Entre os próximos 3 a 5 anos, as mídias sociais tornar-se-ão o principal canal de relacionamento entre empresas e consumidores, apesar de hoje serem as menos utilizadas, de acordo com uma pesquisa da IBM que entrevistou mais de 1.700 CEOs ao redor do mundo. Apesar de apenas 16% dos empresários buscarem interação com os compradores por meio das mídias sociais, 57% preveem que essa atitude será efetivada nos próximos anos, proporção que coloca o canal atrás somente dos métodos de envolvimento presenciais (67%), e à frente dos websites (55%) e dos call centers (31%). A ascensão das mídias sociais provavelmente será evidenciada em detrimento das mídias tradicionais, as quais passam por um processo de decadência: atualmente utilizadas por 39% dos varejistas, mas com queda prevista para apenas 15%.
Os CEOs parecem estar no caminho certo ao focarem seus negócios através das mídias sociais para obter envolvimento: de acordo com um estudo divulgado em dezembro de 2011, pela CMO Council em parceria com a Lithium, a interação do consumidor e os insights são os principais benefícios do marketing de mídia social.
Clientes são o foco para os insights
De fato, os dados do estudo da IBM sugerem que os CEOs possuem forte interesse em conhecer profundamente seus consumidores. 73% dos entrevistados indicaram que iriam fazer investimentos significativos, com a finalidade de adquirir habilidades para se extrair dados sobre os seus consumidores. Essa foi a única área relacionada a estudos / conhecimentos que conseguiu obter a grande maioria: cerca de metade procura investir na coleta de insights sobre vendas e operações, enquanto a minoria procura aumentar seus conhecimentos sobre os mercados e a concorrência.
7 em cada 10 querem entender melhor as necessidades dos clientes
No entanto, após coletar dados sobre os consumidores será necessário interpretá-los para que seja possível entender as necessidades dos clientes, carência reconhecida por 72% dos entrevistados. Percentual igual a dos vendedores que procuram melhorar o seu tempo de resposta às necessidades do mercado, enquanto a maioria também busca enfocar na harmonia das experiências dos clientes entre os diversos canais. Maior transparência e responsabilidade corporativa (47%), bem como uma maior responsabilidade social e ambiental (44%) são de importância relativamente menor.
O estudo também mostra que os CEOs das áreas de educação (77%), telecomunicações (73%) e varejo (72%) apresentam maior probabilidade em entender as mídias sociais como um canal importante para o engajamento do consumidor para os próximos 3-5 anos. No entanto, líderes de empresas dos setores de eletrônicos (52%), seguros (51%) e produtos industriais (34%) são relativamente menos propensos a visualizar o papel de relacionamento das mídias sociais.