Medido pela ESPM, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) fechou fevereiro em ligeira queda de 0,3pp – passando de 52,9% em janeiro para 52,6%. Dos 23 setores econômicos pesquisados no período, oito apresentaram alta na avaliação, como foi o caso dos supermercados (+ 0,9pp), vestuário (+ 1,6pp), bancos (+ 0,8pp), indústria farmacêutica (+ 0,6pp), convênios médicos (+ 3,3pp), saneamento básico (+ 0,5pp), energia elétrica (+ 2,3pp) e gás (+ 0,6pp).
Os demais segmentos registraram queda na satisfação dos consumidores: lojas de departamento (- 1,3pp), drogarias (- 0,7pp), indústria automobilística (- 0,4pp), eletroeletrônicos (- 1,2pp), indústria digital (- 0,4pp), personal care (- 3pp), bebidas (- 0,8pp), indústria alimentícia (- 0,7pp), consumer goods (- 1,9pp), seguradoras (- 3,9pp), comunicações (- 2,6pp), hospitais & laboratórios (- 0,8pp), aviação (- 1,7pp), transportes metropolitanos (- 0,5pp) e construtoras (- 2,5pp).
Comunicações: o setor – que avalia empresas de telefonia fixa e celular, internet e TV a cabo – registrou queda de 2,6pp (de 30,7% em janeiro para 28,1% no mês passado). As reclamações sobre sinal de internet e as menções a uma delas nas investigações da operação Lava Jato – a instalação de uma antena nas proximidades do sítio frequentado pela família Lula da Silva – foram as razões apontadas pelos consumidores para a insatisfação.
Aviação: as companhias aéreas apresentaram retração de 1,7pp – passando de 50,2% no primeiro mês deste ano para 48,5% em fevereiro. A variação negativa está relacionada ao cancelamento da decolagem de um avião cuja turbina registrava um princípio de incêndio e a redução na demanda de uma empresa e, no caso do outro player, por problemas e serviço e notícias de que estaria passando por uma crise, o que teria gerado demissões, cortes de voos e devolução de aeronaves.
Vestuário: o setor de vestuário apresentou em fevereiro alta de 1,6pp, passando de 74,6% em janeiro para 76,2%, em razão do desempenho de dois dos quatro players analisados. O aumento se justifica pelas menções a intenção de compra e elogios a produtos de uma das marcas e à campanha publicitária de outra rede de lojas.
Energia elétrica: este foi outro segmento que registrou alta na satisfação dos consumidores, desta vez de 2,3pp – de 15,9% em janeiro para 18,2% no mês passado. O aumento está diretamente relacionado à alta das ações de uma das concessionárias pesquisadas devido ao anúncio da mudança na direção da empresa, o que motivou inúmeros compartilhamentos da informação.
Eletroeletrônicos: as críticas ao atendimento e à assistência técnica de uma empresa deste setor provocou a diminuição de 1,2pp na avaliação do consumidor. Em janeiro o índice foi de 67,8% e caiu para 66,5% no mês passado.
Lojas de departamento: uma única rede, das quatro pesquisadas mensalmente pelo INSC, foi responsável pela retração de 1,3pp na satisfação com as lojas de departamento, que passou de 68,9% em janeiro para 67,6% em fevereiro. A razão para isso foram as reclamações sobre garantia de produtos e problemas no acesso ao site da empresa, que também vende pela web.
Personal care: este setor apresentou queda de 3pp – de 90,3% em janeiro para 87,3% no mês passado -, em razão do desempenho de duas das quatro marcas pesquisadas. Uma delas recebeu várias reclamações por causa da alergia e a qualidade de seus shampoos e cosméticos, além do compartilhamento das informações sobre seu balanço trimestral, abaixo do esperado. A campanha publicitária da outra companhia foi muito criticada pelos consumidores, o que contribuiu para a performance negativa.
Consumer goods: outro segmento em queda (1,9pp) por causa de sua campanha publicitária – a reclamação neste caso foi o excesso de vezes em que a marca veiculou o filme com a cantora Shakira durante o Grammy – foi o de bens de consumo, que caiu de 83,5% em janeiro para 91,6% em fevereiro.