O ranking das queixas dos consumidores no semestre

“O volume de queixas dessas 30 empresas/grupos, ao final do semestre, respondeu por mais da metade dos casos intermediados pelo Procon-SP, representando os segmentos mais demandados no período, dentre os quais destacamos o setor de telecomunicações, instituições financeiras e comércio eletrônico”, destaca o Procon-SP.

Neste ranking, o Procon-SP disponibiliza as informações sobre todas as denúncias e reclamações registradas e não só as que se transformaram em reclamação fundamentada, cujos números só são apresentados em março de cada ano e, geralmente, são bem menores que o dessa lista.

O objetivo desse ranking é “devolver ao consumidor os dados que pertencem a ele, servindo de referência para suas decisões de consumo”, explica Selma do Amaral, diretora de Atendimento da instituição. Segundo ela, a lista é um termômetro para que o órgão público de defesa possa se pautar para outras ações, objetivando corrigir as causas das reclamações, aplicando sanções e informando as agências regulamentadoras sobre os problemas para possíveis ações, etc.

Motivos das reclamações – Na mesma divulgação, o Procon-SP apresentou os 10 grupos de assuntos que mais foram citados pelos consumidores. Problemas ligados aos serviços de telecomunicações (telefonia fixa, celular e TV por assinatura) tiveram 39.520 registros.

Esse número é 29,18% maior que o lançado no mesmo período do ano passado (30.591), alçando o setor à primeira colocação, posição ocupada em 2012 pelas instituições financeiras.

As reclamações contra banco comercial, cartão de crédito, cartão private label e financeiras garantiram a segunda posição por grupo de assuntos às instituições financeiras, mesmo tendo o setor mantido praticamente o mesmo número de reclamações neste ano na comparação com o anterior (34.971 em 2013 e 34.999 em 2012).

Cresceu em 14,5%o número de queixas sobre aparelho celular. No primeiro semestre de 2012, o Procon-SP tinha 8.958 anotações e, neste ano, 10.260. Microcomputadores e produtos de informática ocupam a quinta colocação (7.330), 9,4% a mais que no ano passado (6.696).

Comércio eletrônico–Na divulgação do ranking, o Procon-SP chamou a atenção para o setor de comércio eletrônico, por  concentrar diversos problemas. Entre eles, a não entrega dos produtos ofertados e as chamadas “facilitadoras de pagamento”, que vem crescendo em número de reclamações e com baixos índices de solução. O órgão destacou a atuação da Pagseguro e da Akatus, empresas que “oferecem a garantia de compra segura no meio eletrônico, entretanto revelam estrutura inadequada para atender os consumidores e, na tentativa de se eximirem de responsabilidade, perpetuam ‘um jogo de empurra’ entre lojistas e meios de pagamento”. A Akatus, inclusive, figura em primeiro lugar no ranking do “índice de solução no primeiro atendimento” como a empresa que menos atendeu os consumidores que procuraram a Fundação Procon-SP no período.

 Por falar em índices de solução no primeiro atendimento no Procon-SP, o cenário é igual ao de 2012:  a maior parte das 30 empresas tem desempenho superior a 80%, algumas com índices de solução superiores a 90% (Sabesp, Grupo Vivo, e Grupo B2W). Os piores índices ficaram com as empresas Akatus e Grupo UOL (comércio eletrônico), Motorola (aparelho celular) e Mabe (fabricante de linha branca). O Grupo Votorantim apresentou Índice de Solução superior ao do ano passado, no entanto, ainda é a empresa do segmento com o menor percentual de atendimento em fase preliminar (61,75%).

Com uma frequência cada vez maior, os órgãos de proteção ao consumidor vêm divulgando listas das empresas mais demandadas pelo consumidores em decorrência de problemas. A informação possibilita ao consumidor conhecer o histórico de seus fornecedores ou possíveis fornecedores e orientá-lo em novas contratações, evitando que feche contrato com empresas que são mestres em criar problemas pós-venda.

Mas será que essas divulgações têm sido produtivas na mudança de comportamento das empresas? “Toda vez que os Procons divulgam listas das mais reclamadas, o desdobramento da informação vai depender da repercussão que a notícia ganha na imprensa”, destaca Vladimir Valladares, consultor e diretor executivo da V2 Consulting.

Para ele, não basta mais só a publicação dos rankings, algo que já se tornou repetitivo, inclusive os nomes das empresas que lideram essas listas. “O consumidor não vê mudanças lista após lista. A prova disso é que as empresas mais citadas são sempre as mesmas.

Aí fica a questão: até que ponto se pode dar crédito a elas?”, questiona o consultor.

Nesse sentido, explica Valladares, as empresas estão numa zona de conforto. Elas sabem como administrar essas publicações e que não irão comprometer muito a sua imagem. “Isso porque a notícia é tão somente a lista e não as providências que serão tomadas.”

Entretanto, essas listas apontam a insatisfação de consumidores, que precisa ser verificada pelas empresas, “mas elas têm de buscar a causa, e poucas agem dessa forma”, alerta Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom, empresa especializada em soluções para contact center.

Ele aponta que as principais ações das empresas deveria ser a  qualificação da mão de obra das centrais de atendimento, objetivando a redução do turnover, que é muito alto, a integração das tecnologias e setores das empresas, etc. “Vemos nas listas dos Procons que as mais reclamadas são as empresas que possuem os maiores números de posições de atendimentos (PAs). Mas de nada adianta ter milhares de atendentes se eles não estão preparados para atender os clientes.”

Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.Por: Diário do Comércio