Durante o Fórum E-commerce Brasil de 2023, um dos destaques foi a palestra orquestrada por Diana Dichy, a Head de E-commerce da Luxottica. Durante sua apresentação, Diana trouxe insights e aprendizados valiosos sobre a gestão da presença digital e dos canais de venda no ambiente do Marketplace.
Diana começou abordando a importância dos canais próprios, destacando a existência do Brandsite, que é o site próprio da empresa, um verdadeiro HUB digital que entrega informações sobre a marca, eventos e oferece funcionalidades exclusivas aos clientes. Além disso, ela enfatizou a distinção entre os canais 1P (primeira parte) e 3P (terceira parte) no Marketplace. Enquanto os canais 1P compram diretamente da empresa, os canais 3P são representados por diversas lojas que possuem lojas físicas e utilizam o marketplace para operar online.
Diana ressaltou que é essencial que o canal próprio seja uma referência em posicionamento de marca e preço. Ela destacou alguns fatores cruciais que influenciam a decisão de compra no marketplace, incluindo preço, valor do frete, prazo de entrega, descrição e imagem do produto e a experiência de compra como um todo.
O papel do site foi abordado com ênfase por Diana, que explicou o propósito deste canal de proporcionar uma experiência completa de marca e de compra para os clientes. Além disso, o brand site é uma plataforma para mostrar tendências e novidades, bem como oferecer recursos de multicanalidade, reconhecendo que o consumidor moderno transita por diversos canais ao realizar suas compras.
Um aspecto especial do brand site mencionado por Diana foi a categoria especial de um “provador virtual” que permite a customização de produtos e garante a autenticidade de cada item.
O papel do marketplace, de acordo com a palestrante, é ampliar a presença digital da marca e atrair novos consumidores. Além disso, o marketplace desempenha um papel fundamental como fonte de inspiração para os clientes durante o processo de compra. Diana destacou que os algoritmos do Marketplace têm o conhecimento do consumidor, sabendo exatamente o que tem a oferecer.
Diana também enfatizou a importância de entender a efetividade e os fundamentos na seleção de canais. Nesse contexto, é vital considerar fatores como multi-categoria, alto valor, melhor oferta e especialidade ao definir a estratégia de atuação nos canais.
Para evitar a canibalização entre canais, Diana enfatizou que a clareza dos objetivos da marca é essencial. A seleção de canais deve ser feita com base em perfis complementares, e as estratégias devem ser alinhadas conforme o perfil da marca. A harmonia entre os canais, tanto comerciais quanto de comunicação, também é um aspecto vital para evitar conflitos.
Ao final de sua palestra, Diana compartilhou lições aprendidas pela indústria no que diz respeito ao marketplace. Algumas delas incluem o mapeamento do ecossistema de canais digitais, a seleção alinhada aos objetivos da marca, a definição clara do papel e atuação dos canais de venda e o alinhamento entre eles. Ela enfatizou ainda a importância de proporcionar uma experiência de compra sólida, incluindo toda a jornada de compra e a experiência pós-venda, como um processo de devolução descomplicada, um time de atendimento ágil e o monitoramento constante de canais, dúvidas, reclamações e mídia. Diana reforçou a importância de ouvir as necessidades e dores do cliente, usando suas opiniões e feedbacks para enriquecer e retroalimentar o negócio.
Esse texto foi escrito por Leon Costa em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil 2023.