A cada ano, a atenção do consumidor diminui gradativamente. As chaves para a construção de relações duráveis com os usuários se baseiam na resiliência dos e-commerces e na compreensão de novos comportamentos, afirma Heather Hershey, diretora de Pesquisa do IDC. Como as empresas podem se preparar para o futuro do comércio eletrônico foi o tema da palestrante no segundo dia do evento VTEX DAY.
De acordo com a diretora, as preocupações dos consumidores se resumem a duas principais: uma provável recessão e a inflação. Por conta das dificuldades, é necessário que a experiência do cliente seja a melhor possível em primeiro lugar, conquistando dessa maneira a confiança e lealdade dos usuários.
Maturidade digital nas empresas
Para que um e-commerce se adapte, é necessário que as empresas tenham clareza acerca dos dados dos consumidores. Além de uma transação, a relação construída entre a empresa e o cliente deve ser de aproximação, garantindo que a experiência será interessante.
Vale ressaltar que a experiência de compra não deve ser fragmentada. Hershey explica que a maioria das empresas não possuem maturidade digital. Alguns exemplos da carência de maturidade são: confiança em um único canal de vendas; falta de unificação dos dados; abundância de fricção e segmentação estática, impedindo, assim, a evolução das empresas.
“Quanto mais você gerencia seus dados, mais organizado e mais maduro digitalmente você fica”, acrescenta a pesquisadora.
Recomendações para alavancar o e-commerce
Hershey ressaltou duas recomendações para que as empresas conquistem a maturidade digital capaz de alavancar os negócios: a implementação de micro serviços e a adoção de um sistema resiliente de e-commerce.
A primeira recomendação diz respeito a uma estratégia de implementação de diferentes micro serviços, muitas vezes executados por outras empresas, para dentro do ecossistema exclusivo do e-commerce. Ao invés da adoção de estratégias rip and replace, na qual a plataforma completa da empresa é substituída, ao incluir serviços menores é possível evoluir de forma gradual e não radical para os consumidores e colaboradores da empresa.
Inicialmente, Hershey recomenda que as companhias invistam em seus próprios produtos. Ela entende que o começo da evolução digital se dá a partir dos aspectos que as empresas conseguem controlar; o foco não deve ser monitorar os clientes, mas sim garantir que as entregas da empresa sejam as melhores possíveis.
A segunda recomendação, foca principalmente na otimização e organização da obtenção dos dados dos clientes. Garantir a harmonia das informações coletadas em toda a cadeia da empresa é essencial para que os consumidores permaneçam leais a marca, sumariza a executiva.
Mantendo os dados ordenados, a criação de novas oportunidades e experimentações possibilita que o share de clientes atendidos pela empresa cresça.
Porém, Hershey adverte que devemos promover o equilíbrio. Os consumidores observam as diferenças entre aquilo pregado por uma marca e o que de fato é realizado; caso encontrem divergências dificilmente serão conquistados uma segunda vez.