Quando solicitados a avaliarem suas operações multicanal em uma escala de 1-10, os varejistas do setor de e-commerce deram a si mesmos, em média, uma nota de 5,4, de acordo com o “10th Annual Retailer Survey” realizado pelo e-tailing group no primeiro trimestre de 2011. Uma maioria de 19% dos varejistas deu nota de 5 a 10 para seu desempenho quando questionados sobre a qualidade de seus serviços de vendas nos diferentes canais, enquanto outros 10% deram para nota de 6-10 para o seu trabalho neste quesito.
No total, 46% dos entrevistados avaliam-se com notas entre 6-10, enquanto 11% com a nota mínima de 1 e 6% classificaram seus serviços com nota 10.
Aproximadamente 28% dos varejistas eletrônicos afirmam não ter planejado até o momento a possibilidade de unificarem os diversos canais de vendas ou tem a intenção de permanecer de forma segregada. Outros 10% revelam já ter disponibilizado experiência de compras multicanal, o que é relacionado com os 4% que avaliaram suas experiências intercanais como nota nove e os 6% que se deram nota 10.
Dentre os entrevistados restantes, 26% prevêem integrar seus canais de vendas no próximo ano, enquanto 16% afirmaram não saber.
Pouco mais de 36% dos inquiridos já oferecem a opção de comprar um produto na loja virtual e devolvê-lo em uma loja física, número que é 80% superior aos 20% que permitem que uma mercadoria seja comprada online para posteriormente ser retirada em uma unidade física, com respectivamente 13% e 27% dos participantes na pesquisa afirmando ter planos para adicionar estes recursos.
A possibilidade trocar um vale presente eletrônico recebido via dispositivos móveis dentro de uma unidade de varejo tradicional é o recurso multicanal com a menor disponibilidade (10%) dentre os varejistas que apareceram no estudo, enquanto aquele que apresentou o menor índice de planejamento de implantação por parte dos comerciantes é o oferecimento de um localizador para a pesquisa de produtos online/in-store (42%).
É importante ressaltar que estes resultados perdem um pouco de sua veracidade pelo fato que um grande número de entrevistados afirmarem não possuir lojas físicas.
Quando solicitados a classificar seu nível de concordância com uma série de perguntas sobre a natureza da integração multicanal de sua empresa, cerca de ¾ (74%) dos entrevistados classificaram a consistência da marca nos diversos canais como uma de suas duas principais preocupações, seguida pelo compartilhamento e a disponibilidade de estoque semelhante entre os diferentes canais (60%), utilização de marketing integrado (60%), implantação de um líder para a equipe de marketing e promoções publicitárias, com 59%.
85% dos usuários que compram em diversos canais classificam a consistência como um dos dois fatores mais importantes em sua experiência de compra, superando por pouco os 84% que citaram a conveniência como fator decisivo, de acordo com outra pesquisa do primeiro trimestre de 2011 realizada pelo e-tailing group e MyBuys. Serviços de fácil utilização vieram logo atrás, sendo lembrados por 80% dos entrevistados.
No entanto, quando saímos da arena da experiência idealizada pelos consumidores para entrar no campo do que de fato é oferecido em termos de serviços multicanal pelos comerciantes, apenas 50% dos consumidores classificam a consistência como um dos dois fatores-chave encontrados atualmente neste tipo de experiência de compras, um gap de 41% entre a expectativa e a realidade. Já a conveniência é encontrada hoje em dia por 67% dos entrevistados, sendo de 20% o gap entre o desejado e o oferecido. Já a conveniência em termos de pesquisas e compras pela internet para posterior retirada em lojas físicas apresentou gap menor, com 19%.