Mais de 50 profissionais da indústria se reuniram em São Paulo para discutir os principais desafios do mercado. A Convenção de Indústria para E-Commerce realizada na quarta-feira, 21, pelo E-Commerce Brasil, trouxe um formato mais descontraído e em forma de bate-papo, onde os varejistas acompanharam as discussões e trocaram experiências.
O encontro foi conduzido por Vivianne Vilela, diretora executiva do E-Commerce Brasil, e teve um case exclusivo da Danone, contado por Lígia Santos, E-commerce Specialist da Danone. “O varejo quando se deparou com o e-commerce muitas dúvidas surgiram dentro de um negócio já consolidado. Essa área de e-commerce necessita de uma evangelização. Todos os dias precisamos falar sobre o assunto para aprender e entender o mercado”, confidencia Viviane.
Lígia, da Danone, lembrou que a marca tem quatro divisões – Produtos Lácteos, Bebidas, Fórmulas Infantis e Nutrição Especializada. Essa última divisão é onde ela atua, cuja missão é de ser o agente transformador do mercado e estabelecer o conceito e o uso da “Nutrição Clínica” no suporte ao tratamento de doenças para a melhora dos resultados clínicos.
“Eu trabalho na área de Nutrição Especializada comercializando suplementos nutricionais, dietas e fórmulas especiais para crianças com patologia. O produto que eu vendo não é por impulso e com sérias restrições da Anvisa. Além disso, quem consome está passando por um momento delicado, então o conteúdo precisa ser muito bem pensado”, explica Lígia, que atua no canal Sabor de Viver.
O e-commerce Sabor de Viver surgiu em 2012, sendo que um ano depois precisou expandir por causa da tendência digital e aumento das vendas. “Grande parte do nosso público são de pessoas com idade entre 50 a 60 anos, que muita gente acha que elas não estão online, mas encontramos importantes víeis e há dois anos atrás mudamos a plataforma e entramos no Marketplace”, lembra Lígia.
A e-commerce specialist da Danone recorda que quando otimizaram o site foi realizado um evento interno, onde chamaram vários idosos para testar e criar insights para o portal. “Descobrimos coisas de vital importância para o nosso negócio: importância do tamanho da fonte no site, das informação dos produtos e da identificação na hora de finalizar a compra. Nesse pequeno contato conseguimos entender e melhorar a experiência de compra online”, complementa Lígia.
Sabor de Viver: crescimento e panorama do e-commerce
– 2013: 85% das vendas eram feitas via call center e 15% no e-commerce. O faturamento era de R$ 21 milhões por ano;
– 2014: R$ 29 milhões de faturamento;
– 2015: Esperava fechar com 30% de vendas no e-commerce. Já estão com quase 40% no e-commerce, sendo R$ 35 milhões de faturamento;
– 2016: Objetivo é trabalhar na busca da excelência no atendimento e fidelização do cliente.
Desafios da marca
– 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se no modo como ele é tratado desconsiderando produto e preço;
– 12 experiências de atendimento positivas compensam apenas uma negativa;
– 9 em cada 10 clientes não se importariam em pagar mais pelo produto se tivesse um atendimento melhor;
– Se durante o serviço você resolver um problema a favor do seu cliente as chances de que ele volta a fazer negócio são de 70%.
Perguntas x Respostas: Lígia tirou algumas dúvidas dos participantes da Convenção
– Como é fazer o atendimento de um público que não está acostumado ao mundo digital?
Para trabalhar no atendimento tem que ter paciência, pois o público principal é sênior. A ligação para concretizar uma venda dura, em média, mais de 20 minutos. Não é uma ligação agressiva, pelo contrário, mas é um atendimento demorado. Muitas pessoas ligam da frente do computador e precisamos fazer um passo a passo para concretizar a venda.
– Como vocês são instruídos quando uma mãe liga desesperada porque o produto não serviu?
Primeiro tentamos acalmar o cliente, porque as vezes sabemos que a agressividade acontece pela falta de conhecimento, pois tem produto que precisa ser utilizado 4 vezes para dar resultado e as pessoas acham que na primeira vez já vai resolver. Temos um SAC especializado com nutricionista para ajudar em alguns casos especiais.
– Como funciona a parte de comunicação da marca?
Trabalhamos de forma efetiva nos sites institucionais e nas redes sociais. Temos sites que falam da patologia, damos dicas e pegamos depoimentos para que as pessoas passem a entender e chegar a comprar o produto. Nenhum produto precisa de prescrição, isso é um fator importante.
– O que mudou com as vendas no e-commerce?
Com a entrada do comércio eletrônico entraram muitos novos clientes e desenvolvemos novas estratégias. Passamos a falar também com o cuidador do nosso cliente, o que antes não acontecia. Temos produtos para Alzhaimer leve e perda de memória, sendo que nesse caso quem mais compra é o filho ou o cuidador do paciente. O entendimento desse consumidor é que faz eu vender mais.
– Como funciona o Marketplace? Funciona bem?
Temos 22 pontos de distribuição e com total controle deles. Eles compram da gente e repassam para os pontos de venda por todo o Brasil. Não temos problema de preço, pois temos uma única tabela de valor, salvo casos muitos especiais de queima de estoque.
– Quais são as principais questões jurídicas nesse tipo de venda?
Temos que seguir várias normas por causa da Anvisa. Precisamos ter tabela nutricional em todos os produtos e as fórmulas infantis precisam de algumas frases obrigatórias, por exemplo. Também não podemos fazer propaganda, em alguns casos, e não posso comprar a palavra-chave Alzheimer no Google. Temos um time grande regulatório jurídico para não termos problemas
– Lote e validade, quais são as ações?
Os nossos produtos são importados e a validade é mais curta, com média de 9 meses. A venda de lote crítico é quando está com 6 meses para vencer. Teoricamente no e-commerce, se eu não aviso a validade não posso vender o produto. No call center não temos esse problema, pois as ligações são gravadas e resolve. Como tenho 22 pontos de distribuição isso é mais complicado, porque as vezes o lote não são os mesmos. E ainda não posso reaproveitar o produto quando está para vencer, por questões jurídicas.
– Qual é a forma de rastreio e entrega?
Tudo automatizado. Temos logística com previa da entrega, então temos cadastradas várias empresa. A maioria dos distribuidores fazem com transporte próprio, o que ajuda no prazo. Já o pessoal do Norte e Nordeste prefere retirar no distribuidor, questão cultural.
– O distribuidor é exclusivo da marca?
Temos os dois cenários, mas vai tudo pela política da negociação. Claro que damos preferência para os exclusivos, mas ainda temos os dois cenários.
– Pretende entrar em outros canais?
Nesse momento não, precisamos consolidar o nosso negócio para depois expandir. Já cuidamos de 22 pontos e não podemos dar um passo maior que a perna. Precisamos fazer o negócio muito bem feito para depois partir para outras plataformas.