Nunca foi tão importante falar de pessoas, como agora. A avaliação é de Joaquim Vilela, CTO da Fashion Biju. Ele falou, durante da Conferência E-Commerce Brasil Paraná, sobre como gerar tráfego da loja física para o online e do online para a loja física.
“Do ponto de vista dos dados, os clientes são analisados como tráfego. Mas antes de serem tráfego, esses números representam pessoas”, afirma Vilela. Para ele, “as mídias sociais representam diversas funções e uma estratégia de marketing digital. Você tem um aumento da visibilidade, a influência no processo de compra, os depoimentos, o sentimento de pertencimento, a construção de relacionamento com os clientes e a geração de tráfego, que se limita a levar pessoas da loja física para seu e-commerce e vice-versa”.
Loja física e loja online
Vilela deu como exemplo, a vivência dele nos últimos meses, em meio ao caos da pandemia no Rio de Janeiro, onde fica a sede das lojas.
Ele lembrou o fato de que o rei das vendas, durante a pandemia, foi o whatsapp. “As pessoas que mais representaram essa mudança de consumo, durante a pandemia, foram as pessoas que chamam o whatsapp de ‘zap zap’.
Para entender essa afirmação, é preciso entender a história da pandemia. “No dia 23 de março, da noite pro dia, as lojas foram obrigadas a fechar por causa da pandemia. Ainda não havia informações sobre o que fazer, nem havia apoio do governo sobre salários”, lembra Vilela.
“Um dia, uma pessoa chegou no atendimento (era uma senhora), que comprava na loja física todas as semanas. Ela apareceu mandando uma mensagem no Instagram. E isso já foi um esforço fenomenal ara esta idosa, que não entendia nada de tecnologia. Na mensagem pelo direct, ela diz que tentou ligar, mas a ligação só dava ocupado. Disse que queria comprar e perguntou como deveria fazer”, explica o CTO.
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A resposta do SAC foi “Dona Zenilda (nome fictício), um prazer recebê-la aqui. É muito fácil comprar em nossa loja virtual. Basta escolher os itens desejados, colocar em sua sacola de compras, clicando em comprar”.
Mas Vilela lembra que dona Zenilda respondeu “OK, cliquei em comprar, vai chegar quando?”. E na mensagem complementar, ela ainda dizia “Eles buzinam quando chegarem? Como eles sabem onde eu moro?”
Até março de 2020, muitos e-commerces olhavam para esse tipo de situação e pensavam, “que pena, ela não tem perfil de compradora online”, diz Vilela. Ou seja, ela era só mais um número que entrava em um site e não comprava.
Mas ele decidiu ultrapassar essa barreira. “O caminho é atender! Ou seja, falar com seu cliente um a um, mano a mano. E não existe volta quando você descobre o poder de um atendimento ao cliente de qualidade”.
Decisão de atender
Vilela lembra que foi preciso estratégia e, com isso, tomou uma decisão, a de fazer com que os produtos chegassem aos clientes. “Um dia, montamos uma operação adicional, com entregadores próprios. Hoje, além das transportadoras, nós temos uma equipe de motoboys que entrega nas cidades vizinhas. Reduzimos o valor de frete e priorizamos um produto de apelo, com preço promocional”
Para isso dar certo, “divulgamos apenas nas cidades onde temos lojas. O que realmente funcionou foi adiconar a seguinte frase em todas as campanhas. ‘Finalmente, você pode comprar e receber em casa em 24 horas’. E colocamos isso em nível local, dando uma conotação de isso não ocorria antes”, explica.
O resultado foi que, da noite para o dia, o SAC da empresa teve aumento nos atendimentos. “O SAC literalmente explodiu. E, mesmo assim, apesar de estar chovendo atendimento online, eu estava perdendo 40% a mais de vendas locais em média, para pessoas que não sabiam comprar online e não queriam comprar online. Mas elas queriam que eu levasse até elas os produtos..
Delivery
Vilela e a equipe se deram conta de que havia uma demanda gigante de pessoas que se acostumaram a comprar em aplicativos de delivery durante a pandemia, já que todas as demais opções estavam fechadas, por causa das restrições de circulação impostas pelo poder público. “As pessoas queriam comprar maquiagem como se fosse hamburguer.”, diz o CTO.
Diante disso, “fizemos o mais simples possível e adaptamos nosso sistema para enviar pedidos antes de receber. Então, a pessoa que mora nessas áreas de entrega, que hoje comportam sete cidades, o motoboy sai com o troco e uma maquininha de cartão.
Em outras palavras, ele explica que se você quer trazer a pessoa da loja física para a loja online ou ambiente virtual, “o que eu descobri é que é preciso fazer o possível para ele ter a experiência de loja física na loja online”.
Vice-versa
O outro ponto dessa jornada (trazer do online para o físico) também foi possível durante a pandemia. “Se você tem loja online e quer levar essas pessoas que já consumiram de você para dentro da sua loja física, é importante ter em mente, que a maioria das pessoas não compram simplesmente por ver um anúncio”, explica Vilela.
Ele explica que o que aconteceu durante a pandemia é que, de forma repentina, o comportamento das pessoas, mudou. “A gente percebeu que as pessoas começaram a usar a loja online como uma espécie de catálogo. Quando as lojas começaram a reabrir em meio à pandemia, começaram a aparecer pessoas de mais idade dentro da loja física com um print do site, dizendo que queria determinado produto.
As próprias gerentes das lojas físicas começaram as usar a loja online apara fazer pedido de compra no centro de distribuição. “Isso tudo não foi proposital, mas nós aprendemos a surfar nisso. Mantivemos o máximo possível o mesmo preço da loja online e da física, permitimos a troca de produtos na loja física e mantivemos avaliações sinceras no nosso site, mesmo que sejam negativas”
Por Rafael Chinaglia, da redação do E-Commerce Brasil