Na última segunda-feira (30), Vinicius Aroeira, Diretor de Finanças e Tecnologia da rede de atacarejo e varejo Supernosso, de Minas Gerais, subiu no palco do Congresso Digitalização do Varejo para falar sobre o lado não digital da transformação. Para o diretor, há uma dificuldade dos atacarejos e supermercados na hora de se digitalizar, a, onde muitas vezes a margem de penetração digital é baixa, mas é possível adotar algumas iniciativas como o clique e retire, por exemplo.
A rede Supernosso se concentra principalmente na região metropolitana de Belo Horizonte e possui dois sistemas de marcas conhecidos, o Supernosso (rede de supermercados de qualidade), a startup Orgânico Chico e também o Apoio Mineiro, rede de atacarejo que atende cerca de 40% da região. De acordo com a ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados), o Supernosso ocupa o 25º lugar no ranking das maiores redes do país, indicando uma grande atuação no setor.
Com a proposta de “viver e tomar o dia a dia para facilitar o abastecimento de lares e negócios”, a rede vem se esforçando para implementar medidas, projetos e canais de comunicação para facilitar e se aproximar do consumidor e sua rotina.
Primeiro, a transformação
O palestrante advertiu que a ideia não é ser mais digital do que transformador. Antes de qualquer mudança, é preciso identificar necessidades de melhorias e propor soluções, porém quando o digital é colocado à frente, a transformação já resulta no processo de digitalização.
Para ele, a pandemia acelerou o processo de forma muito rápida, fazendo com que algumas empresas não conseguissem acompanhar o ritmo, ocasionando frustrações, pois em 2019 o processo de digitalização do setor varejista ainda se desenvolvia de modo lento. Em 2023, é possível observar essas mudanças com maior tranquilidade, buscando soluções sustentáveis que realmente funcionem para os clientes.
Nesse sentido, todos os canais precisam trazer algo novo, focando no longo prazo. Entender a inovação como um processo contínuo é a chave para a agregação de novos valores. É necessário desmistificar a questão como algo complexo. A digitalização deve ser acionada junto com a cultura da empresa.
Squads focados na jornada do cliente
A rede que já tinha aplicativo, site próprio, marketplace, percebeu que essa divisão em squads era ineficiente, uma vez que se algum desses canais não entregasse o resultado esperado, não havia o planejamento paralelo de outros.
A partir disso, focaram na reestruturação e investimento em growth, vendas digitais, operações e fidelização, desenvolvendo as pessoas através desses novos squads.
Em operações, digitalizaram todo o processo logístico, o resultado foi o aumento em +44% nas entregas no mesmo dia. Também expandiram o processo de entregas na modalidade Super Rápido, disponibilizando treinamento do gerente de loja e sua equipe.
Já na fidelização, para superar a barreira de cultura de um empresa física foi começar a oferecer frete grátis ilimitado, passando por descontos exclusivos, benefícios em parceiros no Clube Supernosso Prime, e os filiados ao programa são clientes que consomem 10 vezes mais. Junto a isso, tornaram o programa e a adesão omnicanal, vendendo a adesão ao Clube Supernosso Prime no caixa da loja física e também no digital.
Transformar a cultura
A mudança cultural, de acordo com Aroeira, resultou em 10% dos clientes representando o total de vendas. Ao colocar o time de operações para olhar o cliente da loja e suas limitações, foi possível começar a modalidade de compra à distância, produzindo uma nova forma de vender.
Durante toda a jornada, todos os canais cresceram 10 vezes mais, apontou o executivo. O que apenas foi possível com a mudança na mentalidade da empresa e seus colaboradores, que passaram a colocar as necessidades do cliente à frente, então todo o processo de venda passou a girar em torno do seu comportamento.