Grande parte dos 100 varejistas que mais crescem em receita estão perdendo a oportunidade de se relacionar com os clientes através de e-mails personalizados de pós-venda, de boas-vindas àqueles que aceitam receber mensagens comerciais (opt-in) e também com os abandonadores de carrinhos, de acordo com um estudo divulgado pela ExactTarget, em junho de 2012. Somente 74 das 100 operações de comércio varejista que mais avançam nos Estados Unidos disseram ter enviado e-mails de boas-vindas aos novos assinantes.
Embora boa parte dos comerciantes afirmam coletar dados pessoais dos clientes durante o processo de venda e de autorização para recebimento de e-mail marketing, apenas 5% enviaram e-mails personalizados após uma compra ou opt-in em lojas físicas, e somente 21% fizeram o mesmo com base nestas ações em sites de e-commerce. Em outra oportunidade perdida, apenas 16 das 72 empresas de comércio eletrônico (22%) enviaram e-mails para os consumidores que abandonaram carrinhos de compras.
Lojas físicas investem pouco no relacionamento digital
O estudo também mostra que apenas 39% das empresas tentam se relacionar com o cliente em lojas físicas através de canais digitais. Entre aqueles que se relacionam, a estratégia mais popular sinalizada foi o envio de URLs para interação no web site (18%) e para participar de promoções através de redes sociais como o Facebook e Twitter (8%).
Embora muitos consumidores utilizem aparelhos portáteis dentro de estabelecimentos tradicionais, apenas 2% dos comerciantes enviaram cupons de desconto através de SMS. De acordo com uma pesquisa divulgada pela Placecast (Clique aqui para ler), em maio de 2012, entre os consumidores que se inscreveram para receber SMS, 26% afirmam ter comprado o produto oferecido na mensagem, enquanto 25% disseram ter optado por outro.
Ícones sociais são mais populares do que formulários de opt-in
Se os varejistas estão pecando no relacionamento através de e-mails e de mensagens de texto (SMS), eles parecem ser mais assertivos quando o assunto é redes sociais: 87 dos 100 principais varejistas possuem ícones de mídias sociais em suas homepages, em comparação com apenas 74 que possuem opção de cadastro para recebimento de e-mail. O Facebook é o mais popular (87%), à frente do Twitter (84%). O You Tube (40%) e os blogs corporativos (24%) são menos utilizados. Até o término desta pesquisa, em abril de 2012, 14% dos comerciantes haviam exibido ícones do Pinterest em suas plataformas.
Outras informações importantes:
Entre os 100 varejistas, 34% enviaram de 5 a 10 e-mails para o cliente 30 dias após o opt-in, enquanto 4% enviaram de 30 a 35 e-mails. De acordo com uma análise da Eloqua, a baixa frequência de envio de e-mails resulta em maiores taxas de cliques.
De acordo com o estudo da ExactTarget, 20% dos e-mails enviados pelos varejistas foram entregues na pasta de Spam do Gmail nos primeiros 30 dias após ter ocorrido o opt-in.
Entre os 74 comerciantes que enviaram e-mails de boas-vindas, 28% mandou-os dentro de três dias.
Apenas 33 varejistas estão utilizando SMS.
68 varejistas possuem plataformas otimizadas para aparelhos móveis. Destes, 56% oferecem recurso de cadastro de e-mails através do site, enquanto pouco menos da metade investe em promover ações no Facebook e Twitter.
39 possuem um aplicativo móvel.
Das 94 companhias com páginas no Facebook, 48% realizam concursos promocionais, 37% promovem-se no Twitter e You Tube e 36% investem em sua base de inscritos.