Como os consumidores estão em busca de oportunidades de compra sempre disponíveis, as empresas de varejo começaram a investir em tecnologia, recursos para a cadeia de suprimentos e estratégias de processamento de pedidos capazes de proporcionar uma experiência integrada em todos os canais de venda.
As transportadoras relatam que, devido a uma economia global inconsistente, 36% dos seus gastos com logística estão relacionados à terceirização, contra 44% no último ano. No entanto, 67% das transportadoras estão usando mais serviços de logística terceirizados este ano (72% em 2013). 53% das empresas estão reduzindo ou consolidando o número de prestadores de logística contratados.
Para quase um terço (32%) das empresas pesquisadas, o atendimento ao cliente é o principal elemento que as motivou a investir no conceito omni-channel. O relatório, baseado nas respostas de mais de 770 transportadoras e provedoras de serviços de logística da América do Norte, Ásia Pacífico e América Latina, revelou que, apesar da importância da rede omni-channel ser bem compreendida, o conceito ainda está amadurecendo em termos de cadeia de suprimentos.
Isso cria uma grande lacuna entre as expectativas do consumidor e as do setor varejista, fazendo com que os prestadores adotassem a postura de “esperar para ver o que acontece”. O atendimento ao cliente (32%), os níveis de serviço (23%) e os custos de transporte (11%) também foram mencionados como principais motivadores para adoção da abordagem omni-channel. No entanto, um terço dos pesquisados (33%) não está preparado para administrar esse tipo de venda. Apenas 2% dos pesquisados avaliaram que suas empresas têm um bom desempenho multicanal.
Metade dos pesquisados (50%) está testando ou investindo em novas estratégias de processamento de pedidos para possibilitar o crescimento da rede multicanal. Cerca de 16% dos entrevistados realiza ou considera efetuar entregas a partir de uma loja física, 15% faz ou planeja entregas aos domingos, 12% faz ou busca um tipo de entrega na qual um funcionário interno leva a mercadoria e 11% realiza entregas via lockers (armários localizados em locais como lojas de conveniência, que funcionam 24 horas, e liberam a mercadoria por meio de um código digitado no sistema).
“Considerando que os clientes continuam demandando mais das dos varejistas e, consequentemente, das companhias de logística terceirizadas, é provável que esse modelo evolua ainda mais. Se as empresas continuarem investindo de forma criativa em soluções de processamento de pedidos omni-channel e formarem novas parcerias, esses sistemas poderão alterar a forma como os fornecedores de serviços atuam”, analisa o vice-presidente de Gestão da Cadeia de Suprimento da Capgemini Consulting, Shanton Wilcox.
Empresas terceirizadas planejam transformar seu modelo de negócios e buscam soluções de CRM baseadas na nuvem para administrar o relacionamento com os clientes
Tanto as transportadoras (75%), quanto as empresas de logística terceirizadas (77%) concordam que o setor poderia ganhar com sistemas personalizados de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). As companhias de logística se beneficiariam com a integração dos fluxos de trabalho e processos globais, promovendo visibilidade de nível executivo a líderes comerciais e identificando ineficiências e gargalos nas operações comerciais.
Já as transportadoras teriam vantagens com a disponibilização de informações em tempo real sobre visibilidade da remessa. Para 40% das transportadoras, o processo de licitação enfatiza se as empresas de logística terceirizadas utilizam ou não tecnologias de CRM adequadas.
A dependência cada vez maior dos varejistas de tecnologias que permitam a visualização das operações em tempo real fez com que transportadoras e empresas de logística investissem mais em formas de controlar o estoque (58%), software de planejamento dos recursos empresariais (54%), sistemas de gestão do transporte (54%), visibilidade da cadeia de suprimentos (43%), módulos complementares para sistemas de gestão do estoque (33%) e aplicativos de identificação por radiofrequência (21%).
Os investimentos também têm sido feitos em tecnologias que proporcionem a personalização e customização da compra, como aplicativos móveis (33%). “Tecnologias móveis e de CRM podem gerar valor para as empresas de logística terceirizadas e seus clientes. O desafio será contratar executivos de venda mais experientes e produtivos, que assumam tais tecnologias”, explica o professor de Gestão da Cadeia de Suprimento e diretor de Sistemas para Cadeia de Suprimento e de Desenvolvimento do Centro de Pesquisas sobre Cadeia de Suprimento do Smeal College of Business da Universidade da Pensilvânia, John Langley.
O México continua gerando oportunidades para empresas de manufatura e de logística terceirizadas
A ascensão do México como destino de manufatura near-shore se mantém em 2014, sendo que 40% das transportadoras que participaram do estudo afirmaram terem migrado algumas de suas operações para o país. Essas empresas estão trocando os EUA (55%), China (36%) e Canadá (9%) pelo México.
“A localização e os tratados de livre comércio têm incentivado companhias de manufatura a continuar investindo no país. Estamos no México há quase 20 anos e temos visto um ambiente de negócios favorável para o setor de logística a curto e longo prazos”, pontua o presidente da Penske Logistic, Marc Althen.
As transportadoras que participaram do estudo mencionaram que o México oferece custos operacionais mais baixos, impostos e tarifas favoráveis, menor tempo de trânsito da carga e maior proximidade com as fontes de suprimentos. Os entrevistados também observaram que os principais desafios de negócio do país estão relacionados aos índices de criminalidade, segurança, infraestrutura e leis complexas.
A gestão estratégica da mão de obra será importante para o setor de serviços de logística terceirizado, que deve ser impactado pela escassez de profissionais
O estudo revelou que 62,6% dos pesquisados estão tendo dificuldades para encontrar ou atrair o profissional certo e que a contratação de pessoas para a cadeia de suprimentos deve crescer mais do que de outras ocupações. Estima-se que 60 milhões de pessoas deixem o setor até 2015, e que 40 milhões preencham essa lacuna. Isso se deve às posições existentes e à rotatividade dos profissionais da área.
“As cadeias de suprimentos omni-channel em evolução estão levando esse modelo de negócio a sério e têm buscado formas de otimizar os serviços de logísticas terceirizados. Ampliar a gestão dos funcionários com o uso de ferramentas analíticas de planejamento pode ajudar a preparar a empresa para uma possível perda de talentos”, afirma o especialista em Serviços de Logística e Transporte da Korn/Ferry International, Zack Deming.
Fonte: Capgemini Consulting