Uma pesquisa realizada pelo e-tailing group e Adobe Systems mostra que é nos e-mails de pós-venda que a maioria dos varejistas da internet personaliza as experiências dos compradores, com 77% dos entrevistados informando utilizar mensagens eletrônicas para esta finalidade. Os dados do estudo (Clique aqui para ler) mostram que o carrinho de compras (52%), a página do produto (44%) e a home Page (página inicial) do site (41%), também são áreas populares quando o objetivo é customizar a experiência dos consumidores, com a página de categorias e os resultados de busca ficando bem atrás, sendo citados por 21% e 17% dos entrevistados, respectivamente.
E-mail personalizados também lideram em ROI
O levantamento constatou que 26% das empresas de e-commerce consideram que enviar triggered e-mails (Mensagens pré-progamadas enviadas automaticamente) para os consumidores que abandonaram seus carrinhos de compra é uma tática de personalização eficiente ou muito eficiente quando analisado pela perspectiva do ROI (Retorno Sobre o Investimento). Os e-mails com recomendações personalizadas de produto ao cliente (14%) também apresentam bons resultados, assim como as sugestões de compra na página do produto (12%) e retargeting (11%). Outras táticas consideradas eficazes ou muito eficazes pelos entrevistados são as recomendações customizadas de produtos no carrinho de compra, na página inicial que alterna de acordo com a última navegação e com as últimas compras e a tática dos produtos “visualizados recentemente”.
Enquanto isso, quase metade dos e-varejistas entrevistados classificaram seu programa de fidelidade como “essencial” ou “muito importante” para compreender seus clientes e personalizar suas experiências de compra, enquanto 37% afirmaram que programas do gênero são apenas “importante”.
Maioria analisa compras anteriores e fontes de conversão
Mais de 50% das empresas de comércio eletrônico analisam o comportamento dos consumidores verificando se eles são visitantes novos ou antigos, histórico de compras e fontes de conversão (sistema de busca, Facebook, SEO). Entre 20% e 46% dos inquiridos também analisam outros dados comportamentais, tais como o histórico de produtos que haviam demostrado interesse, buscas anteriores, dados demográficos e resultados de campanhas, enquanto menos de 20% utilizam dados coletados em pontos de venda, de campanhas anteriores, de análises psicológicas e de padrões de uso de aparelhos portáteis. O relatório observa que este último fator acaba se tornando um desafio para os varejistas devido a sua natureza multicanal ou pela dificuldade de se obter dados mensuráveis.
Técnicas de personalização ainda necessitam de aperfeiçoamento
Em uma escala de 1 a 10, sendo o 10 o nível máximo de maturidade, 54% das empresas de e-commerce se avaliaram entre 1 e 3 no quesito customização da experiência do cliente. Apenas 13% atribuíram-se notas entre 7 e 10, enquanto a média final foi de 3.8.
De acordo com o estudo, as áreas com maior necessidade de melhorias seriam: tornar a experiência mais específica e importante para o cliente, envolvimento da TI no desenvolvimento de novos recursos, na gestão de fornecedores terceirizados, no aprimoramento do CRM (customer relationship management) e através do monitoramento e análises relacionadas ao pós-venda.