Varejistas cortaram 10% do tempo médio de entrega para pedidos online durante o período de festas em 2014, segundo uma pesquisa do E-tailing Group
Os principais varejistas online entregaram pedidos de seus consumidores um pouco rápido e tornaram as devoluções um pouco mais fáceis nas últimas festas. Um porcentagem um pouco maior de varejistas também adicionou o PayPal como opção de pagamento, de acordo com dados compilados durante a pesquisa anual Mystery Shopper, conduzida pela empresa de consultoria The E-tailing Group.
A empresa coleta dados por itens de pedido, contatando serviços do consumidor, realizando devoluções e escaneando web sites dos 100 maiores varejistas online. Entre eles estão gigantes como a Amazon e Apple e empresas menores como a varejista de produtos para viagem Tumi e o e-varejista de produtos para bebê Giggle.
A pesquisa mostrou que a média de espera por pedido foi de 3,42 dias via transporte terrestre durante o quarto trimestre, 10% a mais que no ano anterior (3,80). 66% dos varejistas ofereceram uma única política de troca e devolução para todos os pedidos (ao invés de regras diferentes baseadas no tipo do produto ou quando o item foi aberto), versus 60% no ano anterior; 38% permitiam aos consumidores iniciarem o processo de devolução online, um aumento de 27% e 64% ofereceram frete grátis para devoluções, um aumento de 59%.
O PayPal foi oferecido como opção de pagamento em 68% dos sites varejistas, um aumento de 62%. Por outro lado, as horas de atendimento ao consumidor foram reduzidas esse ano (77% versus 83% no ano passado), tornando difícil para os consumidores entrarem em contato com os varejistas de forma conveniente”, diz o relatório.
“No clima ominichannel que vivemos hoje com o aumento das expectativas do consumidor, o atendimento ao cliente serve tanto para atender às expectativas como importante diferenciador”, disse Lauren Freedman, presidente da The E-tailing Group.
Dos 100 varejistas entrevistados, a pesquisa destacou sete deles que passaram nos testes de atendimento ao consumidor. Esses testes incluem entrega num prazo de até três dias, responder uma questão por email adequadamente em 24 horas e checkouts de um clique até cinco cliques.
O estudo abordou ainda quanto tempo os varejistas levam para responder às questões via e-mail, e quanto tempo os consumidores levam para terem uma questão respondida – a partir do momento da ligação telefônica ou do momento que começam uma conversa no site – via telefone, live chat ou “chat proativo”, no qual o varejista é quem começa a conversa por texto com o visitante.
A porcentagem entre os 100 varejistas estudados que ofereciam cada serviço, o tempo que levam para uma resposta e a classificação da experiência do consumidor numa escala de 1 a 3 são as seguintes:
- E-mail: 89%; 21 horas, 2 minutos; N/A
- Call center, 99%, 6 minutos, 2.51
- Live chat, 75%, 11 minutos, 2.44
- Chat proativo, 34%, 10 minutos, 2.52
Com informações de: https://www.internetretailer.com/2015/01/29/e-retailers-deliver-faster-and-make-returns-easier-q4