A tecnologia agora está presente em quase todas as transações de varejo, criando uma experiência de compra muito diferente para estabelecimentos comerciais e consumidores, segundo um relatório divulgado pela MasterCard, no final de 2015. Oito em cada dez decisões de compra por parte dos consumidores no mundo são baseadas em informações encontradas usando um dispositivo móvel, e os consumidores se dizem mais inteligentes e ganhando mais valor do que antes.
“Estar bem informado sobre os clientes inteligentes é fundamental para o sucesso do negócio, mesmo assim, os consumidores se dizem frequentemente frustrados que os varejistas não os entendem”, diz Mathieu Loury, vice-presidente sênior de Merchant Solution, MasterCard Advisors, o braço de serviços profissionais da MasterCard. “A boa notícia é que existem soluções tanto para analisar e responder a essas expectativas que seguem ao encontro de cada passo da jornada consumidores para criar um ecossistema favorável.
O Retail CMO’s Guide to the Omnishopper [guia do omnishopper para diretores de marketing de varejo] preparado pela MasterCard combina dados de pesquisas com milhares de clientes ao redor do globo com insights baseados em transações da própria MasterCard. As principais descobertas são:
- O uso da tecnologia durante as compras é praticamente universal: 80% dos consumidores afirmam fazer uso de tecnologia durante as compras, como aplicativos para smartphones que comparam preços, vendas com um clique para comprar on-line e retirar na loja, e recursos em lojas físicas para pesquisar ou comprar um produto. Além disso, seis em cada dez consumidores pesquisam mais na Internet hoje do que há dois anos.
- Lojas físicas resistem bravamente: O omnishopper vai às lojas físicas por conta do atendimento e da experiência de compras melhores, mais rápidos e com mais interação. Isso pode explicar o crescimento relativamente fraco do comércio eletrônico nas vendas totais do varejo (7,5% no mundo).
- Os consumidores desejam um estoque específico de produtos e uma experiência perfeita ao acessá-lo: Os consumidores de hoje sabem bem o que querem. O principal motivo da frustração, citado por 73% dos entrevistados, é a falta de produtos em estoque, ressaltando a importância da gestão de estoque para os varejistas.
- Os consumidores se sentem mais inteligentes e obtêm mais valor: Cerca de 80% dos consumidores no mundo todo afirmam obter mais valor tanto na loja física quanto na virtual.
- Estabelecimentos comerciais estão preparados para a lealdade dos omnishoppers: Apesar de terem opções quase infinitas a um clique de distância, somente 26% dos consumidores compram em lojas novas. Isso pode representar um desafio para os varejistas que tentam atrair novos clientes. Apenas 20% dizem que a tecnologia os motivou a considerar uma nova loja.
- “Analisando os consumidores no mundo, os brasileiros são os que mais pesquisam preços. Em mercados como Reino Unido e EUA, quanto mais os consumidores pesquisam antes de fazer uma compra, menos lojas eles visitam no mundo físico”, disse Theodore Iacobuzio, vice-presidente de Global Insights, MasterCard.
O relatório combina dados de milhares de clientes MasterCard em todo o mundo com percepções baseadas em transações agregadas e anônimas. Foi realizado um levantamento de omnishoppers em nove mercados: Brasil, China, Alemanha, Hong Kong, Indonésia, Polônia, Emirados Árabes Unidos, EUA e Reino Unido. O estudo foi realizado pela internet, com 11.337 pessoas e conduzido em julho 2015.