Em estudo realizado pela NM Incite, durante o mês de outubro de 2012, foi revelado que 47% dos usuários de mídias sociais dos Estados Unidos utilizam os canais sociais com a finalidade de atendimento ao cliente. Este número, obviamente, é maior entre os grupos mais jovens. Por exemplo, quando analisado somente os consumidores da faixa etária de 18 a 24 anos de idade, esta proporção aumenta para 60% entre as mulheres e 57% entre os homens. Ainda assim, mesmo entre os grupos mais maduros, cerca de 3 em cada 10 usuários com 65 anos ou mais relatam ter usado um “SAC social”.
Enquanto isso, uma pesquisa realizada pelo Social MediaToday, em parceria com a SAP, revelou que 71% das empresas norte-americanas pretendem utilizar as mídias sociais para o atendimento ao cliente, e 87,5% perceberam algum impacto positivo ao fazer isto.
Os consumidores que utilizam as mídias sociais como SAC, segundo o relatório da NM Incite, o fazem com bastante frequência. 9% solicitam ao menos uma vez por dia, enquanto 21% preferem fazer isso semanalmente. No geral, quase metade dos usuários que procuram atendimento em mídias sociais o realizam ao menos algumas vezes por mês.
Por outro lado, embora os consumidores estejam recorrendo cada vez mais aos canais sociais para serem atendidos, isto não significa que eles estejam satisfeitos. Apenas 36% dos entrevistados afirmam que as respostas foram rápidas e eficazes. Em contrapartida, cerca de um terço relatam que o atendimento foi rápido, mas ineficaz (14%), eficaz, mas muito lento (8%), ou negativo em ambos os aspectos (10%).
De acordo com o levantamento do Social Media Today, aproximadamente dois terços das empresas, que prestam serviço de atendimento ao cliente em canais sociais, levam quatro horas ou menos para responder a uma solicitação, enquanto 26% demoram até 24 horas.
Dados recentes do Socialbakers sugerem que, durante o 3º trimestre, as empresas globais responderam apenas 48% das solicitações de atendimento em redes sociais. As companhias aéreas, curiosamente, foram as mais atenciosas, respondendo a 69,1% das questões, seguidas pelas empresas do setor financeiro (65,7%) e de telecomunicação (65,5%).