A E-bit/Buscapé apresentou nesta quarta-feira, 24, o resultado da 33ª edição do WebShoppers. O relatório detalhou os números da convergência de todos os canais utilizados pelas empresas com o objetivo de integrar as vendas entre lojas físicas e virtuais e os consumidores.
Em pesquisa realizada entre dezembro/2015 e janeiro/2016, a E-bit/Buscapé procurou entender as percepções de quem está presente nos diferentes meios, como a preferência em adquirir determinadas categorias de produto, no canal onde o comprador entende que existe maior conveniência.
Os consumidores não se preocupam com canais, mas sim com sua experiência de compra. Dessa forma, para estabelecer uma excelente experiência para seus clientes, as empresas precisam conhecer a jornada do comprador e fazer com que todos os canais conversem entre si. A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente em uma rede social, a central de vendas deve ter acesso às últimas compras realizadas por meio do smartphone e o time de e-mail marketing precisa conhecer as listas de produtos que despertaram o interesse do cliente na loja física. Em outras palavras, todos os canais necessitam ter uma única identificação do cliente e seu comportamento.
De acordo com o diretor executivo da E-bit/Buscapé André Ricardo Dias, “com o rompimento da barreira entre os mundos on e off-line, o desafio do varejo passa a ser administrar os diferentes canais, de forma que um meio não vire concorrente de outro, dentro de uma mesma empresa ou marca”.
A cada dia, o canal deve ter menos relevância para o consumidor. Não importa se o acesso a uma empresa ou marca ocorra através de uma loja física, notebook ou aplicativo via smartphone. A proposta de valor, produtos oferecidos e a forma de se comunicar com os clientes precisam estar alinhados e adequados às expectativas do consumidor para que a jornada de compra seja a melhor possível e, desta forma, a loja consiga aumentar o seu índice de satisfação e fidelização.
Para entender melhor o consumidor multicanal e suas percepções, a E-bit/Buscapé estudou os e-consumidores presentes em vários canais de compras disponíveis no mercado. A pesquisa foi realizada entre os dias 19 de dezembro de 2015 e 7 de janeiro de 2016, com 1.873 consumidores virtuais no Brasil.
