Se parece que há mais clientes reclamando do que nunca, e que você está gastando mais tempo e dinheiro lidando com a negatividade e reação, você está certo. Mas o aumento das reclamações dos clientes é, na verdade, uma grande oportunidade. As empresas que se comprometem a responder a todos os clientes, em todos os canais, sempre colhem o máximo de benefícios. No entanto, a maioria das companhias ainda está errando o alvo. Aqui vão três passos para ajudar qualquer equipe a entrar nesse jogo:
Dê feedback ao público
O engajamento de clientes constrói lealdade, confiança e um sentido de continuidade. Em fevereiro de 2015, o site Shutterstock parou de funcionar. Os clientes não podiam acessar nada. Imediatamente, o Shutterstock recebeu tweets perguntando “o site caiu?”. Imediatamente, o Shutterstock colocou no ar uma página na web que dizia: “O site está em manutenção”.
“As pessoas não ficaram satisfeitas”, lembra a ex-diretora de content marketing Sarah Maloy. “Então, nós recebemos um monte de tuítes, dois ou três por minuto. Alguns mais irritados, dizendo que era besteira, outros dizendo ‘eu não acredito nisso, Shutterstock’. Tentamos ser transparentes, e entramos na brincadeira”.
Todd Kron twittou: “@Shutterstock website is down. Down. Down. #ItsNotMeItsYou” (“O website da @Shutterstock caiu. #Nãosoueuévocê”, em tradução livre)
Dois minutos depois, o Shutterstock respondeu dizendo: “@ToddKron #ItsNotYouItsDefinitelyUs . . . and we’re working on it! Thanks for your patience today, Todd”. “#Definitivamentenãoévocêsomosnós… e estamos trabalhando nisso! Obrigado por sua paciência hoje”)
A abordagem do Shutterstock funcionou. Pouco depois de o site voltar a funcionar, clientes enviaram tuítes elogiando a empresa, como um de Suzanne Deveney, de Chicago: “Precisa de um grande exemplo de gestão de marca? Veja as respostas do @Shutterstock sobre a queda do site: PESSOAL, oportuna e bem-humorada #Socialmedia #brand”
Desculpe-se pelos problemas
Abraçar seus haters te dá oportunidade de usar limões para fazer uma limonada e transformar más notícias em boas. Dave Kerpen entende essa dinâmica, por isso que ele, pessoalmente, responde a cada avaliação de seus livros no Amazon.com. Ele pede desculpas e se oferece para reembolsar o dinheiro investido, além do preço adicional pela dor e sofrimento de ter lido o livro. Apenas três pessoas realmente cobraram essa oferta, e ele enviou para cada um deles um cheque. Muitos outros comentaram que ficaram impressionados com a resposta, mas não se sentiam bem em tirar dinheiro de Dave. Além disso, o impacto das ações de Dave é poderoso, porque as pessoas que leem os comentários antes de comprar o livro veem essas informações naquele período crucial de consideração.
“Muitas pessoas escrevem na Amazon ‘uau, eu não acredito que esse cara fez isso. Definitivamente, vou comprar o livro dele. Realmente funciona. Não porque você está tentando enganar as pessoas, mas porque você mostra que se importa”, afirma Kerpen.
Ofereça um contato direto para remediar situações negativas
As empresas que respondem aos comentários negativos, especialmente aquelas que incluem informações de contato direto, ganham credibilidade e se destacam de seus concorrentes.
A Wink Frozen Desserts vende doces veganos, sem lactose, sem glúten e com 100 calorias nos sabores baunilha, canela e iced latte. A opção de sorvete sem lactose da marca, no entanto, é uma sobremesa de polarização. Veja esta queixa postada na página do Facebook da Wink:
“Reflexões aleatórias de um hippie descalço democrata-livre: só comprei isto esperando poder desfrutar de um pouco de sorvete, enquanto faço uma dieta de carboidrato… Muito ruim esse ‘sorvete’ (vou colocar entre aspas porque não parece em NADA com sorvete, além do fato de ser gelado) é absolutamente nojento! Eu comprei a versão ‘Cocoa Dough’ e se eu literalmente lambesse o gelo das paredes do congelador provavelmente teria um gosto melhor do que isso! É definitivamente o caso de voltar à loja para um reembolso!”
Uma resposta natural pode ser ignorar o comentário. No entanto, veja como Jordan Pierson, CMO da Wink, respondeu:
“Lamento ouvir essas reflexões aleatórias! Como a Wink definitivamente não é um sorvete, nós buscamos oferecer a experiência de um sorvete. O criador do Wink é um jovem de 25 anos chamado Gabe que tem uma doença celíaca e é intolerante à lactose. Nós recomendamos deixar pote fora do congelador por alguns minutos antes de provar. Se a loja que você comprou a Wink te der problemas com o reembolso, por favor, avise-nos! Esperamos que todos gostem e desfrutem de Wink, tanto quanto nós, mas entendemos que nem todo mundo irá. Se pudermos ajudar, por favor, envie um e-mail para info@winkfrozendesserts.com. Obrigado por dar uma chance a Wink!”
Observe que ele mencionou o criador, Gabe – isso é intencional. Ele humaniza a empresa e informa o consumidor em uma frase. Muito inteligente.
O serviço ao cliente é um esporte de espectadores, e é tão importante impressionar os olheiros quanto os adversários. Os consumidores querem saber que, bons ou ruins, seus comentários estão sendo ouvidos e que alguém se importa.
Acima de tudo, tenha em mente que, enquanto pode parecer que não, as reclamações dos clientes são uma tremenda oportunidade para diferenciar sua empresa da concorrência. Abrace.
Por Jay Baer, consultor de marketing e de experiência do consumidor
Fonte: Meio & Mensagem