A uso de sites de mídias sociais para serviços de atendimento ao cliente é significativo e pode gerar grandes resultados. No entanto, segundo uma pesquisa realizada com 400 empresas globais e divulgada em maio pela Sword Ciboodle, as companhias ainda não conseguiram mensurar os custos de tais serviços.
Os canais mais populares, neste contexto, seriam o Facebook e o Twitter, com percentuais de 60% e 59%, respectivamente, dos entrevistados afirmando utilizar estes meios. Ainda assim, apenas 13% e 15%, respectivamente, possuem informações sobre despesas incorridas ao utilizar estes veículos. Nesta mesma linha, menos de 10% dos entrevistados buscam monitorar o custo de outras operações nestes canais, incluindo o suporte técnico, serviços de vendas, e atividades de prospecção.
Maioria acredita nas vantagens das mídias sociais.
A pesquisa também aponta que 91% das empresas questionadas acreditam que prestar serviços de atendimento ao consumidor através dos sites de mídias sociais pode ser vantajoso para seus clientes, enquanto 89% pensam que estas atividades também podem beneficiar as próprias companhias. As principais vantagens apontadas pelas empresas ao utilizar canais sociais são o aumento da satisfação do cliente (indicado por 24% do total da amostra) e corresponder às expectativas dos consumidores (14%).
Novas soluções são definidas por decisões internas
Curiosamente, 80% dos entrevistados afirmam que decisões internas tomadas em equipe foram a principal razão para lançar novas soluções aos consumidores em sites de mídias sociais. Apenas 35% revelam tomar como base pesquisas de marketing e levantamentos realizados junto aos consumidores para implementar novos produtos ou serviços.
Por outro lado, a preocupação com o cliente aparece na hora de optar por um novo canal de atendimento: 65% das empresas entrevistadas revelam ser influenciadas pelo que é dito por consumidores, enquanto 56% declaram ser incentivadas pela concorrência, percentual igual aos que afirmam escolher um novo canal com base em pesquisas e relatórios de mercado.
Outros dados importantes:
Os canais de atendimento mais utilizados pelas empresas estudadas foram o telefone ( 93%), o e-mail (92%) e self-service de internet (75%). Somente 45% disponibilizam canais de interação direta. No entanto, o estudo mostra que as empresas que desejam se destacar entre os clientes de maior idade devem investir neste canal: uma pesquisa divulgada em abril pela McKinsey revelou que os consumidores acima de 65 anos estavam mais satisfeitos com o atendimento oferecido por empresas que os mais jovens, e o principal motivo apontado foi o fato de apreciarem o atendimento presencial; característica presente em suas interações.
Do total de empresas entrevistadas, 42% afirmam possuir sua própria comunidade online privada, enquanto 24% afirmou ter estas comunidades mas abertas ao público.
54% afirmam que os resultados do seu último canal implementado correspondeu às suas expectativas, enquanto 40% ainda não tinham certeza quanto a isso.