Um recente benchmark da IBM mostrou que o mobile commerce representou 15% de todas as vendas online no segundo trimestre, um crescimento de 8% em relação ao ano anterior. Um fator por trás desse aumento poderia ser simplesmente que mais varejistas agora oferecem seus próprios aplicativos. Um novo estudo da CrossView mostra que 56% dos varejistas possuem apps de compras – em julho de 2011, esse índice era de 12%.
Essa descoberta é parte de uma análise mais ampla das operações de varejistas e marketing in-store, online através de call-centers e mobile em 2012. Baseada em suas capacidades entre todas essas áreas, a CrossView também classificou os top varejistas, tendo como base uma abordagem misteriosa de compra. A loja melhor rankeada foi a Best Buy, enquanto a Burlington Coat Factory ficou em último local entre as 26 lojas avaliadas.
O estudo também descobriu que os varejistas, de maneira geral, fizeram sólidas melhorias no cross-channel em 2012. Entre as áreas atualizadas estão:
– 92% dos varejistas habilitaram compartilhamento social online em 2012, um crescimento de 88% em relação ao ano passado.
– 79% ofereceram a mesma promoção em todos os pontos de contato, o que representou um aumento de 65%
– 72% ofereceram avaliações e reviews online – aumento de 39%.
– 78% mostraram estimativas de cobranças online – crescimento de 36%.
Entretanto, o levantamento destacou os pontos fracos para os varejistas. Por exemplo, apenas metade do call-center dos repositórios de cliente-serviço possuíam disponibilidade de produto em lojas locais, enquanto apenas metade das equipes de vendas in-store conseguiam checar a disponibilidade em outras lojas. E apenas 28% dos varejistas oferecem a opção de pegar o produto adquirido online em lojas físicas.
A CrossView também culpou os varejistas pelas falhas no mobile, apesar de terem investido no m-commerce. Menos de um quarto dos negócios, por exemplo, mostraram que os produtos estavam disponíveis in-store em seus sites otimizados para ambientes mobile, e apenas 20% permitem pegar um produto in-store via um site móvel. Além disso, apenas um quarto permite que clientes acessem pontos de fidelidade através de sites móveis.
Dos quatro canais analisados, o estudo descobriu que call-centers são os que mais precisam de aprimoramentos. Ele concluiu que apenas 8% do serviço tentaram persuadir um cliente a adquirir um produto – ano passado, esse índice foi de 24% e, em 2009, de 45%.
Com informações de Mediapost