O custo do frete é um aspecto crucial para os consumidores comprarem em sites de comércio eletrônico, e há espaço para os comerciantes se aperfeiçoarem nesse quesito, de acordo com um relatório da comScore e da UPS publicado em Junho de 2012.
O relatório revela que enquanto o consumidor pesquisa para se decidir sobre a compra, o preço do frete é quase tão importante quanto o preço do produto (23% e 26%, respectivamente). E quando se trata de tipos de descontos ou promoções para atrair e fidelizar clientes, os principais são o preço único de frete ou sua gratuidade (somando 54%), desconto sobre o peso (36%) e vale-descontos (11%). Apesar das evidências demonstrarem a importância do frete gratuito ou com desconto, esse fator liderou a lista de áreas onde os compradores querem ver melhorias nas lojas online, citado por 58% dos entrevistados. Uma porção significativa dos consumidores também vê a necessidade de tornar mais branda a política de retorno / trocas (42%), variedade de marcas / produtos, e possibilidade de monitorar a encomenda por vias online (ambos em 38%).
O relatório revela que, examinando-se os níveis de importância e satisfação dos consumidores nesses serviços, a facilidade na devolução / troca está acima da média quanto a sua importância e abaixo da média quanto a satisfação, enquanto a disponibilidade de frete gratuito ou com desconto encontra-se acima da média quanto a satisfação e levemente abaixo da média quanto a importância. Isso sugere que os comerciantes deveriam focar primeiro na sua política de devolução, e somente depois confrontar a sua política de frete.
Frete Gratuito – chave para Recomendação dos Consumidores
De acordo com o “Estudo da Experiência do Consumidor em Compras Online,” aproximadamente dois terços dos consumidores afirmaram que o frete gratuito já os levou a recomendar uma loja (63%) ou poderia levá-los a esta ação (68%). Esse fator gerou mais recomendações que outros pontos, como receber o produto no prazo (41%), devoluções sem custos (29%), e facilidade para retornos e trocas (28%).
Cobrança de frete excessiva pode espantar os clientes
Se os consumidores podem recompensar os lojistas por descontos no frete, é lógico que eles estão dispostos a puni-los por cobranças excessivas. Entre os entrevistados que abandonaram suas compras antes da finalização, uma das maiores razões para isso era o custo do transporte tornar o preço final maior que o esperado, representando 55% das respostas. 40% também desistiram de comprar em função do valor do frete e manutenção da mercadoria ser informado muito tarde.
De fato, entre os entrevistados, a opção de transporte gratuito liderou a lista dos atributos mais importantes (73%), acima de garantia na data de entrega (60%) e variedade de opções de pagamento (56%). Isso confirma um estudo do grupo e-tailling publicado em 2011, no qual o consumidor apontou ser o frete gratuito a melhor promoção para um site de comércio.
Política de Retorno também é Importante
Outras descobertas da comScore apontam que 63% dos consumidores procuram por uma boa política de devolução antes de efetuar a compra online, e mais de 3 a cada 5 compradores já devolveram um produto adquirido pela internet. Uma política de retorno de fácil entendimento leva quase metade dos entrevistados a comprarem com maior frequência na mesma loja e recomendá-la a um amigo. Isso também demonstrou ser uma grande vantagem competitiva, já que 35% dos entrevistados afirmou que abandonariam uma loja que tivesse um processo de devolução mais complexo.