma jornada mais fluida e confiável. Além de estar perdendo em dinheiro, a loja também está colocando sua credibilidade em jogo”.
Incompatibilidade em dispositivos móveis em um mundo cada vez mais mobile
Segundo o relatório Webshoppers, em novembro de 2019 as vendas por dispositivos mobile ultrapassaram as feitas via desktop. Um momento histórico, mas isso não significa que todos os lojistas estão prontos para vender através das telinhas.
Segundo Abreu, “mesmo para aqueles que compram via desktop, alguma etapa do processo de compra pode se dar por mobile (ou vice-versa), como a procura ou comparação de produtos. Garantir que o site funcione em diversos modelos de smartphones, tamanhos de tela e sistemas operacionais é essencial para garantir vendas”.
No Brasil, existem ao menos dez fabricantes de smartphone diferentes. Considerando a variedade de modelos que cada fabricante possui, pode ser desafiador pensar que é preciso garantir que seu site funcione em todos. Para isso, Abreu dá uma dica.
“Pode-se começar pelos devices que mais levam acesso ao e-commerce, isso é facilmente puxado via Analytics. Se for uma loja nova, seguir relatórios de devices com maior market share no Brasil ou no seu mercado de atuação pode ser um caminho”.
Problemas no mundo físico também atrapalham a experiência de compra
Abreu ressalta que a experiência omnichannel (que ocorre entre todos os canais de compra, digital ou físico) é também importante. De acordo com o executivo, não são apenas problemas no site que podem impactar fortemente a conversão: o que acontece fora da visão do cliente também é importante.
“Se, por exemplo, a integração entre a plataforma de e-commerce e o sistema do armazém faz com que o produto errado seja separado e enviado para o consumidor, a frustração também acontece” afirma Abreu. “E para o consumidor pouco vai importar a origem do problema. Se ele tiver a oportunidade, ele pode não voltar a comprar desse site”.
Cuidar de como a tecnologia funciona “nos bastidores” é essencial para o CEO.
“É preciso ter cuidado com as tecnologias usadas, olhando tanto para a boa funcionalidade delas próprias quanto para como elas se integram com toda a sua operação. Entender onde podem ocorrer falhas que potencialmente acabam refletindo no seu cliente é essencial para garantir vendas inclusive no longo prazo”.
De acordo com Abreu, não existem sites imunes a problemas — o executivo diz que é impossível garantir que nunca haverá problemas. Entretanto, é preciso atuar sempre com a mentalidade de prevenção.
“Garantir que os problemas mais críticos serão corrigidos antes de serem colocados no ar é o essencial. Assim, prevenimos que os consumidores os encontrem antes da gente e, de quebra, atuamos para que eles tenham a experiência que eles esperam”, conclui.
Bruno Abreu é CEO e cofundador da Sofist, empresa que ajuda e-commerces para que seu crescimento ocorra com velocidade e confiança. Há 11 anos, suas soluções para detecção de problemas em software evitam que a pressão por evoluções técnicas em produtos digitais prejudique a experiência dos usuários, principalmente na jornada de compra. Nos últimos anos, apoiou com sucesso mais de 150 empresas diferentes em mais de 1300 projetos distintos, incluindo Magazine Luiza, Via Varejo, iFood, Webmotors, Whirlpool, Arezzo&Co, Reclame Aqui, Wavy, Fast Shop, Itaú e Netshoes.