Em estudo realizado pela Ipsos, o qual entrevistou 12.000 voluntários em 24 países – incluindo no Brasil, foi sugerido que, embora a automação do atendimento ao cliente seja eficiente, os consumidores querem ser atendidos por pessoas. A pesquisa revela que 7 em 10 compradores almejam utilizar um serviço que seja “útil” e “amigável”, realizados por “pessoas vivas”, ao invés de utilizarem um sistema “eficiente”, mas que automatize a sua experiência. As mulheres (73%) são mais propensas do que os homens (67%) a optar por atendimentos de humanos ao invés de robôs.
Sistemas de automação de atendimento (ler mais sobre o assunto) permitem ao consumidor uma série de possibilidades, como alterar o status do pedido, mudar o endereço de entrega, ou até mesmo esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços. No entanto, de acordo com outra pesquisa global realizada nos EUA, Reino Unido e Austrália, os consumidores afirmam que o atendimento é mais produtivo através de um “operador de verdade”. Além disso, tês em cada cinco entrevistados disseram que tentam burlar o sistema telefônico automatizado para poder falar diretamente com um representante.
Ainda de acordo com a pesquisa da Ipsos, regionalmente, os norte-americanos e europeus valorizam mais os atendentes humanos (74% e 76%), enquanto que os consumidores latino-americanos e os localizados em países do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China) atribuem menos importância a este tipo de atendimento (61% e 62%, respectivamente).
Quando analisados separadamente por país, os consumidores húngaros são os que possuem maior predileção para serem atendidos por pessoas (87%), seguidos pelos belgas (81%). Já os argentinos (56%) e os árabes (59%) têm menor preferência pelo atendimento humanizado.