Não é novidade que os varejistas estão intensificando o controle sobre as devoluções.
Em 2023, 81% dos varejistas nos EUA adotaram políticas de devolução pagas em alguma medida. Amazon, Macy’s, T.J.Maxx, Walmart e Staples implementaram mudanças em suas políticas de devolução estabelecidas. Essas alterações incluem redução dos prazos para devoluções, cobrança por algumas devoluções ou, em alguns casos, simplesmente orientando os consumidores a “ficarem com o produto”.
Os consumidores acumularam mais de 5 trilhões de dólares em vendas no varejo nos EUA no último ano, segundo a Federação Nacional de Varejo. Cerca de 14,5% dessas vendas foram devolvidas, o que representa um valor enorme em mercadorias devolvidas: 743 bilhões de dólares em 2023.
“Grande parte das devoluções que recebemos custa até 40% do preço de varejo original para recolocar o item na prateleira”, disse Robert Overstreet, professor assistente de gestão da cadeia de suprimentos na Universidade Estadual de Iowa. “Não há garantia de que eles conseguirão vender pelo preço original, então eles estão perdendo dinheiro em ambas as extremidades.”
As mudanças recentes são apenas o último esforço para reduzir as perdas com devoluções. Muitos grandes varejistas nos EUA têm há muito tempo a prática de monitorar e direcionar comportamentos de devolução de forma discreta. De acordo com um relatório do The Wall Street Journal, varejistas dos EUA usam serviços terceirizados de prevenção de perdas para rastrear comportamentos de devolução considerados arriscados. Isso não significa necessariamente atividade fraudulenta, mas comportamentos que “imitam” ou podem estar relacionados a tais atividades.
O serviço terceirizado de prevenção de perdas mais notável é The Retail Equation, um provedor de software que monitora comportamentos de devolução que os varejistas consideram potencialmente fraudulentos. O software então atribui uma pontuação de devolução aos consumidores com base nos dados fornecidos pelos varejistas, dando ao software a capacidade de anular a política de devolução de uma loja, deixando os consumidores sem reembolso e com uma notificação impressa que os direciona ao site do The Retail Equation para explicar por que sua devolução foi bloqueada.
O problema é que muitos consumidores desconhecem que esse tipo de monitoramento está ocorrendo, o que deixa muitos surpresos quando chegam ao balcão de devoluções e lhes é dito que não receberão seu dinheiro de volta. Ou, pior ainda, são proibidos de devolver produtos à loja permanentemente.
De acordo com várias ações judiciais agora arquivadas e reclamações no Better Business Bureau, clientes relataram que estavam seguindo a política de devolução de uma loja e ainda assim receberam um aviso. Alguns clientes reclamaram que as informações no relatório fornecido pelo The Retail Equation estavam incorretas e que não tinham como saber ou corrigir as informações até depois que sua devolução foi recusada.
*Com informações da CNBC