É comum ver a Amazon no topo de pesquisas de satisfação do consumidor, graças à sua velocidade na entrega e ao seu amplo alcance de produtos. Mas uma nova pesquisa sugere que a entrega de uma excelente experiência de compra online não se restringe à Amazon.
Na verdade, um estudo da Nunwood mostra que clientes de supermercados avaliaram a experiência online muito bem, com uma alta média de 3,9%.
No setor varejista de não-alimentação, os clientes que interagiram com uma marca puramente online avaliaram a experiência com uma nota em média 5% maior do que aqueles compraram apenas em lojas físicas.
Como exemplo, o supermercado Waitrose registrou o maior diferencial entre suas notas online e offline, com o e-commerce batendo a experiência offline em 6,5%.
A pesquisa Nunwood’s UK Customer Experience Excellence report foi baseada em mais de 40 mil experiências individuais de cerca de 7.500 pessoas. Ela liga seis aspectos de experiência de entrega com resultados comerciais, baseados nas intenções do consumidor em relação ao boca-a-boca e à futura lealdade de compra.
O estudo da Nunwood está de acordo com uma outra pesquisa da Tealeaf, que descobriu que consumidores do Reino Unido tendem a usar mais o e-commerce do que comprar em lojas físicas. Realizada com 2.071 adultos, o levantamento apontou que quando se trata de uma compra no varejo, o uso de computador desktop ou laptop bate as idas a lojas – 83% contra 81%.
A diferença é mais notável no grupo pessoas entre 34 e 44 anos, em que a diferença foi de 85% a 78% a favor do e-commerce.
No estudo da Nunwood, a Amazon ficou em primeiro lugar pelo terceiro ano consecutivo, seguida por John Lewis e First Direct.
A pesquisa sugere que a preferência do consumidor pelo e-commerce se resume a dois fatores principais. Primeiramente, as pessoas valorizam seu tempo e esforço e, “em toda a pesquisa, quase uma em cada cinco pessoas disse que o fato de uma marca valorizar seu tempo foi o fator mais importante na hora de decidir se eles recomendariam ou voltariam a comprar produtos daquela marca.”.
Isso ressalta a importância de oferecer aos consumidores uma experiência online de usuário agradável e de reduzir o número de etapas no processo de compra.
É comum ver marcas colocando barreiras desnecessárias, como obrigar o cliente a se registrar, o que é frustrante para consumidores que não dispõem de muito tempo, e é uma causa comum do abandono do carrinho de compras.
Nesse sentido, não é surpresa a Amazon estar frequentemente no topo das pesquisas de satisfação, já que seu método de pagamento de um passo torna o processo de compra muito mais simples.
A segunda razão citada pela Nunwood é o fato de o e-commerce ser um ambiente muito mais controlado. As empresas sabem quando podem entregar os produtos e planejar a conclusão em torno das preferências do cliente.
Em contrapartida, uma gama de fatores incontroláveis influencia a experiência nas lojas físicas, como longas filas, crianças gritando e até o mau tempo.
Entretanto, isso sugere que o desafio mais importante para varejistas multicanal é assegurar que eles ofereçam uma experiência consistente nos ambientes offline e online.
Com informações de Econsultancy