Uma pesquisa realizada na web teve a participação de pessoas do mundo inteiro, entrevistando em relação à utilização dos canais de atendimento ao consumidor. Um dos resultados mais interessantes do estudo apresentou que os usuários de mídias sociais esperam receber respostas rápidas às suas dúvidas ou reclamações.
Pouco mais da metade dos usuários do Twitter, por exemplo, estão dispostos a aguardar pelas respostas por, no máximo, 2 horas após twittar, e 81% esperam no mesmo dia. Já quem frequenta o Facebook não são tão impacientes, com registro de apenas 29% afirmando aguardar por uma resposta em até duas horas, e 51% no mesmo dia.
De acordo com o levantamento, os consumidores estão interagindo mais com serviços de atendimento ao cliente via chat on-line, dos quais 57% declaram que esse tipo de serviço é bem significativo em um site. Além disso, foi possível detectar no estudo que a metade dos entrevistados solicita um atendimento por meio de mensagens instantâneas ou “click-to-call” (clique-para-ligar), o que representa um aumento de 37% em relação a 2009. Também, 38% dos clientes têm preferência pelo uso de chats, pelo fato de receber mensagens em um período rápido.
Para Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Retail, como a visita a sites é uma maneira muito utilizada pelos consumidores, espera-se que haja interação por parte dos representantes dos serviços ao consumidor das empresas. De acordo com ele, independente do meio pelo qual o cliente faz o contato (seja através do o site da empresa ou da sua página em alguma rede social), deve haver um link de fácil acesso a algum representante apto a ajudar e a dar informações.
Com informações de E-Commerce News