Quais categorias recebem mais reclamações foi o tema da palestra de Gisele Paula, diretora de Relacionamento do Reclame Aqui, na Conferência E-Commerce Brasil SUL 2016. O evento está sendo realizado em Porto Alegre e trouxe os principais players locais e nomes do varejo brasileiro. A Conferência foi realizada nos dias 17 e 18 e reuniu 600 congressistas e debateu os mais diversos pontos do comércio eletrônico.
Para Gisele o atendimento está vinculado a fidelização, por isso ela aconselha que o varejista faça da reclamação uma oportunidade. “A reputação é o fator principal na decisão de compra. Invista nisso como diferencial para a sua marca. O propósito do Reclame Aqui é melhorar o atendimento no Brasil. Qual é o propósito da sua empresa? Se você não pensa no cliente o seu negócio corre um certo risco”, indica Gisele.
Para detalhar o mercado de atendimento o Reclame Aqui realizou uma pesquisa com 250 mil usuários do site, sendo 46% dos respondentes mulheres e 54% de homens. Confira alguns dos resultados.
1. Nos últimos 12 meses você fez mais compras em lojas físicas ou online?
– 64% em lojas online
2. Qual o fator mais importante na hora de comprar na internet?
– 35% é a reputação da marca
3. O que costuma fazer ao ter um problema com uma empresa?
– 42% vão para o SAC da empresa
– 44% vão reclamar no Reclame Aqui
4. Três principais motivos de reclamação no Brasil
– Atraso da entrega
– Produto não recebido
– Troca
5. Segmento de lojas mais reclamadas no Sul
– Eletrônicos
– Informática
– Celulares
Números do Reclame Aqui
– 42 milhões de page views/mês
– 56% masculino
– 44% feminino
– 15 milhões de consumidores cadastrados
– 120 mil empresas cadastradas
– 90% das pessoas pesquisam e 10% fazem reclamação no site